行政服務中心窗口人員激勵機制構建

摘要：行政服務中心是隨著新公共管理理念在我國的傳播而出現的新事物，自其產生以來如何對其進行管理和優化成為學者們研究的焦點。本文以北京市X區行政服務中心為例，針對如何加強行政服務中心窗口人員管理進行研究，在厘清行政服務大廳內部各種關系的基礎上，通過結構和人員管理技術的雙重優化以有效提高行政服務中心人民滿意度。

關鍵字：組織行為學；行政服務中心；人員激勵

中圖分類號：C915 文獻標識碼：A 文章編號：1671-864X（2014）09-0155-02

伴隨著新公共管理學的產生和興起，如何促進官僚機構更好地完成社會管理的職能成為行政管理學者需要思考的實踐性問題。行政服務中心作為一種解決行政效率低下以及行政組織部門化的有效手段從上世紀90 年代初在我國出現，并逐漸顯示出強大的活力和生命力，受到社會和群眾的普遍歡迎。但是其所暴露出的人員管理松散，激勵機制不起作用等內部管理問題也通過不同的途徑和方式得以反映。如何將行政服務中心建設得更好，提高群眾的滿意度，使其從相關部門之間的物理結合轉變為真正能夠滿足民眾日常需求，帶給民眾便利，轉變政府職能的機構也成為我們需要面臨的新問題。

本文以組織理論為依托，重點研究行政服務中心人員的管理激勵問題，在總結行政服務中心建設人員管理的經驗的基礎上，找出其所存在的問題，并對如何加以優化提出具體的建議。

一、行政服務中心運行現狀

（一）行政服務中心概念界定。

1.狹義的行政服務中心：是指各級地方政府將相應的管理與服務職能結合起來，不同部門之間實現物理上的聚集，并在同一機構的協調與日常管理下開展工作。

2.廣義的行政服務中心：是指具有一站式服務形式的政府平臺。此概念既包括狹義的行政服務中心，也包括各個部門為了便利民眾所設立的窗口及辦事大廳。

本文對于行政服務中心的研究將主要是對于狹義概念下的行政服務中心而言的。

（二）行政服務中心運行現狀。

筆者以北京市X區為例，通過發放問卷調查、開展訪談等形式開展調查。在選取運行狀況衡量的標準和設計相應問卷時，以滿意度的測量作為核心，主要原因在于一方面行政服務中心是以方便民眾為基本的目的和使命的；另一方面，行政服務窗口人員是筆者研究的主要對象，這類人員具有典型的“街頭官僚”的特點，公共輿論會起到權威性評判家的作用。通過對數據的統計分析，我們得出如下結論：

1.行政服務中心存在的必要性問題一致性明顯。

通過對于行政相對人開展相應的調查，可以看出絕大多數民眾認為行政服務中心的存在是必要的，同時結合訪談的情況來看，行政相對人認為服務中心的存在減少了他們在不同部門之間的時間消耗。

2.行政服務中心人員工作態度總體差強人意。

調查結果顯示，民眾對于行政服務中心的工作態度主要集中在相對中立的選項中，故意刁難和態度良好的數量均較少，但是從實際情況來看，態度較差和故意刁難的人員比例為41.5%，明顯過高。

3.行政服務中心內部流轉和業務處理效率不高。

從調查情況來看，對于行政人員及服務中心辦事效率評價消極的人員（效率較低與效率很低）占比為53.1%。換言之，盡管人們認為在物理距離上行政服務中心確實產生了規模效應，降低了交易成本，但是在行政服務中心內部的運轉上仍然需要進一步改進。

我們可以得出相關的結論：一方面行政服務中心實現了各個行政職能部門之間物理上的聚集，在減少行政部門與行政相對人交易成本方面具有較為顯著的作用；另一方面，作為公共行政中不可忽視的經濟、效率等基本原則在行政服務中心的運行中并沒有得到有力的體現，民眾滿意度仍然較低。

二、行政服務中心效率低下的原因分析——從窗口人員管理的角度

從上述分析中可以較為清晰的了解行政服務中心目前運行效率中存在明顯的問題。行政服務中心作為官僚組織的一種具體體現，部分具有韋伯所提出的特點：“合理的分工、層級節制的權力體系、依照規程辦事的運行機制、形式正規的決策文書、組織管理的非人格化、適應工作需要的專業培訓機制以及合理合法的人事行政”。因此行政服務中心的職能和績效目標必然需要也通過層級節制的體系和合理分工落實到各個進入服務中心的職能單位以及窗口人員上。

