業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)非介入式用戶(hù)體驗(yàn)監(jiān)控技術(shù)探討

摘 要：傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控平臺(tái)的監(jiān)控對(duì)象主要是業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的IT資源、操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序運(yùn)行狀態(tài)等內(nèi)容，缺乏對(duì)用戶(hù)具體使用情況的掌握，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)護(hù)的作用難以充分發(fā)揮。為深入了解用戶(hù)使用業(yè)務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，加快業(yè)務(wù)缺陷排查及完善，積極開(kāi)展用戶(hù)體驗(yàn)監(jiān)測(cè)工作，以監(jiān)測(cè)結(jié)果為基礎(chǔ)做好不同領(lǐng)域用戶(hù)使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可能性和業(yè)務(wù)服務(wù)水平，以更好地為用戶(hù)服務(wù)，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。文章圍繞使用SAMP UXM監(jiān)控產(chǎn)品建設(shè)企業(yè)用戶(hù)體驗(yàn)分析平臺(tái)等相關(guān)問(wèn)題，以企業(yè)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)為切入點(diǎn)，通過(guò)非介入式監(jiān)控技術(shù)，即主動(dòng)模擬和鏡像流量檢測(cè)技術(shù)的使用，從可用性、運(yùn)行性能和用戶(hù)體驗(yàn)等方面對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行多方面評(píng)估監(jiān)測(cè)。

關(guān)鍵詞：業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)；用戶(hù)體驗(yàn)監(jiān)控；業(yè)務(wù)流量；非介入式監(jiān)控

引言

現(xiàn)代社會(huì)，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展成為企業(yè)管理模式變革的主導(dǎo)因素。進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，企業(yè)信息化管理模式在我國(guó)企業(yè)中獲得廣泛應(yīng)用，特別是大中型企業(yè)的現(xiàn)代化信息化程度越來(lái)越高。而且在業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)及相關(guān)支持平臺(tái)的大規(guī)模投入使用后，企業(yè)信息系統(tǒng)的工作重心已經(jīng)從最初的系統(tǒng)搭建、完善向運(yùn)行維護(hù)和業(yè)務(wù)保障進(jìn)行轉(zhuǎn)移。業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)種類(lèi)繁多、功能復(fù)雜、覆蓋面積廣，在提高企業(yè)信息工作水平的同時(shí)，也給系統(tǒng)的使用和維護(hù)造成較大困難。為簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)工作流程、改進(jìn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)工作效能，提高用戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的滿(mǎn)意程度，IT運(yùn)行部門(mén)必須及時(shí)掌握系統(tǒng)的實(shí)際使用情況和效果，以盡早發(fā)現(xiàn)和定位系統(tǒng)故障和缺陷，而這是以有效的用戶(hù)體驗(yàn)監(jiān)測(cè)結(jié)果為前提的。現(xiàn)有的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)測(cè)主要是通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的各種后臺(tái)資源，比如IT資源、操作系統(tǒng)、應(yīng)用程序運(yùn)行狀態(tài)等內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控和采集信息，并同時(shí)實(shí)施人工巡查和電話調(diào)查等方法而實(shí)現(xiàn)的。由于工作條件的復(fù)雜性，特別是在下面一些情況下，IT運(yùn)行部門(mén)工作效率和實(shí)際需求之間存在著較大的差距：（1）業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生故障后，IT運(yùn)行部門(mén)沒(méi)能及時(shí)獲知情況，一直等到電話反饋結(jié)果后才得知業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障的存在。（2）業(yè)務(wù)系統(tǒng)的工作效率與服務(wù)器資源占用率密切相關(guān)。當(dāng)服務(wù)器占用率達(dá)到上限時(shí)，IT運(yùn)行部門(mén)無(wú)法掌握用戶(hù)使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)的相應(yīng)時(shí)間，從而無(wú)法針對(duì)性地做出加強(qiáng)和改進(jìn)，影響了服務(wù)質(zhì)量。因此，迫切需要建立一個(gè)及時(shí)有效的業(yè)務(wù)系統(tǒng)用戶(hù)體驗(yàn)監(jiān)控評(píng)價(jià)體系，以提高信息中心的IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量。

