丟失火車票需再買合理嗎？

電子火車票一旦換成紙質車票，不管什么時候丟失，都會給自己添不少麻煩——上車前丟失，需再買一張車票；下車前丟失，需列車長開無人冒用的證明，下車才能退掉一張；上車后丟失更糟糕，出站時將被按照“逃票”處理，即坐一趟火車需買兩趟的錢。實名制了，為何“火車票遺失不退”、“火車票遺失，出站需補票”等規則依舊大行其道？是鐵路部門存在技術壁壘無法方便乘客，還是在轉嫁自己的經營風險？

目前，浙江省消費者保護委員會（以下簡稱“浙江消保委”）向上海鐵路運輸法院提起民事公益訴訟，請求判令上海鐵路局立即停止“強制實名制購票乘車后遺失車票的消費者另行購票”，中國消費者協會（以下簡稱“中消協”）對浙江消保委此舉表示支持。據了解，這也是國內由消費者組織提出的第一例消費維權公益訴訟。

湖南消費者起訴鐵路部門勝訴有先例

2015年1月9日，中國消費者協會新聞發言人明確表態，支持浙江省消費者保護委員會狀告上海鐵路局一事。去年以來，浙江省消費者保護委員會接到了不少消費者的投訴。消費者稱，實名購買火車票后不慎丟失了紙質車票，但車站方面拒絕消費者憑身份信息查詢的要求而強迫消費者補票。投訴的消費者提出，非實名制下，鐵路部門的這一要求情有可原，但是實名制下這樣的規定是否合理合法。2014年12月30日，浙江消費者保護委員會以表示“強制實名制購票乘客遺失紙質車票的消費者另行購票”這樣的規定違法，把上海鐵路局告上了法院，請求法院判定上海鐵路局立即停止他們的行為。這也是目前國內由消費者組織提起的第一例消費威權公益訴訟。

其實，湖南長沙已有消費者起訴鐵路部門勝訴的先例。2014年4月1日，湖南律師何奎在12306網站買了一張4月2日從武昌到長沙的火車票，上車前他在武漢高鐵站換取了紙質車票后把票放進了褲兜，誰知出站時發現火車票不見了，于是他掏出手機上的購買信息向工作人員解釋，但剪票人員依舊要求他補買了一張一模一樣的車票，還支付了2元的手續費，對他以“逃票”處理。何先生指出，他有購票短信，又經過層層檢票，為何坐一趟火車卻付了兩趟的錢？火車票已實名制，又是網絡購票，鐵路部門為什么不能查詢旅客的購票記錄？他認為這是轉嫁經營風險的霸王條款，于是把廣鐵集團告到了長沙鐵路運輸法院，要求退還補票的錢和手續費，還象征性地索賠1元。

2014年4月24日，長沙鐵路運輸法院受理該案，6月12日開庭審理。庭審中，廣鐵集團認為，現在科技很發達，短信和郵件都可以偽造和轉發，內容可以隨意編輯，即使何先生真買了票，也不排除在列車開動前20分鐘退票的可能。而且鐵路旅客運輸規程明確規定，旅客丟失車票，應該另行購票，換取紙質車票后，電子票失效，因此需憑紙質車票辦理進出站檢票和列車驗票的手續。遺失車票是旅客自己保管不當導致的，退還票款沒有任何依據和理由。

2014年10月19日，長沙鐵路運輸法院對該案作出一審判決。法院認為，在現行鐵路實行實名制購票的情況下，車票不是確定旅客運輸合同雙方權利義務唯一的憑證。在這個案件中，乘客向法院提供的12306網站的短信、銀行的對賬單以及到站所補車票，這一系列證據足以證明，他購票、乘車、到站補票的事實，據此法院支持了乘客的要求，判決被告返還原告的補票款164元，但是法院沒有支持2元錢的補票手續費和索賠1元錢的訴訟請求。

紙質火車票一旦遺失，會給乘客帶來哪些麻煩

“火車票遺失后，乘客最晚在開車前25分鐘辦理掛失補辦，然后才能乘坐這趟火車，否則就不能辦理。”記者在采訪中，鐵路售票人員答復說，“即使掛失補辦，這張火車票也無法報銷，因為下車后掛失補辦的車票要收回。火車票是有價證券，丟了火車票跟丟錢是同理，掛失補辦只能讓乘客乘坐這趟車。而且車站無法開具報銷證明，除非乘客的單位、公司能根據網絡訂票信息給予報銷，否則只能由乘客自己承擔損失。”售票人員對于出站后丟失紙質車票不能報銷這樣解釋。

北京市律師協會消費者權益保護專業委員會主任邱寶昌認為，其實各種階段里，只要紙質車票丟失，對于乘客來說都是遇上了一件麻煩事：“按鐵路部門的規定，如果是開車前丟失紙質車票，乘客需要重新購買一張，否則就不能享受運輸服務合同。下車前請列車長開證明，證明丟的票沒有人冒用，下車后才能退掉一張。如果上車之后車票丟了，乘客也需要再買一張，否則出站時會被按照‘逃票’處理。”

“這個過程中有三個問題。首先，可能有的人只準備了單程的車費，沒有辦法按原價再買一張票，那這趟車就坐不了了。其次，上車前丟了還有可能退掉一張票，但要扣除相應的手續費，而且無法開具相應的報銷單，這無形中增加了乘客的義務。第三，上車后丟失車票，就意味著必須補票，坐一趟火車需要買兩趟車的錢，這更是大大增加了乘客的義務。”邱寶昌認為。

“火車票遺失重購”的規定是否已經不合時宜

“我國《消費者權益保護法》第二十六條規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”所以，邱寶昌認為鐵路部門這個規定是既不合情理也不合法理的。

鐵路部門為什么會有這樣的規定？財經媒體人韓澄宇說：“在很長的一段階段里，火車票確實具有有價證券的性質，售賣、檢票、出站的整個運作流程也把它視同為一種有價證券。中國鐵路的特殊性在于，它一直把安全地運送最大量的旅客作為自己的最高目標。為了最大限度地便于管理、減輕負擔及規避風險，鐵路部門制定的規章制度就是認票不認人。甚至互聯網購買時有一個專門的《鐵路互聯網購票須知》，規定換取紙質車票后，鐵路電子客票失效，憑紙質車票按現行規定辦理檢驗票、改簽、退票等手續。所以，在鐵路方面看來，火車票是運輸合同的唯一憑證。但火車票實名制之后，乘客就認為不僅僅是有價證券了，它應該具有合同副本的性質，合同副本丟了，為什么鐵路部門就不承認運輸合同的存在？”

邱寶昌認為：“鐵路部門作為一個經營者，可以單方擬定格式條款，但前提是提供的格式條款必須公平，必須尊重消費者權益，不得通過自身的優勢地位增加消費者的義務，減輕自己應承擔的法律責任，否則格式條款無效。鐵路部門為了防止火車票遺失之后被其他人冒用而造成的經營風險，規定火車票遺失后需重購。火車票既然實名制了，就應該火車票、身份證、人三證合一，乘客才能上車。如果鐵路部門嚴格履行了票、證、人這種查驗制度，就不可能出現這種問題。所以說，把自己的經營風險轉嫁給消費者，實際上這就是典型的不公平、不合理的條款。當然，丟失火車票本身確實是乘客自己的過失，消費者應承擔一定的損失，但承擔多大比例的損失值得考慮。”

邱寶昌建議，鐵路部門既要以人為本，同時也要按一個市場化企業的方式核算成本，應該讓消費者承擔的就讓消費者承擔，但不應該收全額票款。