提高高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的思考

【摘要】高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，通過(guò)開(kāi)展讀者研究工作，實(shí)行人性化服務(wù)，提高讀者服務(wù)人員素質(zhì)，可以提高高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】高校圖書(shū)館;服務(wù)質(zhì)量;讀者

圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量是指圖書(shū)館服務(wù)滿足讀者需求的程度，它包括讀者通過(guò)圖書(shū)館的服務(wù)所獲得的結(jié)果，也包括讀者獲得圖書(shū)館服務(wù)的過(guò)程。圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的好壞直接反映出辦館水平的高低，而提高服務(wù)質(zhì)量又是做好圖書(shū)館工作的基礎(chǔ)。高校圖書(shū)館是學(xué)校的圖書(shū)資料情報(bào)中心，是為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)。它的價(jià)值就在于服務(wù)，高校圖書(shū)館只有切實(shí)提高其服務(wù)質(zhì)量，才能滿足日益增長(zhǎng)的讀者需求，更好地為培養(yǎng)人才和科學(xué)研究服務(wù)，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文作者認(rèn)為，提高高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，可采用以下措施。

1.開(kāi)展讀者研究工作

讀者研究工作是圖書(shū)館開(kāi)展為讀者服務(wù)的重要前提和依據(jù)。只有開(kāi)展讀者研究， 才能了解讀者需求，才能提高高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和效率。讀者需求分為閱讀需求和服務(wù)方式需求，處于不斷發(fā)展變化之中，因而呈現(xiàn)出復(fù)雜多樣的狀態(tài)。不同類型讀者需求是不同的，同類型讀者在不同的時(shí)間需求也是不同的。高校圖書(shū)館讀者主要是老師和學(xué)生，他們的需求各有特點(diǎn)。教師借閱需求總體來(lái)說(shuō)，具有全面系統(tǒng)、廣泛專深的特點(diǎn)。學(xué)生讀者受不同時(shí)期學(xué)業(yè)重點(diǎn)的影響，借閱需求隨著教學(xué)進(jìn)度而出現(xiàn)時(shí)間波動(dòng)的特點(diǎn)。如每學(xué)期初，期末以及每年的大學(xué)英語(yǔ)等級(jí)考試前，書(shū)刊的借還量特別大，呈現(xiàn)出借閱高峰。

開(kāi)展讀者研究，了解讀者構(gòu)成，掌握讀者隊(duì)伍的現(xiàn)狀及其發(fā)展變化趨勢(shì)，了解他們的需求，才能急讀者之所急，想讀者之所想，最大限度滿足讀者的閱讀需求;才能采取相應(yīng)的措施，通過(guò)調(diào)整文獻(xiàn)、人力等資源配置，改進(jìn)服務(wù)方式，才能針對(duì)性地提供服務(wù)，達(dá)到盡快為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。如針對(duì)借閱高峰，可以通過(guò)增開(kāi)借閱窗口，延長(zhǎng)開(kāi)館時(shí)間，強(qiáng)化預(yù)約功能等措施，緩解“高峰期”的壓力。又如針對(duì)新生不懂怎樣利用高校圖書(shū)館，可以通過(guò)組織新生參觀圖書(shū)館、發(fā)放圖書(shū)館讀者手冊(cè)，使學(xué)生了解圖書(shū)館，了解高校圖書(shū)館的藏書(shū)情況及其借閱方法。

開(kāi)展讀者研究，首先要綜合運(yùn)用多種讀者研究方法，通過(guò)觀察法、調(diào)查法、借閱分析法、參考咨詢分析法、讀者統(tǒng)計(jì)法等進(jìn)行讀者研究，才能比較全面了解讀者需求。使用調(diào)查法，可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、讀者座談會(huì)、電子郵件、設(shè)立讀者信箱等形式征詢讀者需求的意見(jiàn)，必要時(shí)應(yīng)重點(diǎn)深入一些教學(xué)院系和部門(mén)，主動(dòng)征求意見(jiàn)，最大程度了解讀者需求。只有這樣，廣泛聽(tīng)取讀者的意見(jiàn)和積極建議，才能根據(jù)讀者需求有針對(duì)性地做好讀者服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。其次，要做好讀者信息收集工作。高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)人員在收集讀者原始信息、讀者反饋信息時(shí)應(yīng)做好原始記錄，以便對(duì)這些信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、總結(jié)，為高校圖書(shū)館的讀者服務(wù)提供決策依據(jù)，更好為讀者服務(wù)。再次，要共享讀者反饋信息。讀者反饋信息是高校圖書(shū)館開(kāi)展讀者服務(wù)的重要依據(jù)。高校圖書(shū)館不同的部門(mén)、不同的服務(wù)人員所獲取的讀者信息應(yīng)實(shí)現(xiàn)共享，這就要求高校圖書(shū)館服務(wù)人員定期地進(jìn)行信息交流，把各自獲取的信息進(jìn)行匯總、分析、協(xié)商。最后，研究讀者的借閱心理，需要高校圖書(shū)館讀者服務(wù)人員增強(qiáng)角色意識(shí)，把自己當(dāng)成讀者，進(jìn)行換位思考，去體驗(yàn)讀者的心理，了解讀者的所思所想，在心靈上拉近讀者的距離。

