轉型期電力企業網絡輿情應對初探

文｜李曉華 周加波 周韋

隨著我國互聯網的迅猛發展，網絡媒體已經成為繼電視、廣播和報紙之后的“第四媒體”，眾多網民經常通過網絡來獲取信息和表述自己觀點與意見。由此形成的強大的網絡輿情有可能把企業推到風口浪尖上，直至引起嚴重的網絡輿情危機。如何處理企業又好又快的發展與網絡輿情的關系，已經不可避免地成為每一個企業必須高度重視的全新命題。電力行業是國民經濟的戰略性行業，與人們的生產與生活緊密相關。電力企業具有自然壟斷特性，電價漲跌、歸口管理、營銷服務、行業競爭、社會責任、海外并購等重大事件常常成為網絡輿情熱點，其中不乏言辭批評和惡意詆毀。電力行業正處于電力體制改革和發展模式轉型的關鍵期，必定會有更多的問題被暴露出來。因此，關注并引導網絡媒體，提高網絡輿情危機應對能力，營造良好的外部環境已經成為電力企業的又一工作重心。

1.電力企業的網絡輿情環境現狀與原因

近年來，網絡輿情對電力企業的批評與謾罵之聲不絕于耳，給電力企業的生產經營和企業形象帶來了一定程度的不利影響。這些負面網絡輿情的現狀可以總結為以下三點：

第一，談到電力，人們往往會停留在“壟斷企業”、“高福利”、“富得流油”等印象上，

公眾始終帶著有色眼鏡觀察電力企業，甚至在未了解事實真相之前，網民就會首先判定央企為負面事件中的責任方。

第二，有些媒體基于自身利益考量，極力迎合大眾趣味，經常進行選擇性的新聞報道，不報道“孔繁森”，專炒作“王寶森”，導致好事不出門，壞事傳千里，使得電力行業“兩張皮”現象嚴重。

第三，電力企業自身的工作存在不足的地方，例如服務態度傲慢、業務信息不透明、貪污腐敗等；全行業輿情管理缺乏內部整合，對媒體反應遲鈍，沒有危機公關應急預案。

2.電力企業應對網絡輿情危機存在的不足

從“廣東電網建豪華辦公樓事件”、“‘電力局長’罵百姓不要臉事件”、“國家電網降薪事件”等眾多網絡輿情事件可以看出，電力企業遇到網絡輿情后，溝通能力、解決能力、與網民互動能力表現平平，符合我國企業應對網絡輿情“事前無研判，事中缺控制，事后輕修復”的通常做法。當前，電力企業已經意識到網絡輿情不可忽略的影響，也采取了一定的針對性措施，但是仍然存在一些亟待解決的問題。

第一，理念滯后，對網絡輿情的重要性認識不夠。有些企業認為網絡只是民眾發泄個人情緒和自娛自樂的工具而已，網絡輿情虛無縹緲，只要自己合理合法經營，網絡輿情危機就離本企業很遙遠。因此不愿意在網絡輿情管理上花費太多的精力和財力，忽視了對網絡輿情的監管。還有一些人狹隘地認為管控網絡輿情是宣傳部門和網管部門的事，及時封殺不利的帖子就可以確保企業太平無事，從而制約了企業應對網絡輿情危機能力的提高。

第二，缺乏完善的網絡輿情危機應對機制。大多數企業還沒有建立完整的輿情應對工作領導組織體系，缺乏專職人員管理企業輿情，沒有配備所需的軟硬件設施。即使建立了統一的領導組織架構，往往也是人浮于事。其次，沒有建立健全網絡輿情監測、預警、響應和事件處置等一整套應對網絡輿情的工作流程。這些問題都對企業有效應對網絡輿情危機產生不利影響。

