兒科輸液室護士對擺脫護患糾紛引起的心理壓力調查分析

毛月華

（浙江省嘉興市秀洲區王店人民醫院 浙江 嘉興 314011）

我國近兩年來加大了醫療服務管理力度，與此同時，人們的自我保護意識和對服務的要求也在不斷提升，這也是導致近幾年來，護患糾紛不斷攀升的主要因素［1］。基于這種現狀，如何有效預防和控制兒科輸液室護患糾紛，使家長對醫院的信譽得到有效改善，并為護理人員提供正確科學的心理壓力疏導方法，現已成為了當前兒科輸液室護理工作的關鍵。

1 資料與方法

1.1 對象：從我院兒科輸液室護理人員中選取16人，所有護理人員在兒科輸液室工作一年以上。16名護理人員平均年齡為26.4歲。其中11名為大專學歷，另5名為中專學歷。其中5名護理人員工作年限達到10年以上，6名護理人員工作年限為2-10年，另5名護理人員工作年限低于2年。

1.2 方法：給予16名護理人員問卷調查，此次調查采用問卷為自制調查問卷，調查內容主要包括了護理人員個人資料、曾發生的護患糾紛以及工作壓力、壓力源等各個方面。本次調查共發放16份調查問卷，均成功回收，回收率達到100%，有效率達到100%。

1.3 統計學方法：對調查中獲得的資料運用SPSS13.0進行統計分析，并通過百分比對調查結果進行處理。

2 結果

根據此次統計結果來看，87.50%的護理人員在工作中曾遭受過患兒家屬的辱罵，56.25%的護理人員則被患兒家屬投訴，且工作年限在2-10年的護理人員為主要被投訴群體，31.25%的護理人員在工作中被激動的家屬拉扯、毆打，但多為工作年限較低的護理人員。（詳見表1）

表1 不同工作年限護理人員與患者家屬糾紛對比（n，%）

3 討論

3.1 兒科輸液護患糾紛的主要因素

3.1.1 護理人員自身因素

3.1.1.1 服務態度較差引起的護患糾紛：隨著近幾年醫院對護理人員服務態度要求的提高，不少護理人員的護理服務態度以由了很大程度地改善。此外，隨著“以患者為中心”的服務理念在社會和醫療服務的傳播，人們對護理服務水平的要求也越來越高，故不少護理人員也認識了服務態度的重要性［2］。盡管如此，仍然有不少護理人員的思想意識尚不到位，缺乏積極性和主動性，在面對患兒家屬的詢問時，經常出現不耐煩，用生、冷語言，甚至有頂撞家屬的情況，使得不少家屬對其服務非常反感，進而導致護患糾紛。

3.1.1.2 醫療費用引起的糾紛：醫療技術在不斷發展同時，新藥研發力度也在不斷增加，但同時由于藥品成本價格的上升，使得醫療費用也有所提升，一部分患兒需要長時間接受輸液治療，而家屬由于無法承擔過重的醫療費用，當面對護理人員的催交時，導致矛盾被激化。

3.1.1.3 護理技術不到位引起的糾紛：兒科輸液室可想而知，患者主要是幼兒、嬰兒以及兒童等未成年人，這部分患者的血管較之成人非常細小，且隱蔽性較強，加之幼兒以及兒童對輸液針頭的恐懼，無法配合靜脈穿刺，故加大了靜脈穿刺的成功率。此外，兒科護理人員必須熟練掌握小兒靜脈的特點及分布情況，同時穿刺技術需經過長時間鍛煉，才可使穿刺成功率不斷提高，而穿刺失敗極易使家屬對護理人員的技術提出質疑。

3.1.1.4 輸液室環境差：兒科輸液室每天接受治療的患兒量非常多，故哭聲不斷，雜亂是輸液室的主要現狀，護理人員的操作也多為當眾穿刺，患兒家屬守候在旁，雜亂、哭聲不斷地環境加重了家屬的不良情緒，使其對護理人員的要求也過分苛求，加重了護理人員的心理負擔，導致正常水平無法發揮。

