重癥監護病房設置康乃馨服務崗對護患關系的影響

劉曉霞，朱 英，王曉玲

重癥監護病房（ICU）收治的病人病情復雜、病種多、變化快、進展迅速，醫護人員通常忙于搶救和監護病人，而忽略了與病人的主動溝通交流，極易引起護患關系惡化。我科于2012年11月開始設立康乃馨服務崗，其主要職責是在病人住院期間迎來送往、護患溝通、健康教育以及及時發現糾紛苗頭，對病人轉科后的健康回訪是其工作的一項重要內容。現就健康回訪過程中影響護患關系的主要因素分析如下，為評價護患溝通效果、減少護患糾紛提供依據。

1 對象與方法

1.1 對象 采用目的抽樣法，選取2012年11月—2013年7月在我院重癥監護病房住院后轉科治療的病人為研究對象。納入標準：①符合ICU入住標準并順利轉科治療的病人；②意識清楚，智力正常；③除本身疾病外，無精神、心理性疾病；④愿意參加本次研究訪談。排除標準：①轉科后病情不穩定，反復發作；②氣管切開或其他無法進行語言溝通的病人。最終訪談病人240例，其中包括訪談改善措施前120例，年齡18歲～76歲；改善措施后120例，年齡16歲～78歲。兩組病人一般資料比較差異無統計學意義（P＞0.05）。見表1。

表1 訪談病人的一般資料 例

1.2 方法

1.2.1 制定回訪調查表提綱 由護士長及康乃馨小組成員根據研究目的，參閱文獻資料初步制定回訪提綱，并征求護理專家的意見，進行預試驗訪談，根據預試驗訪談結果反復修改訪談提綱，最終形成4個方面的回訪提綱：①在ICU住院期間，您認為是否與護士進行了有效溝通？②您覺得在哪些方面無法與護士進行溝通？③當您無法與護士進行有效溝通時，你心理感受如何？④您對改善護患關系、進行有效溝通有哪些建議？提綱的問題不固定，根據具體情況調整。

1.2.2 回訪方法 采取個人深入回訪法，于病人轉出ICU病區5d內進行回訪。并對訪談內容進行同步錄音。回訪前后向病人介紹研究的目的、意義和所需時間。訪談設在安靜、無人打擾的環境中，時間為20min～30min，每例訪談1次或2次，對非語言性資料進行記錄。訪談結束后將錄音資料轉化成文字。

1.2.3 資料分析方法 采用定性資料的內容分析法分析資料：①對回訪錄音資料逐句書寫成文字資料；②將資料進行組織，仔細審查；③為保護病人隱私，研究結果采用匿名方式，姓名以編碼代替，并將回訪資料進行分類；④提出主要因素；⑤驗證主要因素，建立各因素之間的關系。并將在整個資料收集和整理過程中產生的改善護患關系的一些新的想法及護理措施隨時記錄下來。

1.2.4 統計學方法 使用 SPSS13.0統計軟件包，采用χ2檢驗進行統計學分析。

2 結果

2.1 影響護患關系的主要因素 通過回訪發現，影響護患關系的主要因素有：①病人對重癥監護病房環境陌生、恐懼；②病人對自身疾病危重程度以及預后的擔憂；③護理人員置身于繁雜的常規護理工作，而疏忽了與病人語言和非語言的溝通；④病人對護患溝通有很大的渴望，但護士的主動溝通意識不強。

2.2 康乃馨服務崗實施健康回訪后護患關系的改善 比較健康回訪改善措施前4個月（2012年11月—2012年3月）和改善措施后4個月（2012年4月—2013年7月）效果，見表2。

