三級婦幼保健院全面質量管理體系建立與質量缺陷定額管理效果評價

劉芝梅 吳修榮

為鞏固本院三級甲等婦幼保健院創建成果, 確保醫療質量與安全, 通過推行全面質量管理, 使醫療技術水平、管理水平的持續改進, 使質量管理工作達到規范化、標準化。本院建立了質量管理體系, 實施全面質量管理：采取質量缺陷定額管理的方法, 缺陷定額為5%。經過近2年的實施, 醫院整體工作質量有了大范圍的提高, 全員重質量、重服務、重效益意識也大大增強, 醫療質量管理水平和社會、經濟效益得到了同步發展, 收到了滿意的效果, 現報告如下。

1 全面質量管理措施

1.1 組織領導 為保證全面質量管理考核工作的公開、公平、公正, 相繼召開了院長辦公會、科主任護士長中層干部動員大會等會議, 召開職工代表大會審議通過考核方案后,以文件形式印發到全院各科室學習落實。醫院實行全面質量管理考核, 全員參與, 上下一心, 考核部門嚴肅認真。

1.1.1 醫院成立全面質量管理委員會, 并制定相應的職責。委員會下設精細化管理辦公室, 并制定相應的考核標準和職責。

1.1.2 成立相應的考核小組 考核小組分12個考核小組, 每月對全院的基礎質量、專業質量、服務質量三個方面進行考核。基礎質量考核包括：①勞動紀律考核小組；②通用指標考核小組。服務質量考核 服務對象滿意度考核組。專業質量考核包括：①病區醫療質量(醫療安全、質量控制、藥學)考核小組；②門診醫技質量考核小組；③護理管理考核小組；④感染控制考核小組；⑤行政職能科室專業質量考核小組；⑥社區考核小組；⑦保健管理小組；⑧醫療保險質量考核小組；⑨教學科研考核小組。

1.2 統計學方法 用SPSS18.0統計學軟件處理數據, 計量資料以均數±標準差( -x±s)形式表示, 實施t檢驗；計數資料以率(%)形式表示, 實施χ2檢驗, P<0.05表示差異有統計學意義。

2 全面質量管理方法

2.1 采用目標管理崗位責任制的方法進行管理。依據總目標進行分解, 責任到科室, 科室到人, 層層分解。逐步形成全院上下“人人有責任, 工作有目標”的管理體系。

2.2 采用PDCA管理循環法進行工作：①醫院質量管理委員會依據質量管理缺陷和檢查反饋的缺陷, 定期組織考核小組進行跟蹤質量整改檢查。對檢查出來的內容及時反饋給相應職能部門, 限期制定整改措施, 同時采用以質量管理持續改進責任書的形式進行持續改進。②各科室或部門要依據考核小組檢查的問題和反饋的缺陷, 結合科室實際及時找出科室管理中存在的問題。每月召開1次質量管理小組活動, 分析影響科室醫療、護理、質量管理等方面的質量因素, 采取措施, 限期整改。③醫院質量管理委員會每月向院長匯報1次質量檢查通報, 并在網上下發, 逐步形成質量控制的全過程。

3 質量考核的方法

3.1 缺陷按百分制計入科室進行同類科室相對質量評價。執行定額缺陷的考核同時按每0.1分1.0元的金額直接扣當事人。無法確定責任人的全額計入科室共同承擔, 科內按分配系數同比例承擔。考核以日常考核為主, 以月末考核為輔。

3.2 質量考評時間 各質量考核小組每月底26日前將小組本月質量考核結果匯總表交考核組組長審核簽字后報至精管辦, 經考核領導小組對考核結果分析審批后, 在全院進行公示。把公示結果報送財務科, 核算員負責匯總, 以此為依據進行績效核算。

3.3 缺陷定額管理辦法 將醫院質量以月度為主, 其中科研考核執行年度考核。月度考評結果與當月科室績效工資直接掛鉤。

4 考核評價指標

包括：勞動紀律、工作規范；醫療, 護理, 院感, 行管,后勤, 教學, 科研；服務滿意度。

5 結果

5.1 14個考核小組對全院70個臨床職能科室進行了考核,運行17個月共完成缺陷定額分共扣分19465分, 平均每月扣考核分1145分, 考核缺陷完成率114%, 順利完成了考核任務。

5.2 實施前后全院護理質量的比較 實施全面質量管理前后相比較, 各護理質量指標差異均有統計學意義(P<0.05), 可以認為實施全面質量管理后全院護理質量有了明顯提高。

5.3 實施全面質量管理前后相比較 各醫療質量指標差異均有統計學意義(P<0.05), 可以認為實施全面質量管理后, 全院醫療質量有了明顯提高。

5.4 醫院感染率、漏報率發生情況比較 實施全面質量管理1 年來, 按住院病歷的10%的抽樣監測, 抽樣監測的方法及科室每年均相同, 結果醫院感染率逐年提高、漏報率逐年下降, 實施前1年醫院感染發生率3.55%, 漏報率7.58%；實施后1年醫院感染發生率2.64% , 漏報率3.15%, 差異有統計學意義(P<0.05)。說明通過全面管理提高了醫務人員對醫院感染的重視程度, 通過全員教育提高醫務人員診斷醫院感染的技術與能力, 逐步反映出本院真實的醫院感染率, 降低了漏報率。

5.5 實施前后全院患者滿意度的比較 職能滿意度, 差異無統計學意義(P=0.2354>0.05)；門診、住院、社區、后勤、總滿意度差異有統計學意義(P<0.05), 可以認為實施全面質量管理提高了門診、住院、社區、后勤滿意度以及總滿意度。

6 討論

全面質量管理是是以醫院為整體, 通過全員所有工作人員共同努力, 利用各種方法持續的改進醫療服務的各個環節質量, 以滿足患者的需求［1］。通過對全員、全過程、全部門(事前、事中、事后)的管理, 最大限度的滿足患者的需求、建立一種質量管理和可持續質量改進的體系, 是現代醫院建設和發展的需要, 現代醫院管理的需要；醫療市場競爭的需要；專科建設、人才競爭的需要［2］。本院通過建立全面質量管理體系, 實施全面質量管理：采取質量缺陷定額管理的方法, 達到了持續改進醫療質量目的。

6.1 成效 通過全面質量考核, 醫院的管理水平有了很大的提高, 主要表現在以下方面。

6.1.1 鞏固了三甲成果, 質量意識提高。

6.1.2 減少了醫療缺陷, 安全得到提高。

6.1.3 核心制度得到了落實加強。

6.1.4 加強了科室質控小組的作用；建立科室質控組織及職責, 每周進行科室內檢查, 發現的問題要有解決和整改的措施, 并以此作為科室二次績效分配的依據。

6.1.5 加強了職工工作責任心, 提高了執行力。

6.1.6 服務意識提升, 滿意度明顯提高。

6.2 存在主要問題 在考核的認知上需要進一步的統一；個別考核組有平衡考核分數的思想；考核標準有待細化和完善, 考核的力度有待提高。對“缺陷”考核的再跟進需要進一步加強。

6.3 實施全面質量管理的體會 ①統一認識、頂住壓力；②全員參與、全方位考核；③每月有重點、高壓線管理；④關口前移, 不搞下不為例；⑤重視執行力。

［1］葛長青, 寧榮麗, 劉志敏.醫院全面質量管理考核辦法探討.中華醫學研究雜志, 2012, 12(8):56-58.

［2］余震, 張亮.全面質量管理及其在醫院管理中的應用.中華醫院管理雜志, 2006, 22(7):467-470.