兒科病房護理投訴原因分析及防范措施

摘要：目的 對護理投訴原因進行分析，提出防范措施，規范護理行為，提高護理質量，確保護理安全。方法 對近5年來兒科病房發生的28起護理投訴進行回顧性分析，分析護理投訴發生的原因，提出防范措施。結果 護理投訴的發生主要與靜脈穿刺遇阻、溝通不到位、巡視病房不及時、患兒家屬期望值、違反查對制度及管理因素有關。討論 通過加強對護理人員的專業理論知識、專業技能、核心制度、三查七對制度、相關法律知識等的不斷培訓，提高護士綜合能力，有效的減少了護理投訴的發生。

關鍵詞：兒科病房；護理投訴；原因分析；防范措施醫患關系緊張是當前嚴峻的社會現象，嚴重影響到和諧社會的構建，增加了醫務人員的心理壓力，也損壞醫療部門的聲譽形象[1]，兒科患者在住院期間的整個醫療活動中與護理人員接觸是最多的，由于兒科患者是一個特殊群體，患兒年齡大多偏小，家屬陪護多，相當一部分患兒的父母為獨生子女，對醫療質量要求越來越高，對護理人員的工作要求更是如此，為避免醫患關系緊張，減少醫患糾紛的發生，現對近5年來兒科病房發生的護理投訴原因進行回顧性分析，提出防范措施。

1臨床資料

2009年1月~2013年12月我院兒科發生的28例護理投訴。在這28例護理投訴中因靜脈穿刺未一次性成功或多次未成功者10例，占35.71%，因溝通不到位，言語簡單，態度冷淡，用詞不夠嚴謹，解釋未到位而發生護理投訴的7例，占25%，因巡視病房不及時至輸液時藥物外滲，發熱患兒未及時測量體溫而發生護理投訴的4例，占14.29%，因患兒家屬期望值高，治療效果未達到他們的期望值而發生護理投訴的4例，占14.29%，沒有嚴格執行三查七對制度及操作流程引起的治療、護理錯誤的2例，占7.14%，因病房紫外線消毒患兒及家屬吳闖病房而發生護理投訴的1例，占3.57%。

2護理投訴原因分析

2.1靜脈穿刺遇阻根據資料顯示有10例是因穿刺原因而引起的護理投訴，都發生在中夜班上，主要因為兒科患者的特殊性和護理人員自身的原因，患兒生病期間靜脈血管不充盈，穿刺時不配合，有的甚至是強力反抗，提升了穿刺難度，對于中夜班低年資護理人員來講由于缺乏臨床護理操作經驗，穿刺技術不夠熟練，加之患兒陪護家屬人員多，對患兒過于擔心，對穿刺工作缺乏正確的了解，對年輕護士缺乏足夠的信任，護士在操作過程中患兒家屬在旁嘮叨，比如\"一針見血\"，\"看準點\"之類的話經常出現，護士容易產生緊張情緒及畏難情緒，直接致使穿刺時不自信，影響穿刺效果，如果穿刺一次性未成功或二次未成功，就會導致患兒家屬不滿，引發護理投訴事件。

2.2溝通不到位根據資料顯示有7例是因言語簡單，態度冷淡，用詞不夠嚴謹，解釋未到位而引起的護理投訴，一旦小孩生病，家屬心情緊張、焦慮、恐懼，對醫療活動難以作出公正客觀的判斷，對醫生護士回答的問題不信任，表現為對同一個問題反復問，多人問，因部分低年資護理人員缺乏溝通技巧，法律意識淡薄，日常工作中由于工作量大，臨床經驗、社會經驗都不夠豐富，與患兒家屬交流時過度使用專業術語，言語簡單，患兒家屬問一句答一句，有時甚至不理會或回答的不夠準確、用詞不嚴謹，只是把工作簡單地當作一項任務來完成，沒有醫患糾紛隱患意識，不能將人文關懷真正融入到為患兒的治療、護理工作中去，在患兒的治療或護理在某一個環節上未達到預期時，導致了護患矛盾、護理投訴。

2.3巡視病房不及時根據資料顯示有4例是因巡視病房不及時而引起的護理投訴，兒科病房患兒輸液治療大多數集中在上午，工作量大，護理工作人員相對緊張，如一個皰疹性咽峽炎的患兒在上午10點鐘集中測量體溫時體溫正常，11點鐘時突然出現驚厥，經測體溫39.8°，患兒家屬因患兒突發情況而大吵大鬧，導致護理投訴。

2.4患兒家屬期望值高根據資料顯示有4例是因家屬期望值高而引起的護理投訴，部分患兒家屬對專業醫療活動不熟悉，不理解，認為到了醫院就進了保險箱，一旦出現他們認為不好的結果，就會對整個醫療行為產生不信任感，而護理人員在為患兒頻繁的治療和護理操作中，稍有不周直接導致護理投訴。

