“雙滿意”這樣實現

○ 文/本刊記者 陳 躲 劉淑菊

廣東石油推進服務理念的轉變，使得客戶和員工都很滿意。

“劉站長，今天不怎么忙呀？”

“我們加油站這段時間舉辦夜間加油送米活動，有些人晚上才過來加油。這不，白天車少多了。”新城油站站長劉同葉笑著對出租車司機李師傅說。

隨著機動車保有量的快速增長，加油站高峰期排隊加油現象越來越嚴重，員工的勞動強度越來越大。為減少顧客等待時間及減輕員工勞動強度，深圳石油部分城區汽油大站開展夜間加汽油送米活動。

“高峰期的那一兩個小時，我們忙得連喝口水的時間都沒有。之前也想過別的方法分流一部分人群，但效果不大，沒想到這次的夜間加油送米活動，效果真不錯，果然是‘民以食為天’呀。”劉同葉笑著對記者說。

劉同葉心里有本賬。開展這個活動后，員工們不那么累了，銷量反而增加了10%，夜間銷量更是增加了34.7%。大家輕輕松松就把錢賺了。

而這些利他又利己的政策，僅是廣東石油今年開展的“從嚴管理暨提升服務年”活動的冰山一角。

“顧客的笑臉多了”

原來我們為了管理需求，會設置很多流程限制，讓客戶覺得很不方便。現在我們既要從嚴管理，又要簡化流程，提高管理效率。

——廣東石油黨委書記何敏君

作為銷售企業，客戶是衣食父母。如何在油品同質化的今天，做出廣東石油不一樣的服務？借著這次活動，廣東石油正在探索屬于他們的差異化服務。

他們從客戶的立場和角度進行倒推，重新審視企業對外服務的各項制度和流程，全面深化“以客戶為中心”的經營理念，實現以服務促銷量、上規模、保效益。

“原來我們為了管理需求，會設置很多流程限制，讓客戶覺得很不方便。現在我們既要從嚴管理，又要簡化流程，提高管理效率，為客戶服務得更加快捷、高效和貼心。”廣東石油黨委書記何敏君告訴記者。

曾經有客戶覺得辦業務手續太繁雜，等待的時間很長。廣東石油5月底為1294個業務筆數較多的售卡網點配備高拍儀，取代了原有掃描儀。原本需要30秒掃描證件的手續，現在只需5秒即可完成，有效提升了現場業務辦理效率。

“之前我覺得他們服務挺行的，不過在某些方面手續比較復雜，需等很久。現在好多了，辦事的效率提高了不少，讓人挺滿意的。”來油站談合作業務的陳先生說。

在網絡如此發達的今天，廣東石油全員推廣加油卡網上營業廳。網廳作為一項重要的便民措施，能減免客戶到現場辦理業務的煩瑣，減少排隊，提升業務處理效率。截至5月底，已有7.6萬個加油卡客戶使用過廣東石油加油卡網上充值，已有1.2萬個客戶網上自助預分配，網廳的累計交易額排名全國第二。

深圳石油零售部部長黃永堅告訴記者，他們1至5月累計網銀充值量6293萬元，同比增長30倍，這就是用心推廣的效果。

“我對中石化一直以來的服務非常滿意，比如最新推出的專人跟蹤服務、對加油站開展‘體驗網上充值有禮相送’活動以及員工現場服務，希望油站能繼續加強保持。”佛山市藍鯨運輸有限公司董事長張守明笑著對記者說。

“活動開展后，我們的服務好了。顧客的笑臉多了，我們工作得更開心。”沙井油站盧潛告訴記者。

“我們從心底支持這個活動”

為什么我們從心底支持這個活動，最主要的原因就是加油站排名高了，各方面的指標都上去了，我們的收入也就高了。

——寶石加油站站長吳杰

“我們提出讓客戶滿意，首先要讓員工滿意，讓員工對企業的忠誠、客戶的服務都是真心的。”廣東石油分公司黨委書記何敏君說。

記者在深圳石油分公司采訪時，正好遇到兩個加油站站長在“攀比”誰更人丁興旺。

“這個月，我們油站銷量上升了，公司給增加了一個人。”寶安東方加油站站長丁冬華說。

“上個月，公司給我們站增加了兩個人。”寶石加油站站長吳杰顯然更有底氣。

原來，隨著銷售旺季的來臨，深圳石油采取了較為靈活的用工編制下達方式。減量的，給予2個月“減編不減人”的過渡性政策；增量的，則做到增編制增人；大幅提升的，優先增加1～2名員工，以保證油站增量所需用工。

“為什么我們從心底支持這個活動，最主要的原因就是加油站排名高了，各方面的指標都上去了，我們的收入也就高了。”吳杰笑著說。

深圳石油人力資源部副部長黃碧崑告訴記者，他們結合公司當前經營管理的重點工作，制定了9個加油站考核專項獎勵辦法，鼓勵加油站全體員工增量創效。同時，成立宣貫小組到油站宣講，讓每位員工清楚多銷售一升油，會增加多少收入。

黃碧崑表示，活動開展以來，加油站營業員的平均收入連續3個月環比增長，4月比3月增加了190元，5月比4月增加了290元，6月比5月增加了110元。

“我們現在的幸福感比以前高了很多，錢賺得更多了。與此同時，工作也輕松多了。”沙井油站員工盧潛自豪地說。

每逢過年，韶關分公司的青年志愿者都會為返鄉過年的“摩騎大軍”遞上滾燙的姜茶。供圖/廣東石油

除了關注收入之外，廣東石油不斷拓寬人才成長渠道，為員工帶來更大的成長空間。

深圳石油舉辦了各類培訓24期，培訓員工達1685人次。其中，基層大學生技能培訓班反響最為強烈。該班受訓的35名員工，均為在加油站表現良好、考核在二檔以上，且具有全日制大專以上學歷、工作滿半年的基層員工。深圳石油專門面向他們設置了較為全面的、有針對性的培訓課程，優秀人員被列入主管后備。

廣東石油倉儲分公司則針對平均年齡40歲的27名老員工舉辦了省級計量員考證培訓班。這是是該公司歷屆考證培訓中年齡最大的一批學員。考前培訓中，公司3名經驗豐富的計量培訓師對27名學員進行集中輔導。針對考證學員年齡大、記憶力相對差的特點，將考證理論知識要點匯編成小手冊，以方便學員學習記憶。

“感謝公司給了我們這次技能提升的機會，現在油庫設備設施更新換代快，人人都在學知識、學技能，再不學就要被淘汰了。雖然自己年齡大了，但操作相對熟悉。通過培訓，我有信心能通過這次取證考試！”今年53歲的蓮花山油庫員工賴韶生參加完培訓后說道。