1 業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控的相關(guān)研究

在現(xiàn)代企業(yè)信息工作管理模式下，企業(yè)信息系統(tǒng)包括網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)、業(yè)務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)、IT資源監(jiān)控系統(tǒng)等多個(gè)保障子系統(tǒng)。上述系統(tǒng)關(guān)于用戶(hù)滿(mǎn)意度的理念都是以系統(tǒng)后臺(tái)為標(biāo)準(zhǔn)，由此出發(fā)采用了基本相同的管理模式，在工作評(píng)價(jià)上以后臺(tái)、核心網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等關(guān)鍵部分的穩(wěn)定運(yùn)行為依據(jù)，僅對(duì)設(shè)備、IT資源或系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，確保其穩(wěn)定正常運(yùn)行。在這種監(jiān)控方式下，IT運(yùn)行人員可以對(duì)單個(gè)設(shè)備，諸如數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器或應(yīng)用服務(wù)器的CPU、硬盤(pán)空間、內(nèi)存的使用情況及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的流量、延遲和丟包情況，有著較為清楚的了解，以多個(gè)設(shè)備的情況為基礎(chǔ)再進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)分析，從而得出業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用狀態(tài)情況。

從這種工作方式上，我們可以看到傳統(tǒng)的監(jiān)控平臺(tái)對(duì)于單個(gè)設(shè)備的故障情況較為敏感，也能夠在一定程度上反映業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量，幫助改善業(yè)務(wù)運(yùn)維狀態(tài)。但隨著企業(yè)信息工作要求日益提高，當(dāng)前的業(yè)務(wù)系統(tǒng)監(jiān)控技術(shù)已經(jīng)不能很好地適應(yīng)企業(yè)信息工作需要，在實(shí)際工作中存在著許多問(wèn)題。比如監(jiān)控顯示結(jié)果與用戶(hù)實(shí)際使用情況相脫節(jié)、服務(wù)器的資源占用情況逼近告警閥值時(shí)，不能判斷用戶(hù)使用情況、缺乏對(duì)系統(tǒng)故障全局性還是局部性的判斷、發(fā)現(xiàn)故障時(shí)效性差等問(wèn)題。

2 用戶(hù)體驗(yàn)監(jiān)控平臺(tái)的相關(guān)研究

用戶(hù)體驗(yàn)監(jiān)控平臺(tái)通過(guò)對(duì)用戶(hù)使用業(yè)務(wù)服務(wù)的細(xì)節(jié)情況的收集，提出了從客戶(hù)角度評(píng)價(jià)分析業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的重要方法。對(duì)于盡早發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中存在的問(wèn)題，推行系統(tǒng)改進(jìn)和優(yōu)化具有極為重要的積極作用。通過(guò)該項(xiàng)技術(shù)，IT運(yùn)維管理人員開(kāi)展工作的效率和用戶(hù)滿(mǎn)意度大幅提升。具體來(lái)說(shuō)，用戶(hù)體驗(yàn)監(jiān)控平臺(tái)應(yīng)滿(mǎn)足以下功能需求：（1）響應(yīng)時(shí)間分析。通過(guò)對(duì)不同訛誤和不同區(qū)域各類(lèi)相應(yīng)時(shí)間數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與比較，查找不同用戶(hù)或區(qū)域間的差異性，編制響應(yīng)時(shí)間分析報(bào)告，對(duì)響應(yīng)時(shí)間的變化趨勢(shì)做出預(yù)判，為運(yùn)維管理人員提出參考意見(jiàn)。（2）可用性分析。間斷性對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可用性從不同維度進(jìn)行比較分析，評(píng)價(jià)系統(tǒng)可用性情況，并向運(yùn)維管理人員匯報(bào)。（3）業(yè)務(wù)數(shù)量分析。及時(shí)對(duì)不同維度下的不同種類(lèi)業(yè)務(wù)的發(fā)生數(shù)量做出統(tǒng)計(jì)、分析，幫助管理人員增強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)使用情況的了解。（4）業(yè)務(wù)流量分析。通過(guò)對(duì)不同維度下各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流量的統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)估流量的合理性，及時(shí)察覺(jué)流量異常；通過(guò)對(duì)流量、地域和響應(yīng)時(shí)間的關(guān)系的深入分析，幫助運(yùn)維人員改進(jìn)用戶(hù)體驗(yàn)。（5）停留時(shí)間分析。對(duì)用戶(hù)在各個(gè)應(yīng)用或模塊的停留時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析平均停留時(shí)間的變化，查找其中的規(guī)律性和內(nèi)在原因，幫助業(yè)務(wù)人員掌握用戶(hù)對(duì)于不同模塊的需求程度。（6）業(yè)務(wù)漏斗分析。對(duì)用戶(hù)在交易過(guò)程中的行為進(jìn)行跟蹤，統(tǒng)計(jì)并計(jì)算用戶(hù)半途離開(kāi)的次數(shù)和占比，幫助運(yùn)維管理人員改進(jìn)交易流程。（7）其它功能。除了上述功能外，用戶(hù)體驗(yàn)監(jiān)控技術(shù)還具有客戶(hù)端分析、關(guān)鍵業(yè)務(wù)監(jiān)控和錯(cuò)誤捕捉與回放等功能，這些功能對(duì)于提高運(yùn)維管理人員對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)存在問(wèn)題的了解和把握具有很好的促進(jìn)作用。

