不忘初心方得始終——記國網南昌供電公司優質服務與客戶管理專責周海萍

文_特別報道組 趙 幸 羅凌寒

炎炎八月，太陽像火球一樣懸在空中。走進國網南昌供電公司營銷部優質服務客戶管理專責周海萍的辦公室，郁郁蔥蔥的幸福樹、生機勃勃的綠蘿，盎然的綠色給悶熱的夏天帶來絲絲涼意。窗外知了熱得直叫，此時，清脆的電話鈴聲響起了……

“目前公司沒有針對這塊業務的具體規定，但為了保護客戶隱私，我建議你先請客戶出示身份證，登記相關信息，再協助查詢戶表信息。”城東營業班的班長來電咨詢客戶查詢繳費號碼的事宜，周海萍一邊記錄一邊給出建議。

2013年，國網公司特等勞模、“雷鋒姐”周海萍離開了奉獻14年青春的三尺柜臺，通過競聘成為營銷部優質服務客戶專責。從榮譽加身的營業廳班長到優質服務與客戶管理專責，從臺前走到幕后，周海萍卸下了榮譽，挑起了一份更沉更重的擔子。身份變了、工作內容變了，唯一不變的是包含真情的服務和一顆熾熱的愛心……

從小班長到大班長

優質服務與客戶管理專責是“三集五大”體系建設后新設置的崗位，專門負責處理95598反饋的意見、投訴，統籌營業廳方方面面的事宜。有著14年營業廳窗口一線經驗的周海萍主要負責南昌供電區域內營業廳的管理。大到統一服務標準，小至協調營業廳的水杯、凳子，都屬于她的工作范圍。

“以前帶好東湖一個營業班，現在要帶好全市87個營業廳。就像是從小班長變成了大班長。”談起新崗位，周海萍坦言，責任更重、壓力更大。

今年的一天，周海萍接到了95598轉來的關于東湖營業班楊蓉雯服務態度惡劣的投訴。“我用人格向你擔保，這是東湖營業班非常優秀的一名營業員，不可能會出現這樣的事情。”看到楊蓉雯的名字出現在投訴單上，周海萍立即抓起電話給95598打電話，請他們耐心等待核實的情況。

在營業廳工作了14年的周海萍，比任何人都理解營業廳姐妹的委屈。在處理95598轉來的投訴時，她一向要求營業廳如實填寫情況說明，在她看來，如有服務不當之處引來客戶投訴，就應該理性認識、及時整改；可營業廳的姐妹們如果受到委屈，也必須還原真實情況。

在周海萍的堅持下，南昌公司紀檢部門調取了當天的監控錄像，并多次聯系客戶了解情況。在錄像中，楊蓉雯從頭至尾都是微笑著接待客戶，沒有任何不規范的行為。通過與客戶的多次溝通，充分證明了這是一起不屬實的投訴。

“其實我一直是個挺嚴格的班長，帶班的時候不講情面可私下里也會跟班里的姐妹打成一片。”這種剛柔并濟的性格，也為周海萍帶來了許多“麻煩”。有一位營業員因調考成績欠佳被扣罰了獎金，氣鼓鼓地沖進了周海萍的辦公室，拍著桌子對她發泄不滿。雖然在營業廳也遇上過特別難纏的客戶，但被同事如此誤解，周海萍內心也極不好受。雖然氣惱，但她強忍著眼淚，耐心解釋公司有關調考獎懲的相關辦法。

有委屈，也有困惑，但周海萍深知，要讓客戶享受更加優質的供電服務，營業廳的整體水平必須大幅度提升。她通過微信等平臺，與曾一同在全國巡講的國家電網“服務之星”報告團成員保持頻繁互動，相互交流工作中的心得，學習其他省份先進的服務手段與方式。從窗口一線到幕后管理，收獲過多項榮譽的周海萍從零起步，摸索著如何通過管理帶出一個服務優、口碑好的大營業班。

從愛心的小溪匯聚成大河

周海萍曾工作過的東湖營業班地處老城區，因此她接待過很多生活困難的特殊客戶。有些老人來到營業廳，從褲腰帶里拿出一把零錢，小心翼翼地放在柜臺上繳電費。“當時我看著就覺得很不忍心，便萌發了為社會弱勢群體獻愛心的想法。”

李 強/攝

為了籌集愛心資金，周海萍帶著班里的姐妹四處奔走“化緣”，甚至收集廢舊水瓶賣破爛。5元、10元，這條愛心的小溪就從這里開始發源……幫扶弱勢群體、“一對一”幫扶失學兒童，十余年間，周海萍和青年志愿者開展各類公益活動1200余次，捐款捐物累計10萬元，將愛心的種子播撒在SOS兒童村、敬老院、大街小巷中。

