信任+溝通，重建醫患和諧

本刊編輯部

齊齊哈爾，一位醫生因頭部被鈍器猛擊而死；保定易縣，一位醫生遭遇割喉；南京市，一位護士遭受毆打導致癱瘓；蘇州市，一位護士長遭到恐嚇被毆打；廣東潮州，一名年輕醫生被100多人圍堵“游行”；張掖市，人民醫院急救中心護士被毆打致流產……暴力傷醫一而再發生，令人觸目驚心的沖突，鮮血淋漓的受害者，不僅讓醫護人員的安全感降到冰點，也讓整個社會為之憂慮。

中國工程院院士鐘南山在2014年兩會期間提出，醫患關系緊張的原因80%是缺少溝通。醫患關系的緊張局面多是由信息的不一致、不對等造成的。缺乏有效的溝通，這一“冷”一“熱”之間，自然會產生誤會、抵觸甚至沖突。所以，我們應當直面客觀存在的種種誤解和矛盾，開誠心，布公道，盡力去重尋、重建雙方的價值共識。

現狀：醫生工作“連軸轉”

在一項有4731人參與的“患者最不喜歡醫生說哪些話”的調查中，占據前三位的分別是：“跟你說了你也不懂”（選擇率為18.26%）；“想不想治？想治就回去準備錢吧”（選擇率為17.40%）；“我推薦的藥你不吃，后果自負”（選擇率為14.93%）。同時，在讀者來信和網上論壇中，有的患者表示，“醫生似乎很冷漠，希望他們能將患者的身體‘當回事”；有的患者希望，“看病時能與醫生交流得再久一點”。

“緊趕慢趕等報告出來，醫生看一眼就輕飄飄地說沒問題，剛想多問幾句他就打發我走?！蓖醢⒁虖哪橙壘C合醫院心內科診室走出來，看起來好像不太滿意：“如果真沒患什么疾病，照理是件值得慶幸的事，可這樣的態度真讓我郁悶?！?/p>

看到記者在采訪，很多患者和家屬都圍攏了過來，紛紛向記者訴說他們的遭遇。一些人告訴記者，雖然他們能理解醫生每天工作繁忙，碰到患者問相同的問題，很可能就懶得解釋了，不過，像“跟你說你也不懂”這樣的話，還是讓人很不愉快。因為“確實想把自己的病了解得更清楚，哪怕很嚴重，知道了也就踏實了”。

看來，態度冷淡、言語生硬的確在一些醫生當中存在，或許可以說，這是造成醫患關系緊張、引起糾紛的主要原因。但是，如果我們換個角度，來看看醫生的工作狀態，或許可以更多地理解醫生的職業。

對此，鐘南山就曾表示，“當醫生態度不夠好時，不能只簡單地從醫德考慮問題，還要考慮他們受環境因素困擾、心理障礙、體質下降等因素?！币环菰诒本?、上海、廣州、武漢、長沙、南京、西安、成都8個城市19家醫院進行的問卷調查顯示，在參與調查的2183名醫生中，近八成每天工作8～12小時，67%的人曾連續工作超過36小時；在工作時間能喝上1杯水或根本沒時間喝水的醫生占80%，96%的醫生曾在工作中憋過尿，中午不能按點吃飯或只能飛快吃飯的醫生占到了83%?？梢?，我國很多醫生長期處于高負荷工作狀態。

北京天壇醫院副院長、神經內科主任王擁軍指出，醫生是晝夜節律最紊亂的職業之一，其特殊的工作方式和人體的生理在進行對抗；其次，醫院里患者密集，病毒密度自然高很多，且很多病毒都和腫瘤的發生息息相關；再次，來自家庭、收入、醫患關系等壓力，也給醫生帶來極大的精神負擔；最后，醫生每天都要面對死亡和病痛，就算有人說醫生麻木，但醫生畢竟也是人，心理沖擊比普通人多很多。

中日友好醫院院長助理高海鵬說：一個醫生一上午看10個患者很從容，但實際上可能有40多個患者等著，不快不行。很多三級醫院醫療資源有限，需求卻很多，如果總是一上午看六七十個患者，醫生很可能連溝通的意愿都沒有了。醫生也跟患者一樣是普通人，不能要求他1分鐘、5分鐘看1個患者，還要一直微笑。

北京大學腫瘤醫院副院長顧晉認為，目前我國的醫療資源還比較緊缺，醫生的職業環境也比較差，往往沒有足夠的時間和精力去和患者交流，患者對這一點應該給予一定的諒解。實際上，醫生是一個高風險的職業，不可能把患者要求的每一件事都做得盡善盡美。

