江門電力營銷研究——江門供電局營業廳客戶服務中心

【摘要】首先闡述了江門電力營銷的現狀及存在的問題，而后結合江門電力營銷的實際情況提出供電企業應如何搞好電力營銷，運用好營銷策略。

【關鍵詞】江門電力;電力營銷;營銷研究

在逐步走向成熟的市場經濟條件下，電力作為國民經濟的基礎性產業如何應對市場變化和要求，更新營銷觀念，提高企業經營管理水平已經成為電力企業發展的當務之急。

供電企業市場營銷有利于供電企業服務質量的改善;有利于促進電力市場的培育、開發和利用，更好地滿足社會和人民生活對電力的各種需求;有利于電力上、下游產業開發，為電力相關產業發展提供良好的機遇;有利于發揮競爭優勢，優化資源配置，引導客戶合理使用電能，提高終端用能效率，提高全社會用能結構中的電力消費比重，實現經濟效益和社會效益相統一;有利于優化能源結構，減少一次能源消耗，促進整個能源消費市場的良性競爭，實現電力可持續發展及環境保護。因此，研究供電企業的市場營銷就顯得尤為重要，本文將結合江門電力的實際情況著重研究市場營銷。

1.江門電力營銷現況及問題

1.1 江門市基本概況

江門市位于廣東省中南部，珠江三角洲西側。2008年，江門及下轄各市城市建成區總面積198.87平方公里，其中江門市區（蓬江、江海、新會）城市建成區面積108.62平方公里。全市2013年年末常住總人口449.76萬人，人口密度469人/平方公里。

江門是一座新興的工業城市，家電、食品、造紙、機械、醫藥、化工等工業是江門的支柱工業。

1.2 江門電力營銷的現狀

江門供電局認真貫徹落實南方電網公司二號令，精心管好“大資產”，積極開拓電力市場，加強營銷服務管理。現按行政區域共設置營業網點79個，其中城市營業網點6個，農村營業網點73個，直接抄表客戶數197萬。建立了大用戶負荷管理系統、低壓電力用戶集中抄表系統、營銷MIS管理系統等，95598服務網絡已覆蓋全區。

圖1 江門地區35千伏及以上電力系統情況統計表

1.2.1 江門市電力營銷的基本情況

（1）售電量情況

全公司電量完成售電量逐年穩定增長，從2005年的110.27億kWh增長至2012年的178.46億kWh。隨著江門市社會經濟的不斷發展及人民生活水平的不斷提高，江門市電網公司的售電量也將持續穩定增長。

（2）線損率完成情況

自2005年以來公司采取了一系列管理措施和技術措施下大力度加強線損管理，2005年～20012年便取得了顯著的成績。

（3）電費回收情況

2005年～2012年電費回收率平均約為99.87%;舊欠電費回收率平均約為64%。

（4）報裝業務量

新裝增容客戶2005年為302戶，總容量198810千伏安;2013年新裝增容客戶為1617戶，受理變更容量為712508kVA，實增容量為431963kVA。

1.2.2 江門電力主要的營銷舉措

目前，江門電力公司在電力營銷方面已經做了一些基礎性的工作，并收到很好的效果。

一方面，在電力需求側管理方面，加強需求側管理的組織機構建設，建立強有力的指揮、協調機制，建立健全求側各項管理、實施和考核制度、辦法，做到“能收能放、收放自如”、“限電不拉路，避峰不減產”的科學、規范管理。另一方面，繼續加強電費回收管理工作。在南方電網公司、廣東電網公司的統一部署下，在局領導的指揮下，總結以往經驗，認真分析電費回收工作的形勢，充分調動廣大電費工作人員的積極性和創造性，積極開展電費回收工作。

1.3 江門電力營銷工作中的主要問題

第一，電力營銷的重要性尚未被完全認識，電力營銷的理念需進一步培養。

江門電力公司應進一步意識到營銷工作的重要性，增強電力營銷的理念，擴大營銷部門的自主權，積極調動營銷工作人員的積極性，促進電力企業市場營銷觀念的形成。這樣可以促使電力營銷在企業發展中發揮更為重要的作用，協助企業在社會資源優化配置、環境保護、電力的社會效益、電力企業的自身效益等問題上做出綜合平衡，獲得更好的發展前景。

