應急處置中決策者的啟發式偏差探析

秦軍昌

深圳信息職業技術學院商務管理學院

應急處置中決策者的啟發式偏差探析

秦軍昌

深圳信息職業技術學院商務管理學院

應急處置過程中需要決策者在復雜的決策情景中，以較短的時間進行信息判斷和方案選擇。已有研究表明，其決策質量和決策者的認知行為具有較強的相關性。本文在對應急決策特點總結后，按照行為決策理論分析了應急管理者常見的啟發式偏差成因，并提出了具體的改進建議。

應急處置； 行為決策； 啟發式

1.應急管理中決策問題的特點

同一般決策過程，應急處置決策也包括，信息收集、目標制定、方案設計、情景判斷、方案評價和選擇等階段[1]。但因決策環境的不同，每一階段都具有不同與其他決策任務的特點，以下是具體分析：

在信息收集階段，現狀信息難以把握。規范的決策分析，首要是獲取決策者面臨的現狀信息，定位自己決策環境。但因應急處置屬于突發事件，是對現實運行的常態環境的打破，因此要在短時間獲取準確的災害現狀是困難的。比如，在汶川大地震時候，有關人員傷亡信息統計的拖沓的滯后時間，就是一個明顯的例證。而對現狀信息的準確和及時客觀的把握是事關整個決策質量的首要因素。

目標制定過程的目標模糊性和動態快變性。應急處置中，決策過程是圍繞“最大程度的降低災害損失”目標開展的，缺乏明顯的量化的客觀指標，目標具有模糊性，比如個人和財產價值的比較，局部和全局利益的考量，近期和長期利益的權衡等。而且這些指標也是快速變化的。在福島核電站的核泄漏事件應對中，從組織敢死隊保護核設施到后來的移民與設施的廢棄，說明了決策目標的動態變化性。這使應急管理者經常處于“不知道自己將去哪里”的迷茫狀態，降低了救災的效率。

人類歷史發生的災害，讓我們保留了大量針對特定環境，行之有效的應急預案，故應急管理人員若能準確的判斷應急環境特點，選擇最佳預案，就可大幅提高應急處置水平。但應急環境是一種無序的環境，無法和其他決策過程一樣，通過可靠的手段獲取準確信息。可能面對的狀態、以及發生的概率，可能的后果等信息的取舍和判斷，給決策者帶來了很大的壓力。在壓力環境下，人的判斷能力卻會下降。所以，應急處置決策中狀態復雜，準確判斷困難。

方案的評價和選擇過程中，指標具有互斥性和信息不對稱特點。應急突發下，各類情況瞬息萬變，決策者需要在短時間內，迅速掌握各類信息的可能是不存在的。且信息的變化，使得不對稱的程度也在提高高。同時，方案的選擇中，指標之間的沖突（比如穩妥性和救災效率之間的矛盾），方案實施后，后果的不可逆等特點，給了決策者極大壓力。

綜上，應急處置中，決策過程呈現狀態高度不確定性，時間壓力大，決策后果不可逆等特點。

2.應急決策過程中決策者認知行為分析

依據風險決策理論，決策可以分規范性決策和行為決策兩大類。前者是基于決策者完全理性人的假設展開的，在決策信息比較精確，決策環境和決策后果比較寬松的條件下，受過一定訓練的決策者的決策過程大致符合此類理論研究的成果；后者，作為對決策者具體決策過程的描述性研究，試圖從認知心理學的角度，解釋現實人的決策與規范型決策的結果偏差原因，以提升人類的決策[2]。理論演繹和實證結果都顯示出，在受時間壓力和復雜情景下的決策，其經常采用啟發式的思維范式，作為決策活動的重要依據。啟發式具有決策效率高的特點，但其容易受人的認知心理因素的影響，會導致決策質量的下降。顯然應急處置中，決策者的啟發式會扮演重要角色，現對它的影響因素進行簡單分析。

2.1 框架效應的偏差。框架效應指的是，相同的決策信息內容，但因它們的呈現形式的不同，會導致決策者在風險態度和決策情緒上，產生風險偏好或者厭惡，正面或者負面情緒的相反結果。風險偏好和正面情緒，會導致決策者因疏忽風險的負面作用，過于樂觀的采用冒險型的行動方案；而風險厭惡和負面情緒，會過于重視風險的負面作用，加之悲觀的心態會致使采用非常保守的行動方案。顯然理性的分析，這兩種情況都不應該是決策者應選擇的行動方案。

2.2 錨定和調整的偏差。在應急處置中，信息的不完全性，決策時間的壓力，決策者無法也難以按照風險決策的步驟，獲得客觀的狀態發生的概率和后果等信息。決策者會根據以前的類似決策經驗，事前錨定一個對象，然后按照獲取的新信息，對此對象的初始水平進行正或負兩個方向的判斷和調整。判斷的準確性取決于錨定對象的初始水平和調整的方向及程度。在此過程中，決策者會因可得性和代表性啟發式思維方式，獲得錨定對象，而已有研究表明，這些思維方式本來就存在以有偏樣本估計總體的偏差。因此，錨定和調整也是形成應急決策偏差的重要因素。

2.3 事后聰明的偏差。金融風險領域的有關研究證明，既是具有多年決策經驗的專業人士，依然會產生事后聰明的偏差[3]。具有事后偏差的人，往往在事后忘記自己事前和別人一樣也存在判斷和選擇的困惑，會根據事后的結果回憶事前和自己有利的決策信息，以證實自己可能比別人做的好。顯然，在應急處置中，決策者可能因為此類決策偏差，不能夠吸取以前的決策教訓，會導致決策失敗現象的一再發生。

3.改善決策質量的建議

由上述分析可知，應急處置中決策者因其認知因素和決策情景的特殊性，會難以避免的產生負面的結果偏差。以下是避免這些偏差的建議。

首先，善于獲取不同渠道的信息和建議。按照框架效應，單一源頭的信息會導致對風險估計水平和決策情緒的有偏影響。所以，在應急處置中需要從不同利益主體，不同的角度獲取信息，這樣就可以降低框架效應產生的決策偏差。

其次，采用基于真實情景的仿真平臺，模擬決策過程。錨定對象的獲取和水平調整的方向和強度，是產生應急處置決策偏差的另一個重要因素。在信息化時代，決策者要充分利用仿真平臺，對自己通過錨定和調整形成的參數，進行模擬運行，通過科學的手段盡可能獲取參數的恰當值。

最后，對歷史數據進行客觀記錄，加強對歷史應急事件的學習。事后聰明偏差的降低，需要決策者通過對比事前決策細節記錄和最終決策后果進行，因此要重視應急處置細節數據庫的建設。此外，只有客觀的學習歷史發生的應急處置的過程，才能夠改進決策者的決策水平。

總之，應急處置是對人類決策能力的重大考驗，需要從應急環境和腦決策科學兩個角度進行探析，以不斷提升人類抗災救災的自我保護能力。

[1]Simon French， John Maule， 著，李華旸，譯.決策分析[M].北京：清華大學出版社. 2012

[2]Sternberg，R.J.著，楊炳鈞，譯.認知心理學[M].北京：中國輕工業出版社. 2006

[3]J. Neil Bearden， Ryan O. Murphy.Decision Biases in Revenue Management： Some Behavioral Evidence [J].Manufacturing & Service Operations Management. 2008，10： 625-635

教育部人文社會科學研究青年基金（13YJC630122）