誤解：患者期望過高

患者對醫學專業知識不了解，對診療的效果期望值較高，普遍認為有病到醫院就應治好，治不好就是醫院有過錯，但其實這是對醫學的誤解。

首先，醫學不能治愈一切疾病，不能治愈每個患者，患者切不可對醫學產生不切實際的幻想。雖然，治病救人的神圣使命、追求成功的強烈欲望、醫學的人文性質、醫者父母心的圣潔光環等，所有的一切都在鞭策著絕大多數醫務人員在孜孜不倦地追求精湛的技能，優異的素質，試圖做一個真正能“治愈”患者的醫生。但即使在21世紀的今天，對于折磨人類的大大小小各種疾病，只有小部分已經被征服甚至是消滅（如天花、脊髓灰質炎、結核病等），大部分還是無能為力，真正能夠治愈的，與人們的期望相比，實在是少之又少。所以，“治愈”僅僅是“有時”的，終究是局限的。

但是，現在的情況是怎樣的呢？病情在得到診斷之后，患者問的最多的問題便是：“我這病什么時候能治好？能斷根嗎？”這其實是讓很多醫生覺得為難的問題。

復旦大學上海醫學院內科學教授、博士生導師楊秉輝說：疾病的表現形式多種多樣，性質也千變萬化，沒有治療可以“打包票”。醫學是發展中的科學，它存在局限性，也有風險性，在生老病死的規律面前，醫學能做的，僅僅是維護生長、延緩衰老、減輕痛苦。今天我們面臨的許多疾病，例如心腦血管疾病、腫瘤、糖尿病等，占用了我國70%以上的衛生資源，這幾種疾病占了我國人口死因的85%。很可惜的是，這些慢性非傳染性疾病，都是很難治愈的。糖尿病患者，吃了藥血糖降下來了，不等于糖尿病就治好了；冠心病的心肌梗死，沒有支架治療死亡率是90%，但有了支架，生存率提高了，也要許多后續治療。

其次，對于具體的醫療行為，患者及其家屬也應該有正確的認識。比如以下幾個常見的也容易引起患者反感的問題——

1.檢查的主要作用是“排除”

患者常常以為到了醫院特別是去了大醫院，所有的疾病馬上就可以確診，否則就認為醫生水平太差。而臨床中經常會遇到這種情況，盡管采用了各種現代化的檢查，而且經過多級醫生診斷，甚至三級醫院會診，一些患者最后仍舊得不到確切的診斷，只能冠以發熱、咯血、腹痛原因待查等。endprint

中國工程院院士、中國醫師協會副會長高潤霖解釋說：臨床上不可能“看到什么癥狀，就一定對應什么疾病”，有太多疾病有相同的癥狀，為了檢查清楚，必須使用一些診療手段。很多時候，檢查起的是“排除”作用，不是說一定要查出問題才說明醫生沒有“故意檢查”。比如發燒，常規常見病的定位檢查都做過了，都沒問題。為了再排除“感膠惡”（“感”指各種感染性疾病，“膠”指類風濕關節炎等自身免疫疾病，“惡”就是腫瘤），照理應繼續檢查下去?？扇f一這些項目查下來一切正常，醫生是替患者放心了，慶幸他沒有得這些重病。但患者反而會不開心，說醫生為了賺錢亂檢查。

2.手術同意書≠醫生“護身符”

目前，幾乎所有外科手術之前，醫院都會和患者家屬簽訂一份“手術同意書”，如果患者或者患者親屬拒絕簽字，幾乎沒有哪位醫生愿意動刀。不少患者和家屬都認為，這樣一份“手術同意書”無異于一份“生死協議”，醫院這樣做是在推卸責任。

復旦大學附屬婦產科醫院黨委書記、主任醫師、博士生導師華克勤說：整個人類對疾病的認知，不過是冰山一角，在大海下面的大部分冰山，尚未被人類所發現，所以說，醫學是局限的。這點醫生深知，也有必要讓患者及家屬明白。針對復雜的疾病，每種治療方法都可能各有利弊，患者與家屬皆應知曉，這樣才能在抗爭疾病過程中，醫患處于同一聯盟，共同應對、共同度過。至于患者及家屬擔心“簽了字醫院就可以亂來了、不管了”，完全沒有必要，因為到目前為止，國家法律并沒有對手術前簽字作出明文規定，因此“手術同意書”并不具有法律效力，無法充當醫生的“護身符”。

