EAP：短程干預 心網聯通

圓桌討論嘉賓

史占彪……國際EAP協會中國分會 ?秘書長

謝 ? ?旭……南方電網政工部 ?副主任

閆五四……中國移動集團天津公司 ?黨委書記

孟繁廣……中國移動集團工會 ?資深經理

郭金山……中國心理協會職業心理健康促進專業委員會 ?副秘書長

陶新華……蘇州天力咨詢公司 ?首席策劃

2014年10月23日，第三屆中國移動EAP論壇在南京紫金山國際會議大酒店召開。論壇圍繞“轉型期關愛員工從心溝通，互聯網助力EAP應用發展”這一主題展開。

近年來，“轉型”一詞越來越多地被人們提及，包括中國移動在內的不少企業都提出要進行戰略轉型，這必然會造成員工思想和心理上的變化，甚至帶來危機。企業應該如何更好地利用EAP項目做好員工的心理溝通與輔導，幫助企業平穩度過轉型期，各位嘉賓紛紛發表了自己的意見。

史占彪：說起溝通，我認為，溝通要講究方法，要運用積極心理學和后現代心理學的理念，結合傳統文化心理學，打開一些新的思路。將心理學和傳統文化相結合，會使我們與員工的溝通更有效，更受歡迎。EAP強調短程咨詢，幫助當事人更好地去理解企業的文化，激發他們內心的主動性、積極性和創造性，使他們更好地投入到工作當中去，所以我認為，EAP是為組織做事，為員工謀福。為員工服務是基礎，但目標仍是促進工作績效。

謝旭：其實在我們引入EAP之前，員工關懷、員工幫助這些人文的關懷在企業中都已經存在，工會組織、政工部門、黨組織都有相關活動，只是尚未引進科學的方式方法。以前，組織上找員工談話，更多地強調組織對個人的要求，是自上而下的，個人得無條件地克服困難去達到組織的目標;引入EAP后，我們利用心理學，傾聽員工說話，掌握員工的需求，解決他們的實際問題，最終達到推動組織績效的目的，這是一個重大進步。在具體做法上，我們是以培養自己的心理輔導員為主，結合外部力量，采用內外結合的方式。我們的優勢就是，每個班組里面都有輔導員，能夠清楚每位員工是否需要心理干預，往往需要干預的員工自己不會主動提出，但他身邊的同事能夠最先發現并提醒

他，如果他需要，組織會為他提供資源和力量。

目前，我們企業也面臨第二次戰略轉型，壓力大家都有，關鍵是要聚焦問題，不同崗位上的員工會有不同的問題，我們要去聽取員工的意見，掌握他們的需求。如果我們把該講清楚的給員工講清楚，自然會消除很多誤會，避免很多問題。所以，我認為EAP還是要致力于消除問題的根源。

閆五四：我本人是EAP的踐行者，也是推動者。談到“關愛員工”這個話題，我有兩方面感受：

第一，要解決員工的問題，消除他們的思想負擔，激發他們的工作熱情，首先需要管理者去換位思考。現在員工隊伍中有很多是90后新生代，我們要把他們當成自己的孩子，把他們遇到的問題納入我們的工作當中。天津移動公司共有六千多名員工，其中10086客服人員就有1200人，他們工作很辛苦，還要承受很多的壓力，所以在做EAP項目時，我們結合員工關愛項目舉辦了一個“做一天的話務員”活動，各部門都要參與進來，就是通過一個耳麥來并聯話務員的電話，接聽客戶的咨詢，親身體驗話務員的工作。這個活動使管理者真正體會到員工的困難，也使員工能夠感受到管理者對他們的關心。通過這個活動也發現了一些問題，進而及時完善流程、修改規章制度，給員工更多的指導和幫助。

第二，EAP是一個系統工程，需要公司各部門積極參與，不能把它當作一個單獨的項目交給咨詢公司，最后形成幾篇報告就算了事。我們要積極參與，定期聽取合作伙伴反應的問題，使問題在公司層面得到閉環的解決。2006年，我分管市場工作，當時從天津市市長信箱轉來一封信，其中寫到：“如果家里有一個移動公司的員工，全家不得安寧。”為什么這么說呢？原來當時客服中心的排班很滿，一些年輕女員工晚上十一點下夜班，出于安全考慮，家人就得去接，這樣，員工和家人的生活都不得安寧。發現這個問題后，公司開展了客服中心班次大討論，讓大家共同研究班次怎么安排才能既滿足各部門工作需要，又讓員工上下班時間更合理。在咨詢公司EAP專家團隊的指導下，我們討論出一百五十多個方案，經過篩選后，確定了十個方案交給大家繼續討論。盡管有的問題暫時解決不了，但是提出問題的員工已經感覺到領導在過問和關心他們。后來我們根據方案進行了一些調整，通過技術手段將偏僻地帶的話務量轉接到交通方便的地段，又通過和大專院校合作分流部分話務量，實在解決不了的，公司為員工安排住宿。通過這些調整，最大限度地解決了矛盾。一句話，只有員工滿意，客戶才能滿意。