第二，目前的電力營銷措施涉及面較窄，電力營銷工作應包括更大的范圍和更為廣闊的內容。電力營銷工作的好壞不僅直接關系到營銷企業當前的效益，而且對企業的長遠利益影響巨大。對于江門電力公司來說，電力營銷工作應取得的目標包括：立足于市場，從客戶的角度出發，滿足客戶的需求;以提高電能終端能源占有率為目標;引入富有適應性、開拓性、效益性的市場機制，以保證企業的當前和長遠利益;營銷工作的開展應能使得企業、社會的成本降低。

第三，電力營銷工作缺乏科學的規劃。

當前的營銷工作集中于技術層面，如加強電費回收、用電核查與營銷稽查等，沒有從戰略的高度上把握營銷，形成一整套的營銷體系。戰略的制定不僅應考慮到當前的效益，還應分析企業的成長性目標、收益性目標和社會性目標。因此，在開展電力營銷工作時，應在具體研究江門市電力市場現狀的基礎上，結合其它地區的經驗，運用各種理論知識，對所要達到的目標做出戰略與策略上科學、系統的規劃。

第四，企業的管理創新能力有待提高。

目前企業在經營思路與手段、管理理念與方法以及規范化、專業化管理水平與國外相比還存在一定的差距。應認真研究和借鑒國內外著名企業先進的管理思想、方法、手段和模式等，以此促進管理創新。一是管理思想創新;二是管理方法創新;三是應用先進的管理手段;四是學習和借鑒先進的管理模式。

第五，電力營銷信息系統的建設需要進一步完善。

首先，有待開發營銷分析及輔助決策系統。其次，進一步完善業務過程監督功能。根據廣東電網公司管理年的要求，在信息化建設中還應充分利用崗位間的制約關系，進一步完善系統的過程監督功能，完善業務過程的質量控制和監督。最后，解決現有各信息系統的集成和數據共享問題。

2.江門電力營銷策略研究

2.1 進一步完善服務策略

從江門市場發展的現狀來看，優質服務已經深入人心，并且在日常工作、計劃上面也做了很多的工作;隨著市場化改革的進行，服務策略也越來越受到電網企業的重視。江門的優質服務工作已取得了較大的成效，但是也存在一些地方，需要改進與完善，如進一步完善各種服務機制，包括故障搶修快速反應機制、提供多種收費途徑，方便用戶繳費等。

2.1.1 完善客戶服務

對于電力這種特殊商品而言，優質服務是提升電能產品價值的最重要手段。企業應盡可能滿足客戶要求，提升服務價值。結合現有的服務策略，江門電力公司可以有如下措施：

第一，完善“客戶代表制”并實行“首問責任制”。

應該充分發揮客戶代表的作用，不僅限于用戶信譽考核、電費催繳等方面，主要應該承擔起企業與客戶，特別是大客戶之間的雙向交流作用。由于抄表員處于電力銷售的終端，直接與客戶打交道，完全可以考慮增強抄表員的作用，如征求客戶意見、了解客戶需求、市場調研、傳授用電知識等等，使之承擔起客戶代表的作用。制定客戶代表責任書，規范客戶代表的考核、激勵制度。實行“首問責任制”，推行“一站式”服務，履行“只要一個電話，剩下的事由我來辦”的承諾。這樣即能夠為用戶節省時間，得到優質服務，也有利于企業提高工作效率，并防止相互之間的推諉、扯皮。塑造窗口形象，規范窗口人員的服務標準和用語，使客戶能真切地感覺的優質服務。

第二，建立電力電子商務的平臺，實施數字化營銷和建立網上營業廳。

電子商務（E-business）就是企業將IT技術策略與企業商務策略整合起來，形成企業全新的組織構架、全新的商業模式、全新的業務流程。

供電企業支持與開發電子商務是CRM系統的“e”化，是CRM全面擴展到企業前后臺全部業務層面。

一般來說，網絡營銷具有以下特點或優勢：一是采取直銷渠道，生產者與消費者在網上直接見面交易，中間商無需存在;二是具有雙向信息溝通與互動營銷的優勢;三是交易及時、快速與無傳統商場、零庫存及交易成本低等特點，給企業帶來巨大的經濟效益與社會效益;四是可以突破服務的時間與空間限制。網絡營銷的這些優勢為電力企業拓展市場與謀求新的發展提供了千載難逢的機遇，江門電力公司應積極的開展網絡數字化營銷。

