面向信息弱勢群體的公共圖書館信息援助模式構建?

徐 芳 陳 婧

(1．蘇州大學社會學院 江蘇蘇州 215123;2．湖南師范大學公共管理學院 湖南長沙 410081)

信息弱勢群體是指由于生理、經濟以及信息素養方面的問題而造成獲取信息障礙的群體或個人。據估計，我國目前共有包括殘疾人、貧困戶、災民、低保戶、失業者在內的2．8億左右的弱勢群體，約占全國總人口的21%。〔1〕這部分人大都經濟條件差、文化水平低，獲取信息的能力也十分欠缺。此外，還有部分人身體健康、經濟富裕但因為缺少必須的信息素養而造成獲取信息的障礙。可見，信息弱勢群體遍布城鄉各地，是一個不可忽視的群體。

一直以來，國內外都對信息弱勢群體的信息服務比較重視。國際互聯網協會(W3C)下屬的網頁無障礙組織專門依據殘疾人訪問網頁的要求而制定了相關的技術標準。英國“電子政務互通性方案”規定，要采取個性化手段為殘障人士、少數民族或有障礙的公眾提供信息。美國亞利桑那大學發起“知識河流”項目援助美國的西班牙裔與印第安裔。〔2〕國內的深圳圖書館視障閱覽室、浦東圖書館視障者服務中心以及浙江圖書館的浙江省視障信息無障礙服務中心等都為信息弱勢群體提供服務。在學術研究方面，美國著名學者EoChatman于20年前提出應該關注邊緣人群，信息服務的目標在于適應社會所有人群的信息需求。〔3〕R．Kuber等認為在信息社會，殘障人與一般人同樣享有使用信息科技、提高生活品質的權利。〔4〕Deursen等從數字鴻溝的角度探討公共信息服務的公平問題，主張通過提高公眾使用公共信息和服務的數字技能，來解決“數字鴻溝”問題。〔5〕國內，國務院扶貧辦信息中心主任任鐵民認為政府應引領社會開展信息無障礙建設，保障弱勢群體的基本發展權。〔6〕周華嬌對信息弱勢群體的產生原因和特征進行了研究，并提出解決信息弱勢群體問題的對策。〔7〕陳曉對公共圖書館為弱勢群體提供服務的原因、重要性、意義等進行了闡述，并且提出了信息援助的具體措施和應對策略。〔8〕刁松齡等人分別探討了公共圖書館如何更好地向農民工、殘疾人和下崗人員等弱勢群體提供信息服務方面的相關問題。〔9〕

國內外文獻回顧表明，國內外對信息弱勢群體的信息需求、對策等方面有一定的研究，但是缺乏專門針對信息弱勢群體的信息行為、信息能力影響因素等方面的研究。本文從信息弱勢群體的信息行為出發，分析影響信息弱勢群體信息能力的各種因素，構建具有針對性的公共圖書館信息弱勢群體信息援助模式，以提高公共圖書館面向信息弱勢群體信息服務的效率。

1 信息弱勢群體的信息行為

關于信息行為(Information Behavior)的概念，T．D．Wilson認為是指與信息資源和信息渠道有關的人類行為，包括主動的或被動的信息查詢行為，信息利用行為以及與他人的信息交流行為。〔10〕本文認為信息弱勢群體的信息行為是指信息弱勢群體利用各種途徑進行的信息查詢、信息利用、信息交流等主動的行為，同時也包括信息訂閱等被動的信息行為。信息弱勢群體的信息行為如表1所示。

表1 信息弱勢群體的信息行為

調查顯示:在日常的工作、生活、學習遇到問題需要信息時，59．5%的人首先考慮的是找親戚朋友幫忙，81%的被調查者對上網操作一無所知。〔11〕可見，信息弱勢群體信息查詢的主要途徑還是通過向親戚朋友同事咨詢獲取，大部分的弱勢人群習慣面對面信息交流;信息弱勢群體面臨的主要問題是信息獲取的工具，即弱勢群體不會用電腦，不了解網絡時代信息查詢、信息交流的新途徑。信息援助是指政府或其他社會組織或機構對由于身體、經濟、技術、教育等原因而產生的信息弱勢群體給予技術、服務等方面的支持和幫助，幫助他們提高信息查詢、信息利用、信息交流等能力的過程。我國有很多城市的社區(如蘇州金門社區等)都開辦了面向老年人的免費電腦培訓班，一些公共圖書館也舉辦了“進城務工人員免費電腦培訓班”(如濟南市圖書館等)，“盲人電腦免費培訓服務”(如深圳圖書館等)，一些公共圖書館提供免費使用的電腦等面向信息弱勢群體的信息援助活動。就目前而言，信息援助無疑能夠起到“雪中送炭”的效果，是解決信息弱勢群體的信息查詢困難、信息設備缺乏、信息交流途徑單一等問題的最佳途徑。

