淺析采血中心醫患糾紛及預防

摘要：采血中心為醫院的服務窗口，患者流量大，人群復雜，采集時間集中，項目繁雜，急危重癥患者多，極易造成隱患和醫療糾紛。發現易發糾紛的環節，總結預防方法及措施，盡量避免或減少醫患糾紛的發生，提高醫院聲譽。

關鍵詞：采血中心；醫患糾紛；預防醫患糾紛指醫患雙方在診療、護理等過程中，對某些醫療行為、方法、態度及后果等存在認識上的分歧，從而發生爭議的現象。隨著物質文明的進步和人民群眾醫療保健意識的提高，醫患糾紛已經成為制約醫療保健發展的瓶頸。深入探討醫患糾紛發生發展的原因，找到切實有效的解決方法，具有重要的現實意義和社會意義[1]采血中心是醫院的服務窗口，承載著門診所有患者的血標本采集工作。采血中心的工作具有很高的技術性、專業性及復雜性。門診患者流量大，采集時間相對集中，患者結構復雜，與各科室聯系緊密，所以極易造成隱患和醫療糾紛。作為采血中心工作人員應時刻保持謹慎的工作作風，加強自身技術操作，提高處理問題的能力，盡量減少或避免醫患糾紛。本文就本院采血中心開業以來產生的各種糾紛進行總結，提出一些預防性措施供大家參考。

1臨床資料

我院為三級甲等醫院，門診采血量430次/d左右，我院采血中心2013年9月~2014年3月受理的有記錄的投訴12例。所有投訴經調查核實：責任心不強未查對3例，占25%；業務技術水平問題2例，占17%；服務意識不強，宣教不到位3例，占25%；候診時間長3例，占25%；其他原因1例，占8%。

2采血中心易發生糾紛的原因分析

在每日數百例的采血過程中，工作人員稍有疏忽就會留下醫療隱患，給醫患雙方造成不利局面和影響，所以工作人員在工作行為上要時刻警惕易引發糾紛的環節。

2.1未嚴格執行查對制度工作人員不嚴格執行三查八對制度，未認真查對檢驗申請單，導致在執行過程中漏抽血或采錯血，增加了患者的痛苦及影響了治療，引起患者不滿或投訴。

2.2業務技術水平不高老年，嬰幼兒情況復雜，對采血工作人員的技術操作要求較高。特別是兒童股靜脈或撓靜脈采血難度極大，對采血人員心理素質技術操作水平要求均較高。患者及家屬對穿刺成功率的要求得不到滿足就易引發糾紛。

2.3服務意識不強，宣教不到位如采血后未交待患者正確的按壓時間及方法，常導致患者采完血后出現血腫、淤青、出血等不良現象。

2.4各科檢驗項目繁雜，工作人員對相關知識缺乏了解我院開展的檢驗項目繁雜，工作人員特別是新員工容易對所需血量、采血時間、試管的應用及出報告時間等方面不熟悉，導致患者未能在指定時間拿到化驗單，引發糾紛。

2.5采血患者多，工作人員少，采集時間集中因絕大多數采血項目需要空腹，所以患者到醫院時間相對都較早，醫生開出檢驗項目，這時內外婦兒科需采血的患者都集中到采血中心，所以在特定時間段內會出現較多患者排隊等候現象。如患者費用不夠，去收款處補交完費再回來插隊采血，就易引起排隊采血患者的不滿，如果采血工作人員再解釋不到位，說話口氣簡短過硬就更易引發糾紛。

2.6工作流程不合理采血中心包括采血流程和標本的接收流程，如標本接受時未認真核對，導致分子室檢驗的項目被送去檢驗科，這樣分子室的標本就丟失了。

3防范措施

3.1科室制定嚴格的查對制度及流程，專人負責監督管理各項制度及流程的落實及執行情況。確保每位工作人員都知曉，每項都得到落實。發現問題及時查對，責任到人。采血前中后都要仔細核對患者姓名、性別、年齡、所檢驗項目等，發現錯誤及時糾正。上班期間要求護士注意力集中，不可聊天打電話等分散注意力。制定合理的采血及標本接送流程，規范流程，工作人員才可有章可依。護理人員定期進行會議總結，將近期工作流程中的問題進行總結討論，有目的的進行學習，不斷對流程進行更新，使之更完整，更符合實際工作需要。

建立標本交接本，雙人核對后簽名

3.2提高護理操作技能就新調入的護士，先在科室內進行各方面的崗前培訓，在兒科門診實習1w，技術考核合格以后才可單獨上崗。定期進行規范化培訓，將工作中出現的問題及時進行整改培訓。使每一位護士均能熟練掌握專業理論知識，同時提高操作技術水平。針對兒童窗口最容易出現糾紛的地方要特別注意，選取經驗豐富的護士進行操作，為患兒采血前特別要注意做好家屬的解釋工作，可避免因采血不成功而引發的糾紛。認真學習血管的解剖部位，在有絕對把握的情況下再給予穿刺，沒有把握時請經驗豐富的護士給予指導后再進行穿刺，穿刺后教會家屬給予有效的按壓。

3.3提高服務意識開設急診綠色通道。制定采血中心標準化服務規范，護士要體諒患者，主動接待，禮貌用語，遇到問題，盡量不使矛盾激化，為患者提供一些力所能及的服務[2]。遇到特殊情況可安排患者提前采血，如患者突發低血糖休克、暈血暈針等時，及時組織人員進行處理。