江門電力公司的電子商務方案的目的是真正做到用戶在家中就可以享受到全面的電力服務，同時提高供電公司的效率、改善供電公司的服務。

第三，嘗試開展有償優質服務。這方面的難點在于有償服務和無償服務范圍的界定。同時對于整體而言，有償服務可以規范企業與用戶之間的商業行為，這有利于電力的健康發展。而不同客戶對電力服務的差異化要求也是實施有償服務的一個條件。

2.1.2 完善客戶服務呼叫中心的功能

呼叫中心（Call Center）己有30多年的歷史，是電話時代主要的客戶服務工具。近年來，由于CTI技術的發展使計算機和網絡融合在一起，因特網的引用使呼叫中心不僅能處理傳統的電話業務，而且能更有效地處理電子郵件、網站訪問，以及基于因特網的電話和視頻會議。一個完善的客戶呼叫中心應該包括以下功能：供電業務受理、信息查詢、信息咨詢、故障報修、電費催繳與停電通知、市場調查、投訴舉報與建議等。

2.1.3 建立優質服務的機制

優質服務的常態運行機制包括運行機制、保障機制、監督與考核機制和激勵機制四個方面。運行機制就是要把服務要求和規定形成一個統一的、涵蓋全方位和全過程的統一標準，將與客戶直接相關的工作崗位制定統一的崗位規范，明確相應的崗位工作內容和服務規范，建立各種檢修、工程施工標準等。保障機制的設計與運行要充分考慮企業的管理模式，優質服務能否得到有效保障有賴于企業的硬件和軟件兩方面的支持。硬件方面是指電能的質量和輸配電設備的完善以及通信系統的順暢與否;軟件方面包括施工、檢修隊伍的有效管理，很重要的是涉及到營銷部門和其它職能部門的相互協調，這有賴于企業整體市場意識的提高。只有每個部門都以客戶需求為出發點，客戶滿意為落腳點，發揚整個團隊精神，建立一個以營銷和服務為中心的優質服務運行機制才有保障。

2.2 針對大客戶的特殊營銷策略

大客戶是實現企業利潤和可持續發展的最重要的保障之一，加強大客戶營銷和服務管理，留住和發展原有的大客戶，吸收新的大客戶，充分挖掘大客戶的盈收潛力是江門供電公司電力營銷的重要任務。實施大客戶經理制是江門市電力公司當前實施差異化服務策略的可行方案。

2.3 推進電力需求側管理策略

江門電力需求側管理工作重點應在廣泛調查客戶資料，建立客戶關系管理系統的基礎上著重突出經濟手段;有了經濟手段才能通過消費引導，使客戶主動參與到電力需求側管理中來，認識到提高電能利用效率的優越性;通過組織手段和技術手段為DSM的實施提供保障。

要加大負荷預測力度和電力需求分析工作，將負荷預測和電力需求分析作為子系統列入營銷管理信息系統的建設中，提高負荷預測的水平和自動化程度。加強中長期、短期和超短期的負荷預測，及早制訂不同情況下的錯峰、避峰預案和措施，引導用戶參與調峰。

要結合江門地區的電力資源和需求情況，分析用電結構的變化引起電網負荷特性變化的規律，并重點分析不同負荷特性對氣候、電價、供電可靠性、電能質量等相關因素的敏感程度，研究提出轉移電網高峰用電負荷及提高電網負荷率的潛力，為決策提供參考依據。

2.4 采取措施，加強電費回收

江門電力公司客戶欠費情況雖然不是很嚴重，但是每年因電費拖欠引起的應收賬款也是一筆不小的數目，而逾期應收賬款背后是潛在的壞帳損失風險。為了防范客戶的各種失信行為給供電企業帶來的可能損失，供電企業采用更加科學、先進的方法對客戶進行信用管理勢在必行。因此，在近期內，江門電力公司有必要建立客戶信用管理系統，進行客戶信用管理。

3.結語

企業的一切發展源于市場，市場是我們的根基，要搞好市場營銷就必須將市場做透，把營銷工作貫穿到市場的全過程和各個環節，做到全程營銷。因此，供電企業要把營銷工作當作全局性的重要工作來抓，市場營銷工作必須全局動員，分工協作，作為一項長期性、艱巨性和復雜性的工作常抓不懈，只有全員參與營銷，全員致力于營銷，做到全員營銷，才能使企業的營銷得到持續、有效的發展。

參考文獻

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