2.5違反查對制度根據資料顯示有2例是因 違反操作流程，未能嚴格執行三查七對制度而引起的護理投訴，工作繁忙時部分低年資醫生、護理人員帶有僥幸心理，圖簡單，減少操作流程，執行口頭醫囑，導致治療、護理錯誤，引發護理投訴。

2.6管理因素根據資料顯示有1例是因病房紫外線消毒而發生的護理投訴，主要是管理上存在漏洞，未掛消毒提示牌，而責任護士在進行衛生健康宣教時也漏掉了此項提示。

3防范措施

3.1加強培訓扎實的理論基礎及熟練的操作技術是取得患者信任，建立良好醫患關系的重要環節，醫護人員要不斷的學習新知識，新技術，加強對護理人員專業理論知識、專業技能、相關法律知識的培訓，特別是加強低年資護理人員的培訓，雖然護士在上崗前都進行了崗前培訓，但是由于兒科患者的特殊性，低年資護士不能\"一針見血\"的現象時有發生，增加培訓可以提高她們的業務能力、安全意識、綜合素質，讓她們擁有扎實的理論基礎知識、熟練的操作技術、良好的心理素質，時刻把握好醫療護理質量關，提高靜脈穿刺成功率，在為患兒治療、護理過程中讓患兒及家屬感覺到有安全感，信任感，為患兒提供安全、準確、有效的服務，減輕患兒的痛苦及自己的工作壓力，降低護理投訴的發生。

3.2加強與患兒及家屬之間的溝通護患之間的有效溝通是確立良好護患關系的前提，也是護士工作順利進行的基礎，更是減少護患糾紛的主要手段[2]。護理人員要努力提高自己的溝通能力，加強專業理論知識及相關法律知識的學習，在與患兒家屬溝通過程中，要講究方式和方法，對患兒要充滿愛心，把患兒當熟人、親人對待，做到換位思考，交流時使用通俗易懂的語言，深入淺出，盡可能的把能夠預估到的因治療用藥、護理操作等所引起的正常并發癥和正常不適提前告知患兒及家屬，讓她們有心理準備，避免因突然出現的情況讓她們不理解，產生不滿情緒而引發護理投訴。

3.3提高病房巡視次數、質量護士長在排班時合理安排工作人員，在上午集中輸液時段或病患較多時增加護理巡視工作人員，增加巡視頻率，巡視過程中跟患兒及家屬要多溝通，多交流，及時了解掌握患兒情況，特別注意危重患兒、普通發熱患兒、新入院患兒、1歲以下患兒，這部分患兒病情變化快，家長容易產生緊張情緒，渴望得到醫護人員更多的關心和照顧，對于靜脈輸液穿刺部位在四肢的較小患兒巡視時除了看靜脈回血好壞外還要摸一摸穿刺周圍的皮膚組織，及時發現有無液體外滲，減少護理投訴的發生。

3.4加強健康宣教提高健康宣教內容及質量，有針對性的對患兒及家屬進行衛生宣教，向患兒及家屬認真、仔細、準確、全面的講解患兒疾病的特點、相關知識、日常生活中的護理要點，讓家屬對自家小孩的疾病有個相對正確的認知，讓治療療程相對較長的患兒家屬有心理準備，讓家屬的期望值在一個正常范圍內，避免因患兒治療時間長，費用高而與護理人員發生摩擦引起護理投訴。

3.5科內加強管理科內每月組織業務學習時加強對核心制度、三查七對制度、相關法律知識的學習，嚴格執行三查七對制度及操作流程，除搶救患者外嚴禁執行口頭醫囑， 科內設有獎懲制度，護士長對投訴頻率高的護士加強監督管理及重點教育，特別是低年資護士的教育，幫助她們快速成長，減少護理投訴的發生。

4小結

在現今醫患關系日益緊張的情況下，只有協調好醫患關系，減少醫患沖突，才能構建和諧醫院，和諧社會，護理人員一定要不斷的提高自己的專業理論水平、專業技能、綜合素質、法律意識，嚴把護理質量關，用過硬的專業技術和良好的職業道德去為患兒服務，減少護理投訴，實現醫患雙方共贏。

參考文獻：

[1]黃月紅，黃麗飛，賴順凱.護理糾紛原因分析與防范對策[J].護理實踐與研究，2013，10（24）：85-87.

[2]李煥琴，魏素端.有效溝通在預防護患糾紛中的角色定位[J].中國誤診學雜志，2008，8(8):1971-1972.編輯/哈濤