2.實(shí)行人性化服務(wù)

高校圖書(shū)館的人性化服務(wù)，主要是指高校圖書(shū)館在讀者服務(wù)中采取富有人情味的服務(wù)方式。高校圖書(shū)館是學(xué)術(shù)性服務(wù)機(jī)構(gòu)，高校圖書(shū)館的人文性決定了高校圖書(shū)館服務(wù)的人性化。“一切為了讀者”、“滿足讀者的一切合理需求”作為高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。一個(gè)高校圖書(shū)館，藏書(shū)再豐富，設(shè)備再先進(jìn)，如果沒(méi)有讀者，這些藏書(shū)與設(shè)備就變得毫無(wú)價(jià)值。因此，高校圖書(shū)館，應(yīng)該樹(shù)立以人為本的管理觀念，以讀者為本，實(shí)行人性化服務(wù)，是一種用親情和愛(ài)心為讀者提供滿意服務(wù)，使高校圖書(shū)館服務(wù)更加順應(yīng)人性，順應(yīng)師生的需求，讓讀者真正成為高校圖書(shū)館這個(gè)文化設(shè)施的主人，讓廣大師生進(jìn)入高校圖書(shū)館就能找到親近感和歸屬感，感覺(jué)高校圖書(shū)館是“溫馨家園”。

實(shí)行人性化服務(wù)，首先要對(duì)讀者的充分信任與尊重。當(dāng)人們受到信任與尊重，他們才會(huì)在高期望值下表現(xiàn)出值得信任和尊重的行為。高校圖書(shū)館應(yīng)該充分信任與尊重讀者，提供全開(kāi)架、開(kāi)放式的管理和自主式的服務(wù)。這樣，使讀者從繁雜的規(guī)定和手續(xù)中解放出來(lái)，可以隨身攜帶自己的書(shū)包、物品，擁有一定的行動(dòng)自由，檢索、上網(wǎng)、打印一律可以自我服務(wù)，他們找到了主人的感覺(jué)，因此也會(huì)加倍珍惜和愛(ài)護(hù)這里的一切。高校圖書(shū)館和讀者是一個(gè)互動(dòng)的體系，在這種互動(dòng)的作用下，讀者和高校圖書(shū)館的價(jià)值將都得到提升。其次，要提供更為人性化的借閱環(huán)境。高校圖書(shū)館要在剛性的制度中注入柔性的人文關(guān)懷，改變傳統(tǒng)高校圖書(shū)館的那種硬性管理手段，以柔克剛，關(guān)懷讀者，讓讀者感到毫無(wú)束縛、親切自然。如在書(shū)庫(kù)管理中，服務(wù)人員巡庫(kù)是必要的，但是，如果過(guò)于頻繁地走來(lái)走去，會(huì)使讀者感到不安，會(huì)打斷他們的思路，影響他們的借閱。高校圖書(shū)館服務(wù)人員要調(diào)整自己的行為，給讀者創(chuàng)造一個(gè)寬松和諧、更為人文化的借閱環(huán)境。最后，要滿足讀者個(gè)性化需求。讀者需求的多樣化，是現(xiàn)代高校圖書(shū)館的一個(gè)重要特點(diǎn)，因此，根據(jù)讀者的多樣化需求，向其提供更加貼近讀者的個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是高校圖書(shū)館人性化服務(wù)的一種體現(xiàn)，個(gè)性化服務(wù)的根本就是正確看待讀者間存在的差異性、層次性，做到理解、幫助他們，為讀者選擇信息資源提供周到的特色服務(wù)。高校圖書(shū)館要兼顧師生員工多樣化需求，要在加強(qiáng)傳統(tǒng)的閱覽、外借服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加服務(wù)項(xiàng)目，以滿足讀者的個(gè)性化需求。