2 影響信息弱勢群體信息能力的因素分析

影響信息弱勢群體信息能力的因素可分為技術、經濟、教育以及身體障礙等四個方面，如表2所示。

表2 影響信息弱勢群體信息能力的因素

一項關于新疆信息弱勢群體的調查結果顯示:被調查者中，93%家里沒有電腦，84．2%的對上網操作一無所知，53．7% 不知道寬帶網是什么，88．8%的不知電子信箱是什么，68．6% 不知道QQ號是什么，沒有一人參加過計算機方面的培訓等。〔12〕這能夠從一定程度上反映西部地區信息弱勢群體的信息查詢、信息利用、信息交流等信息能力的現狀，以及信息弱勢群體所面臨的迫切需要解決的問題。針對這種情況，技術方面，公共圖書館可以通過舉辦面向信息弱勢群體的各種培訓班，教授計算機網絡、計算機操作、信息檢索等方面的知識來解決;經濟方面，公共圖書館可以作為企業與“信息弱勢群體”之間的橋梁，為有捐資意向的企業和有求助意向的信息弱勢群體提供交流的平臺;教育方面，公共圖書館可以聯合教育機構，舉辦一些專門面向信息弱勢群體的繼續教育班，幫助信息弱勢群體系統地學習計算機、信息檢索等方面的知識，從而達到提高信息弱勢群體信息素養的目的;身體障礙方面，公共圖書館可以建立一些專門為有身體障礙的信息弱勢群體服務的場所，如盲人閱覽室等。總之，從技術、經濟、教育等各個方面對信息弱勢群體進行信息援助，是幫助信息弱勢群體提高信息能力的有效辦法。

3 面向信息弱勢群體的公共圖書館信息援助模式構建

公共圖書館是人類社會文明發展的產物，它的服務對象可以是一般的群眾，也可以是某一特定讀者如兒童、工人、農民等。信息弱勢群體就是一種特定的群體，為這一特定群體提供服務也是公共圖書館的職責之一。事實上，公共圖書館也是信息弱勢群體獲取信息的重要途徑之一，而公共圖書館的性質和使命也決定了其在面向信息弱勢群體的信息援助中能夠有所作為。本文在分析信息弱勢群體的信息行為和影響信息弱勢群體信息能力的因素的基礎上，結合公共圖書館服務性質、任務、使命及其特點，構建了面向信息弱勢群體的公共圖書館信息援助模式，如圖1所示。

圖1 公共圖書館信息援助模式

面向信息弱勢群體的公共圖書館信息援助模式主要由三部分組成:信息弱勢群體信息能力的提高，公共圖書館的信息援助服務以及公共圖書館的服務方式。信息弱勢群體信息能力的提高是模式的目標，公共圖書館的信息援助服務是模式的基礎，公共圖書館的服務方式是模式的手段和工具。公共圖書館通過各種方式為信息弱勢群體提供信息援助，幫助他們提高信息能力;同時信息弱勢群體的需求也促使公共圖書館信息援助服務內容的豐富和方式的提高。信息弱勢群體信息能力的提高主要包括:信息查詢能力 (主要是網絡信息瀏覽、檢索、手機上網查詢等)、信息利用能力 (主要是利用信息求職、學習技能以及解決具體問題等)、信息交流能力 (主要是利用QQ、飛信、電郵等網絡環境下的交流工具進行信息交流等)以及信息訂閱能力 (主要是訂閱天氣預報、健康信息以及個性化的信息等);公共圖書館的信息援助服務主要包括:技術方面 (計算機、網絡、檢索等技術的培訓)、經濟方面 (提供免費計算機、網絡等)、教育方面 (信息意識培養、信息查詢和信息交流工具等的使用培訓)以及無障礙服務方面 (視覺無障礙服務、聽覺無障礙服務等);信息弱勢群體的需求決定了圖書館員所采取的服務方式為現場服務、網絡服務還是上門服務;同時信息弱勢群體的需求還是圖書館改進服務內容與方式的推動力。