3 用戶(hù)體驗(yàn)監(jiān)控平臺(tái)應(yīng)用情況反饋

在上述研究的基礎(chǔ)上，對(duì)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)用戶(hù)體驗(yàn)監(jiān)控平臺(tái)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整與增強(qiáng)。實(shí)際運(yùn)行了一段時(shí)間后，與調(diào)整前相比，具有如下改進(jìn)：（1）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)更全面。對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可用性、性能和訪問(wèn)量等指標(biāo)從會(huì)話、事務(wù)、動(dòng)作等不同的層面予以統(tǒng)計(jì)，幫助運(yùn)維管理人員更加全面的了解應(yīng)用系統(tǒng)整體情況。（2）地域特性更突出。依據(jù)區(qū)域不同，展現(xiàn)出的性能特征也不一樣，從而提高了運(yùn)維管理人員定位異常問(wèn)題的準(zhǔn)確性。（3）事務(wù)概況更齊全。使用戶(hù)更加方便地了解事務(wù)的可用性、性能和違約狀態(tài)。有利于尋找事務(wù)的問(wèn)題根源，可以實(shí)現(xiàn)不同要素間的對(duì)比。（4）客戶(hù)端錯(cuò)誤概覽顯示功能。方便管理者對(duì)分布于不同區(qū)域、服務(wù)器及瀏覽器上系統(tǒng)故障及隨著時(shí)間變化情況的了解。（5）警報(bào)功能。可針對(duì)各種業(yè)務(wù)和區(qū)域分別設(shè)置業(yè)務(wù)性能及可用性的標(biāo)準(zhǔn)值。例如將系統(tǒng)登錄的上限設(shè)為5秒，當(dāng)?shù)卿涰憫?yīng)時(shí)間超過(guò)5秒時(shí)，使用郵件及短信的方式提醒運(yùn)維人員。通過(guò)警報(bào)功能，運(yùn)維人員可以及時(shí)掌握業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，在用戶(hù)提出申訴前就做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，從而提高服務(wù)水平和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

通過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)監(jiān)控平臺(tái)對(duì)辦公自動(dòng)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)控實(shí)踐，證明了從用戶(hù)角度評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)方法的可用性。該方法能夠進(jìn)一步反映業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)際服務(wù)情況，可以與現(xiàn)有運(yùn)維監(jiān)控平臺(tái)形成互補(bǔ)，幫助IT運(yùn)維人員更全面掌握辦公自動(dòng)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況。

4 結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)實(shí)驗(yàn)對(duì)非介入模式下業(yè)務(wù)監(jiān)控技術(shù)和設(shè)計(jì)方案進(jìn)行驗(yàn)證及確認(rèn)。從實(shí)驗(yàn)結(jié)果上看，非介入模式下的業(yè)務(wù)監(jiān)控技術(shù)與傳統(tǒng)的IT資源監(jiān)控平臺(tái)各有優(yōu)勢(shì)，互為補(bǔ)充，二者結(jié)合使用可以有效提高IT運(yùn)維部門(mén)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障的速度和精度。本次實(shí)驗(yàn)為今后其它業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)用戶(hù)體驗(yàn)監(jiān)控的實(shí)驗(yàn)打下良好基礎(chǔ)，使業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的監(jiān)控從設(shè)備監(jiān)控成功升級(jí)為全方位服務(wù)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)IT運(yùn)維能力的大幅跨越。

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