3.4利用各種途徑做好健康宣教工作及時準確的做好患者的健康宣教工作。墻面，窗口可以做各種宣傳圖片、提示語或利用多媒體等途徑，為患者提供采血流程、按壓方法等方面的健康宣教。我們醫院在窗口設立三個溫馨提示牌：①采血后請用棉簽按壓3~5min，并將棉簽棄于大廳中央黃色垃圾袋中；②患者朋友，如果你暈針請提前告知工作人員；③為每一位患者抽血前應正確佩戴帽子、口罩，更換一次性紙巾、壓脈帶并進行手部消毒。第一二個提示牌為健康宣教牌；第三個溫馨提示牌就是讓患者和家屬監督我們的消毒隔離工作落實情況。在檢驗大廳及各樓層門診大廳安放自助打印機，打印檢驗報告。在打印的條碼復聯處標記上出報告的時間及地點，患者拿不到檢驗結果來采血窗口咨詢時，要熱情接待、幫助患者查詢化驗結果。對結果有異議的，告知患者咨詢的地點。設身處地的為患者解決問題，取得患者的理解，從而避免糾紛的發生。

3.5增強溝通能力對于患者的咨詢，工作人員也要做到有問必答，不厭其煩。一旦出現糾紛，要積極的與患者溝通協商解決的辦法。有作者[3]認為，70%的醫療糾紛是由于醫護人員與患者在語言或行為上的溝通不良引起的。在做解釋工作時，特別是當患者存在誤解時，應注意充分運用溝通技巧，選擇安靜適宜的交流環境，應用通俗易懂的語言，保證患者聽得明白。

3.6建立各科檢驗項目本與各檢驗科室聯系，把各科室的項目進行總結。項目本上包括采血項目、時間、是否空腹、所用試管、采血量、取報告時間及相關注意事項等。項目本放科室保證每位工作人員需要時都可以找到。

3.7吸取其他醫院的經驗引進叫號系統[4]大多數采血項目需空腹，對于老年體弱的患者來講，本身就身體不舒服，看病樓上樓下的跑，再排隊等待很長時間采血，患者很容易引起心理焦急更甚者會發生低血糖休克。應用\"排隊叫號系統\"，患者可以安心等候系統叫號，可以解決采血高峰期患者排隊插隊的難題。該系統可以優化工作流程，營造和諧有序、人性化的就醫環境，患者等候時間縮短，有效提高工作效率，提升服務質量和醫院形象。

3.8增加采血窗口，實行彈性排班。根據季節、專家坐診時間等調整排班，保證充足的采血人員，避免出現排長隊現象。

3.9積極化解矛盾，避免糾紛進一步發展一旦發生糾紛，護理人員要有同情心，誠懇、冷靜、禮貌、多傾聽，以尊重、理解的心態與患者進行交流，平息患者過激的情緒，及時掌握并了解患者的心理狀態，有針對性地進行心理疏導，多給予心理支持[5]。

3.10注重員工的定期規范化培訓，傳統護理對急診靜脈采血患者大多只注重護士的專業操作技術及保證采血試管的準確性，忽視了作為醫院患者的心理及各方面因素，從而引起了醫療糾紛[6-7]。我科吸取此方面的經驗，對員工進行角色互換方面的演練培訓，使工作人員工作使能時刻站在患者的角度考慮，減少醫患糾紛。對員工進行法律方面的講座，醫院組織安排法律專家進醫院為員工進行授課，加強法制教育，使醫院員工做到學法、懂法、用法、守法，消除隱患。對員工進行三級預警機制及醫患糾紛處理流程方面的培訓，讓每位員工知道出現糾紛后的處理流程及方法，盡量以合法的途徑來保護醫護工作者。

4小結

隨著大型醫院門診量的增加及人們對醫療服務要求得增高，采血中心的壓力越來越大。要想提高患者的滿意度，醫院的硬件設施和工作人員的軟件服務要共同改進，優化工作流程，改善就診環境，縮短等候時間，為患者提供溫馨舒適、安全優質的服務。出現糾紛要積極面對，認真查找原因，及時糾正錯誤，耐心與患者協商解決。規范工作制度，提高技術操作水平，有效地防范護理糾紛，使患者滿意，才能更好地塑造醫院形象，提高門診的服務質量，提高醫院聲譽。

參考文獻：

[1]曾新榮，劉麗萍.臨床護士對護理糾紛的認識及相關因素的調查分析[J].現代護理，2003，9（6）：428-429.

[2]張燕.門診輸液室護理風險分析及對策[J].基層醫學論壇，2010，14（7）：562.

[3]馬紅艷，史蓓.重視醫患溝通減少醫療糾紛[J].國際醫藥衛生導報，2006，12（23）：91-92.

[4]熱娜姑肉孜.淺談門診采血室護患糾紛發生的原因及防范[J].中國保健營養，2012，12，(02):5506-5507.

[5]賴燕紅.門急診靜脈采血護患糾紛發生的原因分析與對策[J].護理實踐與研究， 2012，9(24)：115.

[6]尹敏. 門診靜脈輸液的護理干預觀察[J].中國當代醫藥，2011，18（3）：93-94.

[7]王惠如.護理干預對急診靜脈輸液患者影響的研究[J].中醫臨床研究，2010，2（3）：100-101.

編輯/哈濤