第三，引導和應對網絡輿情的能力不強，方法不夠。由于電力企業思想上忽視網絡輿情的影響力，行動上又缺乏完善的應對機制和必要的工作流程。所以一旦網絡上出現負面輿情，企業會顯得不知所措，往往會選擇“刪帖”、“灌水”等消極應對措施，經常犯“封鎖消息 掩耳盜鈴”、“弄虛作假 欲蓋彌彰”、“回避矛盾閃爍其詞”等錯誤。這樣既不能化解矛盾、平息事態，又會使得網絡輿情危機進一步惡化，導致企業處于更加被動的局面。

3.進一步提高電力企業應對網絡輿情危機能力的建議

在我國經濟轉型的大環境下，電力企業在快速發展的過程中，本身存在的種種問題可能導致各種突發事件的發生。一件微小的事件通過網絡輿情的放大作用可能在極短時間內演化成為全國乃至全球所知的大事件。為了企業的健康發展，企業必須盡量避免網絡輿情危機事件的發生，還要提高引導與應對網絡輿情危機事件的能力。

第一，企業要練好“內功”，消除網絡輿情根源。打鐵還需自身硬，企業負面輿情產生的根本原因在于企業工作不到位，工作中存在薄弱環節。因此，不斷改進各項工作是企業應對負面輿情的治本之策。企業要及時發現并處理有可能引發網絡輿情危機的產品、服務、管理和運作等方面的各種缺陷，不給負面輿情生根發芽的土壤。

第二，樹立科學的網絡輿情管理理念。企業各級領導和員工必須樹立網絡輿情管理是企業管理不可或缺的重要環節的理念。網絡輿情是握在企業手中的一把利劍，營造積極的網絡輿情則有利于提升企業的形象，進而為企業帶來可觀的利潤；消極的網絡輿情可能在短時間內摧毀企業，例如連續6年入選中國企業500強的三鹿集團因三聚氰胺事件被鋪天蓋地的負面網絡輿情葬送了。比爾蓋茨曾說過微軟距離破產只有24小時，在網絡時代，這絕對不是聳人聽聞之言。因此，企業要將能否成功應對網絡輿情危機看作是關系到企業生死存亡的關鍵大事。

第三，建立網絡輿情監測機制。及早發現問題是及時解決問題的前提，危機預防能夠以最低的成本解決危機。通常而言，突發事件和不良信息較容易引起網絡輿情危機。企業要安排專業的人員，利用專門的監測系統，定期定時地搜索、瀏覽BBS、新聞網站、微博、微信、論壇等網絡平臺，廣泛收集與本企業有關的網絡信息。通過詳細地分析、研判，提取潛在網絡輿情，生成輿情簡報及時上報，提高決策部門審視網絡輿情的預見性。在這方面甘肅省電力公司的做法比較妥當，值得其他電力企業學習。

第四，提高網絡輿情危機應對技巧。首先要端正態度，在應對網絡輿情危機的時候，要綜合考慮公眾的訴求與情感需要。對網民過激的言論，不能視而不見，要冷靜分析、坦誠溝通，堅持“有則改之 無則加勉”的態度，認真反思，查缺補漏。其次，要創新方法，充分發揮工作機制的優勢，采取恰當的措施，例如快說事件、慎報原因，持續發布、不留空間，意見領袖、為我所用等。最后，要保持和媒體之間的良好關系。電力公司可以和媒體展開合作，積極主動地向媒體提供本公司的最新信息，通過媒體大力宣揚“電力搶修哥”的精神，提高企業的美譽度。在出現負面輿情時，要積極與媒體溝通，力求媒體不要大肆報道，給企業多留時間來解決網絡輿情危機。

4.總結

互聯網的迅猛發展已經成為不可阻擋的歷史潮流，伴隨而來的是鋪天蓋地的網絡輿情。企業的任何一點不當行為或者言論都有可能引發嚴重的網絡輿情危機。企業的每一次危機既包含了失敗的可能，又蘊藏了成功的機會，轉危為機是企業危機管理的精髓。電力企業由于本身的壟斷性質和國企身份，更容易引發網民的廣泛關注，必須樹立“安而不忘危，治而不忘亂”的理念，做好網絡輿情危機的監控、引導和應對工作，為電力企業的健康發展營造良好的網絡輿論環境。