表2 健康回訪實施前后病人滿意度及護患糾紛發生情況比較

3 討論

3.1 影響護患關系的主要因素 ICU封閉的環境和嚴格的探視制度使病人“與世隔絕”；對需要呼吸支持的病人，護士更多地關注呼吸機參數的調節以及是否運轉正常，而很少向病人講解使用呼吸機的目的及注意事項；經常看到周圍病友因搶救無效死亡而感到非常恐懼，但護士由于忙于搶救，疏忽了對鄰近病人的心理疏導；護士只注重講解疾病的病因、癥狀，但病人卻關注疾病為什么會這么嚴重，導致疾病知識宣教不全面；病人經常處于鎮靜狀態，護患很少溝通，使病人對自身疾病危重程度以及預后擔憂。病人面對ICU的封閉環境感覺很難受，渴望與他人溝通。但護理人員置身于繁雜的常規護理工作，而疏忽了與病人語言和非語言的溝通，使大部分病人產生不同程度的“文化休克”，即面對陌生環境而產生的精神緊張［1］。而護理人員又未能滿足病人的溝通需求，使護患關系惡化。有資料表明：80%的護患糾紛都是由于溝通不良或溝通障礙所引起［2］。

3.2 改進護患關系的措施 針對以上存在的主要問題，康乃馨服務小組積極制定了詳盡的護理改進措施，并帶動全科護理人員，主動與病人進行有效溝通，并通過繼續健康回訪，不斷評估護患溝通效果，改善護患關系，降低護患糾紛發生率，提高滿意度。具體措施如下：

3.2.1 護士盡快幫助病人適應ICU病區環境 病人入住ICU后，護理人員主動與病人溝通，在病情允許的情況下由康乃馨護士和管床護士共同向病人全面介紹ICU的環境特點，消除其恐懼感。向病人講解為什么要入住ICU以及不允許陪護和嚴格探視制度是為了保護病人，防止交叉感染。并安慰病人如果配合治療很快就可以轉出ICU和親人團聚了［3］。

3.2.2 護士主動與病人溝通 護士要主動征詢病人的需求，并給予針對性的解釋，改變過去“重技術，輕服務，輕人文”的現象［4］。每次搶救結束后，管床護士補寫搶救記錄時，康乃馨護士及時與病人溝通，可利用肢體語言進行撫摸或輕拍病人，并傳遞關切的眼神，以簡短的語言告知病人搶救成功，同時給予安慰性、鼓勵性語言，以緩解病人的恐懼心理。

3.2.3 細化了護患溝通內容 ①對病人入院時需要了解的ICU病區環境、各種檢查和治療的目的及方法，我們制作了各種分條款的小卡片，內容簡明扼要，色彩分明，使護士講解方便，病人也容易接受。②針對護士人力資源不足的情況，除康乃馨護士每天進行針對性的健康教育，還鼓勵護士利用治療和護理操作時進行交流，以取得深層次的溝通效果，保證病人的溝通質量。③開展互動式晨會交班，由康乃馨護士匯報前1d病房中哪些病人需要進一步加強溝通交流，以及健康回訪中存在哪些問題需要在今后的工作中改進等。康乃馨護士每天還會主動詢問病人需要親人做什么，然后利用探視前30min在家屬休息室與病人家屬交流，傳達病人的意愿，并指導病人家屬如何為病人準備飲食、用物等。④針對氣管插管以及其他無法用語言表達的病人，設計并制作了“一指明”卡片，卡片上包括了病人的各種需求，病人只需搖頭點頭或是用手指表達就可以了。另外，還為病人準備了可擦寫的寫字板以及筆記本，病人可以將自己的需求和愿望都寫在上面，極大地減少了護患之間的溝通障礙。

隨著以病人為中心護理模式的轉變，護理功能發生變化。重癥監護病房的護士與病人接觸頻繁，加之病人病情危重，對環境陌生，沒有親人陪護，所以病人更渴望與護士溝通［5］。護士要有主動溝通的意識，以康乃馨服務崗為出發點，人人爭做康乃馨護士，讓康乃馨之花在病房內處處綻放。

［1］ 戴曉艷.CCU患者文化休克的原因分析及護理對策［J］.當代護士，2003（12）：31－32.

［2］ 諶永毅，方立珍.護患溝通技巧［M］.長沙：湖南科學技術出版社，2004：11－12.

［3］ 霍平，王丹玲，李杰.恰當回應患者的方法與技巧［J］.護理管理雜志，2011，11（5）：379－380.

［4］ 李慧玲.護理人文關懷的基本理論及臨床應用 ［J］.中華護理雜志，2005，40（11）：878－880.

［5］ 柳琴，張銀玲，雷鶴，等.關于重癥監護室護理人文關懷的思考［J］.全科護理，2012，10（1B）：152－153.