3.治療方案是個體化的

在一項有1052人參與的“醫生最害怕患者提出的問題”的調查中，有15.37%的醫生選擇了“為什么都是一種病，我住了這么久，他住了3天就出院了/為什么他花了5千，我花了1萬”這一項。

對此，華克勤解釋說：醫學并不像數學，有著同一個固定公式，面對不同的個體，我們不能通過唯一的公式來達到治療目的。疾病的隱匿性、不確定性，可以說是醫療局限性的一種表現，針對這一點，有時醫生也會表示很無奈。有個55歲的女士，最早腹部不適，當時看了內科，沒有及時發現，轉到婦科以后，發現是晚期的卵巢癌，且已經出現腹水，對她來說已經錯過最佳的治療期。再說說胎兒醫學，現在我們知道要產前篩查，做一項B超，可以了解胎兒頸部厚度，繼而了解胎兒是否有生長缺陷，其實，從醫療角度來講，這種檢查很有意義，卻也難免存在誤差；至于羊水穿刺，更可能造成醫源性損傷，引起感染性休克。所以我們說，沒有一種治療方式可以適用于所有患者。發現疾病、診斷疾病乃至治療疾病都有最佳時間節點，患者的個體差異與疾病的治療效果，更是密切相關。

呼吁：重建醫患互信

近年來“醫鬧”之所以頻發，原因在三個方面：一是醫患互信的喪失，特別是在“看病難、看病貴”的背景下，相當一部分患者就認為醫院是賺錢的，醫生是拿紅包、拿回扣的，而不是救死扶傷的，患者一開始就對醫院和醫生帶著懷疑和防備之心，這就為“醫鬧”的發生埋下了禍根；二是公平處理機制的缺失，缺乏合理有效的糾紛化解機制；三是相關法律體系建設滯后，讓患者不愿選擇司法維權。

針對這些情況，北京大學人民醫院婦產科主任魏麗惠也呼吁，要想解決醫患間的緊張關系，除了醫院要教育、管理醫生遵守職業道德以外，最根本的是要在重建醫患互信關系上下功夫。

醫生本應是個值得公眾信任的群體，人們在治療疾病時，理應對他們的專業素質和人文素養秉持起碼的信任。這種信任是醫患雙方打交道的基礎。但必須承認的是，時下的信任問題并非局部而是整體性狀況，需要彌補醫療投入不足、矯正醫療資源配置的不公、提高醫生的醫德醫風等，頭緒非常復雜。也就是說，在解決醫患矛盾、緩解醫患關系這件事上，其實沒有像扳道岔那樣瞬間扳到正確道路上的“治本之策”。但假若每個人都將自己視為旁觀者和局外人，那么這種信任困局永遠無法解決。

（綜合《解放日報》《光明日報》《環球時報》《姑蘇晚報》等報道）

編后：

醫患關系的緊張并不是與生俱來。在我國，這種本不該出現的怪象問世的時間也不長。原因是錯綜復雜的，不能簡單地歸因于某一方。但醫患之間，患者相對處于弱勢，他們既需要醫學知識的普及，更需要醫學人文的關懷。醫生把患者當親人，設身處地為他們著想，再忙也要做好溝通工作，盡心盡力了，醫患關系就沒有過不去的坎。為什么醫患關系緊張很少出現在老醫生身上？這值得深思。

話說回來，患者對醫生也應多一分理解，多一些支持。醫生也是人，也有七情六欲，不能苛求醫生，也要像要求醫生設身處地為自己著想一樣，設身處地為醫生著想，做做換位思考，彼此互相理解，互相諒解，關系就會和諧。

醫患關系緊張，其實媒體也有一定責任。有些媒體只聽一面之詞，在未弄清事情原委的情況下，就對一些醫療糾紛進行所謂的曝光，這樣，不但于事無補，還會在本來就緊張的醫患關系上火上澆油，使醫患矛盾越演越烈。這種負面作用不可低估。

在建設和諧社會的今天，希望醫務工作者、患者及其親屬、媒體從業者、社會管理者共同努力，營造良好的醫患關系環境，合力與疾病作斗爭。管理部門應在新的形勢下，總結經驗教訓，在做好醫學科普和醫德教育的同時，爭取立法機關立法，保護醫患雙方的合法權益。唯此，才是患者的大幸、醫務工作者的大幸、社會的大幸。endprint