3.努力提高讀者服務(wù)人員素質(zhì)

圖書(shū)館工作的好壞，圖書(shū)館社會(huì)作用的大小，都取決于圖書(shū)館干部。可見(jiàn)，讀者服務(wù)人員素質(zhì)是關(guān)鍵。讀者服務(wù)人員素質(zhì)的高低直接影響著高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量和效果，同時(shí)也影響高校圖書(shū)館的服務(wù)形象。不論高校圖書(shū)館提供的資源種類有多完備，自動(dòng)化程度有多高，始終都離不開(kāi)人的服務(wù)，沒(méi)有一支精通專業(yè)、熟悉館藏、技術(shù)過(guò)硬、服務(wù)態(tài)度好的讀者服務(wù)人員隊(duì)伍，要搞好高校圖書(shū)館的服務(wù)是根本不可能的。因此，擁有一支具有較高素質(zhì)的讀者服務(wù)人員隊(duì)伍至關(guān)重要。只有較高素質(zhì)的讀者服務(wù)人員隊(duì)伍，才能為讀者提供全方位、寬領(lǐng)域、多層次的服務(wù)。

讀者服務(wù)人員素質(zhì)包括政治思想素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能素質(zhì)等方面。根據(jù)我多年來(lái)在高校圖書(shū)館工作的經(jīng)歷和感受，我認(rèn)為一名合格的讀者服務(wù)人員不僅要具有較高的政治思想覺(jué)悟、豐富的圖書(shū)館學(xué)和情報(bào)學(xué)專業(yè)知識(shí)、計(jì)算機(jī)和心理學(xué)等科學(xué)文化知識(shí)、熟練的服務(wù)技能，而且還要具備一定的外語(yǔ)水平，有良好的服務(wù)態(tài)度，并掌握溝通技巧，講話要有技巧性和藝術(shù)性。

國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的高校圖書(shū)館，讀者服務(wù)人員素質(zhì)都比較高，只有經(jīng)過(guò)專業(yè)課程培訓(xùn)并獲得職業(yè)資格證書(shū)的人員，才能在高校圖書(shū)館的專業(yè)崗位上工作。但是，目前我國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)人員素質(zhì)偏低，這是由于體制的原因，我國(guó)高校圖書(shū)館沒(méi)有實(shí)行職業(yè)資格證書(shū)制度，同時(shí)，許多高校圖書(shū)館沒(méi)有用人的自主權(quán)，完全由上級(jí)部門(mén)決定人員的進(jìn)出，長(zhǎng)期以來(lái)成了照顧關(guān)系的首選單位。這樣導(dǎo)致高校圖書(shū)館服務(wù)人員綜合素質(zhì)偏低，影響服務(wù)質(zhì)量。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高讀者服務(wù)人員素質(zhì)。

提高讀者服務(wù)人員素質(zhì)，我想應(yīng)從內(nèi)因和外因兩個(gè)方面入手。從內(nèi)因來(lái)講，讀者服務(wù)人員應(yīng)自覺(jué)加強(qiáng)自身修養(yǎng)，與時(shí)俱進(jìn)，愛(ài)崗敬業(yè)，熱愛(ài)高校圖書(shū)館工作、熱愛(ài)自己的讀者，樹(shù)立全心全意為讀者服務(wù)的思想，深入到廣大師生讀者中去，聽(tīng)取他們的合理化建議和意見(jiàn)，努力改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，把高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作做到科學(xué)化、規(guī)范化、計(jì)量化和條理化，以確保高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作能夠真正落到實(shí)處。從外因來(lái)講，應(yīng)該加強(qiáng)制度建設(shè)，建立監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)讀者服務(wù)人員加強(qiáng)職業(yè)道德培養(yǎng);在文化水平培養(yǎng)方面，出臺(tái)優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)讀者服務(wù)人員參加學(xué)歷教育;在業(yè)務(wù)技能培養(yǎng)方面，外請(qǐng)教師或內(nèi)部員工講課，舉辦外語(yǔ)和計(jì)算機(jī)操作培訓(xùn)班，通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)的辦法來(lái)提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。這樣，高校圖書(shū)館服務(wù)人員才能在平凡的崗位上，充分發(fā)揮自身的智慧和才能，積極、主動(dòng)、熱情地為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]上海圖書(shū)館.圖書(shū)館工作手冊(cè)[M].北京：中國(guó)國(guó)際廣播出版社，1990.

作者簡(jiǎn)介：陳世武（1964-），男，廣東石油化工學(xué)院圖書(shū)館館員。