孟繁廣：關愛員工，我想各個時期都應該這樣去做，那么轉型期關愛員工又怎么理解呢？轉型期對員工意味著壓力，責任，困惑，迷茫。前年，集團公司一名員工給我發了一條短信說，孟總，我很痛苦，您能不能幫幫我？我馬上打電話把他叫到我的辦公室，他一邊哭一邊說，說了三個小時;我聽著，偶爾插話，證明我在認真聽。我告訴他，集團公司黨群工作部正在做EAP項目，也推薦了一些心理咨詢師，可以去試試。這名員工說，咨詢電話他打過了，面對面的咨詢也做過了，但是都不管用。我根據自己的經驗判斷，這名員工的問題僅靠心理咨詢是無法解決的。于是第二天，我到精神醫學研究所給他掛了一個專家號。大約三個月后，這名員工給我打電話說他完全好了。但是我心里還是有些擔憂。果然才過了一個禮拜，他又來找我，說自己心里又開始難受了。問題一定要找到源頭才能解決，這名員工的壓力很大，甚至接近崩潰，是因為他對自己所處的環境無法適應，而這個環境他改變不了。我對他說，孩子，改變不了環境我

們只能改變自己，你還是換個環境吧。后來，這名員工離開我們公司，但我們還保持聯系，他現在很好。這個案例屬于危機管理，我舉這個例子是想說明，作為EAP咨詢師，對當事人的狀況首先要有一個基本的判斷：員工存在的是心理問題還是精神問題，哪些是我們能幫助的，哪些不是，咨詢師心里要有底數。endprint

郭金山：在轉型和溝通尤為重要的背景下，EAP發生了哪些變化？我總結，中國的EAP存在四大困惑：

第一是定位的困惑。EAP是雙客戶嗎？我認為EAP只有一個核心，那就是組織的健康和卓越。我們最近進行的一項研究表明，讓員工感到幸福的不是薪酬年年漲，而是組織的品質和個人能力的增強，這也是EAP存在、發展的基本前提、首要目標和根本保障。

第二是價值困惑。我們可以看到近十年來EAP在企業中的發展，但非常遺憾，我們只能總結一些過程性的結果，比如項目覆蓋到多少人，企業有多少EAP專員，可是在企業的資產負債表上無法得到體現，這是一個難題，什么時候能夠將員工的情緒資本在資產負債表上得到體現，它就真的能夠告訴你員工的情緒跟生產率的關系。

第三是角色的困惑。角色困惑在于看到大多數企業的EAP工作是由黨群系統牽頭，這些牽頭部門扮演著員工職業輔導者的角色。我認為，牽頭部門應該是觀念的倡導者，項目的推動者，體系的搭建者，只有通過項目和體系，才可能讓管理者成為員工的心理輔導者。

第四是應用的困惑。EAP到底該怎么做？首先，EAP應該去神秘化，從剛才閆書記跟我們分享的對客服人員班次進行優化的案例可以看到，EAP其實沒那么神秘。其次，EAP不僅僅針對員工心理關愛本身，更需要與集團戰略相結合。我們做EAP的時候，不要眼睛只盯著問題，還要幫助企業識別那些積極的因素，做好戰略銜接。工作壓力是現代人面對的客觀事實，不同的人對于壓力的感受不一樣，但是感受可以調整。我們不能過多地把緩解壓力當作EAP項目提供的內容，而是要想辦法把它轉化為幸福、健康。我們要關注幸福，尤其是關注員工的幸福感，優化員工的心智模式。

陶新華：做好EAP的路徑其實很簡單，就是建立良好的關系。高層管理者能關心到一線員工，這就是在做EAP。但是幾萬甚至幾十萬人的公司，老總不可能關注到一線的員工，所以才需要EAP供應商。我在做EAP服務的時候發現，無論科技多么發達，人與人之間的交流都是機器不能完全替代的。互聯網作為一種科技手段，我們必須充分利用它，不利用它我們就會落后。但是，不管互聯網多么便利，它也只能是一個通道，不可能完全替代人們之間的交流和溝通。

謝旭：剛才郭副秘書長講到EAP應該去神秘化，我覺得互聯網就是EAP去神秘化的一個重要工具，因為互聯網可以拉近EAP與員工和管理層的距離，真正讓EAP走到員工當中去，這是互聯網應用的一個最重要的價值。我個人的觀點是：EAP要能面向不同對象，提供不一樣的產品，要有普及大眾化的，也要有一對一的。在互聯網上，我們可以提供一些門檻比較低的，比如可以提供一些心理學方面的常識;對于那些心理問題比較嚴重的，則采取有針對性的，一對一、面對面的咨詢。互聯網是個大趨勢，我們一定要通過互聯網讓更多人認識EAP，推動EAP。

孟繁廣：互聯網助力EAP應用發展，我個人認為，實用就好，關鍵是能解決問題。溝通需要面對面，不看著對方的表情是不能回答人家的問題的。

郭金山：我認為EAP重點是做兩件事情：一件是提升員工的心理能力，另一件是優化組織的管理行為。目前我們做得比較多的是前者。企業的管理者同時也是員工的壓力源，員工的很多問題來自于管理行為。我們要從優化管理行為的角度去進行職能的銜接，要澄清業務單元存在的問題，幫助他們才能證明EAP存在的價值。另外，要做到能力對接。有多少管理者可以像孟總這樣，接到員工的電話，能夠耐心傾聽，能夠拿出合理的建議？接受心理管理技能培訓的人可以是受益者，但不是第一受益者，因為他背后還有員工。此外，管理者還要帶著問題去學習，當業務量增加時，當面對新生代我們的管理失靈時，當我們倡導快樂工作卻沒有辦法幫助員工緩解壓力時，我們應該思考如何去優化組織的管理行為，提升組織的能力。互聯網不等于互聯網思維，互聯網只是EAP價值創造的載體，不是價值根本。另外，我也有些擔憂，因為我看到EAP行業中的同質化傾向非常嚴重，大家都在做APP，都在開發工具，但是會不會忽略了EAP本身？我想說，EAP的幸福時代遠未到來。最后，希望大家關注幸福，更關注幸福感。

責編/張曉莉endprint