（一）窗口服務人員隸屬關系分析。

行政服務中心在性質和管理上明顯區別于政府職能部門，因此人員的隸屬關系存在一定的復雜性：

1.原服務單位與派出人員的關系。

目前我國行政服務中心多屬于協調性行政服務中心，該模式的政務服務中心不直接行使行政審批權，但享有協調實施部分或全部行政許可權。因此，在該模式下原有職能部門對于所轄范圍內的行政審批事項具有決定權，窗口服務人員的組織與人事關系仍然保留在原有的行政機關，行政服務中心并不作為單一的行政主體開展對人員的管理；

2.行政服務中心與窗口人員的關系。行政服務中心作為各職能部門現場提供服務和管理的物理聚集地對于人員享有必要的管理權限。主要掌握人員日常工作的考勤考績、獎懲等權力。但是對于窗口人員的晉升、調任等并不具有決定權，僅具有建議權。

（二）窗口人員工作動機不足的原因分析。行政服務中心與原有機關權力的分散造成了多頭管理的問題，加劇了人員管理的復雜性。筆者將借助于馬斯洛需求層次理論來闡明窗口人員工作動機不足的原因。

1.馬斯洛需要層次理論：

（1）生理的需要：它包括對于饑、渴、性等基礎性的需要，這是人類最為原始的也是必須要得以滿足的需要；

（2）安全的需要：人員在基本可以滿足生理需要的前提下將渴望具有良好的工作環境，渴望得到相應的保障；

（3）情感的需要：這類型的需要它更多的是一種主觀的需要，需要的滿足程度也是主觀判斷的結果；

（4）尊重的需要。該類需要意味著人員希望得到別人的認可和信任。如果人員的需要可以得到滿足則會產生正面的、積極的工作情緒和心理狀態；

（5）自我實現的需要。這是最為高級的一種需要，是人員要實現自身的理性和信念的需求。

2.激勵不足的原因分析。

根據行政服務中心人事管理隸屬關系的分工，結合馬斯洛需要層次理論，從行政服務中心的角度看，其出現人員激勵不足的原因主要有：

（1）從主體上來看，激勵主體權威不足。

由于一方面行政服務中心對于人事的管理權力是與原行政機關分享的，在人員的管理上并不擁有完整的權力。另一方面人員在行政服務中心任職的時間一般為兩到三年，行政服務中心本身難以使人員產生歸屬感。從現有情況來看，在高層次目標和需求的滿足上，原有行政機關比行政服務中心擁有更大的能力。

（2）從激勵手段上看，激勵形式極為有限，手段較為單一。

在窗口人員本身工資和津貼等能夠滿足他們基本的生理和安全的需要的情況下，尋求滿足人員更高需求的手段就成為了管理者所面臨的較為明顯的問題。但是從X區行政服務中心的實踐來看，其所采用的激勵形式還是極為有限的，主要表現在：人際交流缺失，滿足人員情感需要的激勵手段嚴重不足。行政服務中心是由各個進駐單位共同組成的，窗口人員之間本身隸屬于不同的行政組織，在進駐中心之前缺乏相互的了解。在進入行政服務中心之后，X區行政服務中心所組織和進行的人員之間的相互交流活動也極為有限，這就進一步使得行政服務中心窗口人員的歸屬需要得不到滿足。組織文化的構建缺失，滿足人員自我尊重和自我實現需求的手段缺乏。一方面，行政服務中心的組織目標本身沒有清晰的界定，與此相對應的，人員缺乏來自目標的激勵和核心價值觀的構建；另一方面，行政服務中心的文化構建在一定程度上被等同于考核評比，獎勵先進。這種方式雖然能夠促進組織文化的構建，但是它更多的是從物質獎勵的角度入手的。

（3）從激勵內容上看：

行政服務中心現有人員激勵機制中重物質激勵輕精神激勵的現象尤為明顯。在物質激勵方面主要有創造良好的物質工作條件；給予人員崗位特殊津貼和補貼；績效加薪等多種形式；在精神方面的激勵基本的途徑主要是各種輔之以物質獎勵的評比。這類型的精神激勵本身也屬于物質激勵的范疇。