3.1.1.5 護理人員配置不合理：由于每日接待的患兒量較大，但護理人員人手有限，家屬往往需要等待較長時間，而長時間地等待只可能導致家屬的不滿大大提升［3］。該問題是我國醫療服務較為突出的問題之一，尤其是在就診較為集中的時間段，護理人員經常是超負荷運作，但受到輸液時間、空間等因素的影響，使得患兒和家屬只能夠等待。據了解，超過一半的護患糾紛是由于長時間等待而引起的［3］。

3.1.2 患兒及家屬方面的因素

3.1.2.1 患兒自身影響靜脈穿刺：隨著物質能力的提高，人們是生活水平也發生了巨大變化，不少兒童均有肥胖現象，較厚的皮下脂肪，使得本就隱匿且細小的靜脈血管更加難以發現；循環衰竭、嚴重脫水等癥狀的患兒，其細小的血管不充盈，更加難以發現；高熱患兒由于血管快速收縮，使得的其脆性得到增加，極易出現血管被刺破的情況；需要長時間接受治療的患兒，經常反復穿刺，導致皮下聚集淤血，嚴重影響穿刺成功率。

3.1.2.2 家屬投訴帶有片面性：患兒家屬的投訴盡管能夠在很大層面上使護理質量和服務態度得到客觀評價，是護理服務質量能夠得到提升，這不僅能夠有效改善醫院對外形象，同時還可使醫療機構發現新的營銷機會。但使用過程中，若不當則可能導致護理人員的身心嚴重受創。例如：患兒家屬在對護理人員進行投訴時，并未認識到自己應當遵守的義務，進而片面地判斷護理人員的工作，使得護理人員的心理壓力和工作難度大幅度提升。

3.2 護患糾紛對護理人員造成的心理壓力及危害

3.2.1 嚴重影響護理人員人際關系：特別是針對工作年限較低的護理人員，由于她們還未適應護理工作的氛圍，心理承受能力非常差，在這些非客觀的評價下，使得心理無法承擔，出現了注意力無法集中、疲勞以及精神長時間緊繃等癥狀，使得人際交往中，極易出現多疑、挑剔、沖動、敏感等問題，給護理人員的家庭和工作造成了極為嚴重的傷害。

3.2.2 引起各種身心疾病：巨大的工作壓力和難以心理負擔，使得護理人員的情緒始終處于緊張、低落，極易引發抑郁、焦慮等心理疾病，例如：經前緊張綜合癥、習慣性便秘等。隨著工作負荷量的不斷增加，加之長時間處于超負荷運轉中，使得緊張程度只增不減。

3.3 兒科輸液護理人員心理壓力疏導措施

3.3.1 改進兒科輸液室環境：對輸液室的患兒人流量進行統計分析，結合實際情況合理增加病房，同時通過24小時衛生員值班制度，加強輸液室清潔衛生的整理，確保輸液室始終處于干凈、整潔的狀態。此外，對病房進行布置，迎合兒童的喜好，多張貼一些動畫圖片，條件允許可采購電視，為兒童播放動畫片，這不僅可使兒童的注意力得到分散，同時還可提高家屬對輸液室的好感［4］。

3.3.2 調配和培訓護理人員：結合患兒的接待量對護理人員人手進行合理調配，使護理人員的工作量能夠得到控制，尤其是就診較為集中的時間段，應保證人手充足，不至于手忙腳亂。加大護理人員專業知識和技能培訓力度，使護理人員的服務態度、穿刺技能以及溝通交流等各個方面均有所提升。

3.3.3 實施人性化管理：護士長在工作應體貼關心護理人員，一旦發現護理人員有情緒不適的情況，必須及時通過有效的溝通交流，對護理人員的心理進行了解，并引導她們掌握正確地壓力消除方法，進而全心全意地投入到工作中。

［1］ 劉葦霖.以“人性化服務”理念貫穿輸液室護患糾紛的解決對策［J］.護士進修雜志，2013，6（24）：147-148

［2］ 謝元花.門急診兒科輸液室護士壓力源分析與對策［J］.當代護士（專科版），2010，10（5）：107-109

［3］ 沈雅萍.兒科注射室護患糾紛的常見原因及管理防范對策［J］.中醫藥管理雜志，2013，5（17）：24-26

［4］ 裴一潔.兒科門診輸液室護患糾紛的原因分析及對策［J］.中華護理學會第2屆護理學術年會——國際兒科護理學術研討會暨全國兒科護理學術交流會議論文匯編，2010，9