圖2 公共圖書館信息援助模式工作流程

面向信息弱勢群體的公共圖書館應信息援助模式的工作流程如圖2所示:公共圖書館應分析信息弱勢群體的信息援助需求 (如:信息查詢能力提高的需求);公共圖書館應選擇相應的信息援助服務 (如:提供計算機使用、計算機和網絡使用培訓、信息意識培養以無障礙服務等);公共圖書館應采用適合信息弱勢群體的服務方式 (如:網絡服務、上門服務等)為其提供信息援助服務;公共圖書館應根據具體的信息援助活動，獲取信息弱勢群體的反饋，改進服務方式和服務內容。

4 結語

公共圖書館面向信息弱勢群體服務方面的研究還處于初級階段。本文從信息援助的角度出發，在分析信息弱勢群體的信息行為和影響其信息能力的因素出發，嘗試性地構建了面向信息弱勢群體的公共圖書館信息援助模式及其工作流程，以期起到拋磚引玉的作用，吸引更多的人加入到公共圖書館面向信息弱勢群體服務的研究中來，以實現公共圖書館在服務信息弱勢群體中應該起到的責任。

現階段，我國信息弱勢群體信息意識和能力都比較薄弱，公共圖書館為弱勢群體服務設施設備缺乏的情況下，公共圖書館應該以信息援助為主，承擔起主動服務的角色。本文構建的面向信息弱勢群體的公共圖書館信息援助模式及其工作流程也體現了圖書館主動服務的特點。另外，信息弱勢群體是公共圖書館的特定服務對象之一，公共圖書館應該像對待少兒、視覺障礙等特定服務對象那樣，成立專門的服務部門，專門負責信息弱勢群體的信息援助服務。只有成立了專門的部門，有專人負責，才能夠發揮專人的主動性，想方設法地將信息弱勢群體的信息援助服務做好。

根據當前信息弱勢群體的特征，信息援助服務是最有效的服務。當信息弱勢群體的特征發生變化的時候，公共圖書館則應該適當調整信息弱勢群體的信息服務策略。公共圖書館在信息弱勢群體的信息援助服務中能做的工作還有很多，比如:針對弱勢群體經濟方面的問題，公共圖書館是否能將電子閱覽室更換淘汰的舊計算機等設備或者從贊助單位獲取的設備等贈予信息弱勢群體;公共圖書館為信息弱勢群體提供上門服務的制度、運作方式等等。這些問題都有待后續研究進一步探討。

1．李明文．大眾媒介對弱勢群體的信息援助．新聞與傳播研究，2010(2):26－28

2．Background of knowledge．〔2012 － 11 － 30〕．http://knowledgeriver．arizona．edu/background．html

3．Chatman E A．Alienation theory:application of a conceptual framework to a study of information among janitors．Reference Quarterly，1990，29(3):355－368

4．McAllister G，Yu W，Kuber R，et，al．A novel multimodal interface for improving visually impaired people’s web accessibility．Virtual Reality，2006(9):133－148

5．Van Deursen A，Van Dijk J．Improving digital skills for the use of online public information and services．Government information Quarterly．2009，26(2):333 －340

6．任鐵民．信息無障礙是殘障人士貧困人口等弱勢群體的基本發展權．現代電信科技，2007(3):1－3

7．周華嬌．信息弱勢群體的形成原因及解決對策——從信息公平的角度來看．科技文獻信息管理，2007(3):62－64

8．陳曉．公共圖書館為信息弱勢群體服務研究．圖書館界，2008(2):44 －46，52

9．刁松齡．城市化進程中外來農民工信息服務研究——以珠三角為例．圖書情報工作，2009(4):136－139

10．Wilson T D．Human information Behavior．Informing Science，2000，3(2):49－56

11．石德萬．信息技術的發展對信息弱勢群體信息行為的影響．圖書情報工作，2008(11):75 －77，21

12．艾吉爾·伊米提．信息弱勢群體的信息行為現狀及其援助——以新疆為例．邊疆經濟與文化，2011(8):148－150