“海萍，馬上要開學了，我們班想資助一些貧困學子，你能幫忙聯系下么？”臨近九月，周海萍接到調度班班長打來的電話，開始幫調度班張羅與貧困學子結幫扶對子的事。

“我相信人心都是向善的，只是很多人不知道途徑與方法。”盡管手頭上的工作讓周海萍忙得不可開交，但她對愛心公益事業的熱度絲毫不減，家人、朋友、同事都被她感染了。

2012年，有一件事讓南昌市民記憶深刻。南昌縣蔣巷鎮山尾村的樊平平，父母雙亡，且患上了腦腺瘤，高額的治療費用一度讓平平和家人陷入絕望。為幫助平平，《信息日報》聯合江西電視臺都市頻道《都市情緣》欄目舉行大型公益義賣募捐活動，為平平籌集手術費用。

周海萍得知消息后，立即組織“海萍青年志愿者服務隊”利用業余時間走上街頭叫賣報紙，為平平籌措善款，并發動東湖營業班進行愛心募捐。

活動當天，“海萍青年志愿者服務隊”現場義賣萬份《信息日報》，加上愛心人士捐助，共為平平籌得18974.55元愛心款。不少同事、朋友看見周海萍的微博后，也紛紛帶著孩子趕到現場，匯入愛心的洪流。

同年，江西省評出首屆十大“雷鋒哥（姐）”，周海萍就是其中一位，被媒體譽為“微笑的愛心使者”。無論是響當當的“雷鋒姐”，還是“海萍青年志愿者服務隊”的領頭人，最讓她感到欣慰的，是越來越多的人愿意獻出一份愛心，積極投身公益活動，使一條愛心的小溪匯聚成大河。

海萍書屋從“1”到“100”

2012年12月5日，以周海萍名字命名的首家“國家電網海萍書屋”在揚子洲八一嘉實希望小學落戶。目前，全省已有十家“國家電網海萍書屋”，并向建成100家的目標一步一步邁近。

緣何建起“海萍書屋”？周海萍說，她在參加一次志愿者活動時，“麥田計劃”的發起人主動找到她，交流對愛心公益事業的看法。“麥田計劃”是由一名被大山里渴望讀書的孩子所感動的志愿者發起的，是一個民間助學組織，致力于改善中國貧困山區孩子的教育環境，包括為孩子提供讀書資助、興建校舍、成立圖書室等項目。周海萍加入“麥田計劃”的QQ群，與發起人頻繁互動。其中，“麥田計劃”中向社會各界征集新舊中小學課外讀物、建立小圖書室的行動引起了她的關注。

起初，周海萍想在營業廳內設置一個書架，向社會各界、系統員工征集新舊讀本，方便孩子免費閱讀。當她將這個想法告訴南昌公司團委負責人時，雙方一拍即合。很快，“國家電網海萍書屋”的建設方案、品牌注冊、LOGO設計在團委的大力支持下順利完成。

“我想看成語故事、昆蟲記、兒童版的十萬個為什么……”在書屋里，小朋友們捧著各自喜歡的圖書愛不釋手，爭先恐后地告訴周海萍他們喜歡的課外書籍。2012年12月5日，首家“國家電網海萍書屋”在八一嘉實希望小學建成了，周海萍和青年志愿者還與10名特困學生結成幫扶對子。

在周海萍的辦公室內，一直有個大箱子，經常有同事把孩子讀過的課外書交給她，為書屋添磚加瓦。周海萍告訴筆者，與以往的志愿者活動相比，建立書屋有更強的持續性，能讓更多孩子受益。“以往我們‘一對一’與孩子結成幫扶對子，捐資有限，但有什么財富比希望和知識更寶貴呢？”

周海萍和志愿者們每半年走訪一次書屋，調查書籍的使用情況，根據書籍損耗及時補充，并通過發放反饋表了解孩子對書籍的需求。

在書屋向建成全省百家目標靠近之際，周海萍對于如何豐富書屋的建設內容又有了新的想法。“如果在圖書的扉頁上讓孩子寫下讀后感，與其他學校的孩子交換閱讀……”

《華嚴經》有言，不忘初心，方得始終。對于周海萍而言，不忘初心，在經歷風雨的捶打、歲月的洗練后，只有咽著苦澀前行，才能方得始終，將愛心奉獻給社會。