三、行政服務中心窗口人員激勵機制的改進

結合行政服務中心本身所具有的特殊性以及行政服務中心人員在個人需求上的層次，筆者認為調整行政服務中心對于窗口人員管理的架構和構建組織文化將是其完善人員激勵機制的主要途徑。

（一）行政服務中心窗口人員管理架構。完善行政服務中心人員管理架構的目的是要明確行政服務中心的組織目標以及窗口服務人員的目標。具體的完善有如下幾個方面：

1.對于行政服務中心進行必要的流程再造。

對于現有流程的再造主要是處理好原服務部門與派出人員之間的關系、聯合辦公機構與各窗口服務人員之間的關系及聯合辦公機構與原服務部門之間的關系。在此基礎之上明確界分原有行政機關與行政服務中心之間的職能劃分，處理好它們在人事上的管理權限，賦予行政組織更多的人事管理的職能。

2.建立起明確的崗位責任制。

崗位責任的明確是每個崗位工作得以有序開展的基礎，明確的崗位責任對于窗口工作人員而言就是明確的目標，該目標能夠對工作人員產生激勵作用。因此，行政服務中心應該在進行日常工作管理的權限內對于窗口工作人員的職責進行

3.完善績效評估體系，提高員工績效。

績效評估是新公共管理理論的重要手段之一。在行政服務中心工作的工作人員的考核應該交由中心自己進行統一組織。與此同時，重視考核主體的確定，將行政相對人納入到考核體系中去，并將民眾意見在績效評估中的所占的比重適度提高，以強調民眾導向。最后，還要注重對于結果的應用，將其日常表現與切身利益聯系起來。

（二）加強行政服務中心組織文化建設。正如美國行政學家特里·庫珀（Terry Cooper）教授所強調的那樣：“我們一定要考慮倫理困境發生的領域——更大的組織環境。將組織環境設計成有助于行政人員合乎道德規范地處理問題的場所，這是管理者道德義務的核心”。因此，加強行政服務中心組織文化建設是在建立起合理人員管理架構的基礎之上完善人員激勵機制，尤其是培養人員自我控制能力的一種重要途徑。具體措施如下：

1.轉變管理者的觀念。領導和管理者在組織文化構建的過程中扮演著重要的角色，只有管理者從根本上轉變其對于組織文化的觀點和看法才能夠真正在組織中推動文化建設，形成組織自身的核心價值觀和文化氛圍，以此來感染和影響組織成員，增加成員尤其是窗口工作人員對于組織的認同和歸屬感。

2.開展溝通交流活動，滿足人員歸屬需要。窗口人員與同事、上級之間的關系是極為重要的一環。由于行政服務中心本身的特殊性，因此這類問題更為突出。這就要求行政服務中心要開展形式多樣的溝通活動，一方面有助于人員之間交流工作經驗和收獲，提高工作技能，另一方面則有助于促進人員之間的溝通和對于組織的認同。

3.鼓勵窗口人員參與決策，滿足其自我實現的需要。在組織核心價值觀的構建以及組織中其他的重要決策做出的過程中，組織管理者應提供盡可能多的機會和渠道鼓勵窗口人員參與，將窗口人員從被動的指令接受者和被管理者轉變為主動的參與者和組織戰略的支持者。這種轉變并不僅僅是一種角色上的轉變，它在很大程度上能夠促進人員的主人翁責任感。

4.引導人員形成良好的職業道德。職業道德是行政服務中心窗口人員所具有的內在約束。筆者認為培訓相比而言是培養行政服務中心人員職業道德的效率較高的一種方法，也就是要用工作本身的光榮感、責任感來引導組織成員，使窗口工作人員將工作看作是自身所具有的責任而不僅僅是一種謀生或獲得利益的手段。同時，由于行政服務中心窗口人員直接與行政相對人進行交流和處理相關事務，隨著部門職能和事務的變化，人員也需要較為頻繁的更新自身所具有的技能。激勵窗口人員提高工作效率和工作的水平是行政服務中心在踐行其服務理念時最為核心和基本的任務，相信通過對于組織流程的優化重組和職能的清晰界定，并在此基礎上加強行政服務中心組織文化的培育。可以有力促進行政服務中心管理的優化，推進我國服務型政府的構建。

參考文獻：

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項目課題：北京市大學生科學研究和創業行動計劃項目，

項目成員：劉佳寧、佟佩潔、戴璐、程梓朔，

項目編號：14bjx037