業務應用系統非介入式用戶體驗監控技術探討

摘 要：傳統的網絡監控平臺的監控對象主要是業務應用系統的IT資源、操作系統、應用程序運行狀態等內容，缺乏對用戶具體使用情況的掌握，網絡監護的作用難以充分發揮。為深入了解用戶使用業務過程中遇到的問題，加快業務缺陷排查及完善，積極開展用戶體驗監測工作，以監測結果為基礎做好不同領域用戶使用業務系統的可能性和業務服務水平，以更好地為用戶服務，提高用戶滿意度。文章圍繞使用SAMP UXM監控產品建設企業用戶體驗分析平臺等相關問題，以企業辦公自動化系統為切入點，通過非介入式監控技術，即主動模擬和鏡像流量檢測技術的使用，從可用性、運行性能和用戶體驗等方面對業務應用系統服務進行多方面評估監測。

關鍵詞：業務應用系統；用戶體驗監控；業務流量；非介入式監控

引言

現代社會，激烈的市場競爭和科學技術的發展成為企業管理模式變革的主導因素。進入21世紀以來，企業信息化管理模式在我國企業中獲得廣泛應用，特別是大中型企業的現代化信息化程度越來越高。而且在業務應用系統及相關支持平臺的大規模投入使用后，企業信息系統的工作重心已經從最初的系統搭建、完善向運行維護和業務保障進行轉移。業務應用系統種類繁多、功能復雜、覆蓋面積廣，在提高企業信息工作水平的同時，也給系統的使用和維護造成較大困難。為簡化業務工作流程、改進業務系統工作效能，提高用戶對業務系統的滿意程度，IT運行部門必須及時掌握系統的實際使用情況和效果，以盡早發現和定位系統故障和缺陷，而這是以有效的用戶體驗監測結果為前提的。現有的業務應用系統監測主要是通過對業務應用系統的各種后臺資源，比如IT資源、操作系統、應用程序運行狀態等內容進行監控和采集信息，并同時實施人工巡查和電話調查等方法而實現的。由于工作條件的復雜性，特別是在下面一些情況下，IT運行部門工作效率和實際需求之間存在著較大的差距：（1）業務系統發生故障后，IT運行部門沒能及時獲知情況，一直等到電話反饋結果后才得知業務系統故障的存在。（2）業務系統的工作效率與服務器資源占用率密切相關。當服務器占用率達到上限時，IT運行部門無法掌握用戶使用業務系統的相應時間，從而無法針對性地做出加強和改進，影響了服務質量。因此，迫切需要建立一個及時有效的業務系統用戶體驗監控評價體系，以提高信息中心的IT運維服務質量。

1 業務應用系統監控的相關研究

在現代企業信息工作管理模式下，企業信息系統包括網絡監控系統、業務監控系統、IT資源監控系統等多個保障子系統。上述系統關于用戶滿意度的理念都是以系統后臺為標準，由此出發采用了基本相同的管理模式，在工作評價上以后臺、核心網絡、數據庫等關鍵部分的穩定運行為依據，僅對設備、IT資源或系統進行監控，確保其穩定正常運行。在這種監控方式下，IT運行人員可以對單個設備，諸如數據庫服務器或應用服務器的CPU、硬盤空間、內存的使用情況及網絡設備的流量、延遲和丟包情況，有著較為清楚的了解，以多個設備的情況為基礎再進行綜合評價分析，從而得出業務應用系統的應用狀態情況。

從這種工作方式上，我們可以看到傳統的監控平臺對于單個設備的故障情況較為敏感，也能夠在一定程度上反映業務應用系統服務質量，幫助改善業務運維狀態。但隨著企業信息工作要求日益提高，當前的業務系統監控技術已經不能很好地適應企業信息工作需要，在實際工作中存在著許多問題。比如監控顯示結果與用戶實際使用情況相脫節、服務器的資源占用情況逼近告警閥值時，不能判斷用戶使用情況、缺乏對系統故障全局性還是局部性的判斷、發現故障時效性差等問題。

2 用戶體驗監控平臺的相關研究

用戶體驗監控平臺通過對用戶使用業務服務的細節情況的收集，提出了從客戶角度評價分析業務應用系統的重要方法。對于盡早發現業務應用系統中存在的問題，推行系統改進和優化具有極為重要的積極作用。通過該項技術，IT運維管理人員開展工作的效率和用戶滿意度大幅提升。具體來說，用戶體驗監控平臺應滿足以下功能需求：（1）響應時間分析。通過對不同訛誤和不同區域各類相應時間數據的統計與比較，查找不同用戶或區域間的差異性，編制響應時間分析報告，對響應時間的變化趨勢做出預判，為運維管理人員提出參考意見。（2）可用性分析。間斷性對業務應用系統的可用性從不同維度進行比較分析，評價系統可用性情況，并向運維管理人員匯報。（3）業務數量分析。及時對不同維度下的不同種類業務的發生數量做出統計、分析，幫助管理人員增強對業務應用系統使用情況的了解。（4）業務流量分析。通過對不同維度下各種業務數據流量的統計分析，評估流量的合理性，及時察覺流量異常；通過對流量、地域和響應時間的關系的深入分析，幫助運維人員改進用戶體驗。（5）停留時間分析。對用戶在各個應用或模塊的停留時間進行統計，分析平均停留時間的變化，查找其中的規律性和內在原因，幫助業務人員掌握用戶對于不同模塊的需求程度。（6）業務漏斗分析。對用戶在交易過程中的行為進行跟蹤，統計并計算用戶半途離開的次數和占比，幫助運維管理人員改進交易流程。（7）其它功能。除了上述功能外，用戶體驗監控技術還具有客戶端分析、關鍵業務監控和錯誤捕捉與回放等功能，這些功能對于提高運維管理人員對業務應用系統存在問題的了解和把握具有很好的促進作用。

3 用戶體驗監控平臺應用情況反饋

在上述研究的基礎上，對辦公自動化系統用戶體驗監控平臺進行相應的調整與增強。實際運行了一段時間后，與調整前相比，具有如下改進：（1）統計數據更全面。對業務應用系統的可用性、性能和訪問量等指標從會話、事務、動作等不同的層面予以統計，幫助運維管理人員更加全面的了解應用系統整體情況。（2）地域特性更突出。依據區域不同，展現出的性能特征也不一樣，從而提高了運維管理人員定位異常問題的準確性。（3）事務概況更齊全。使用戶更加方便地了解事務的可用性、性能和違約狀態。有利于尋找事務的問題根源，可以實現不同要素間的對比。（4）客戶端錯誤概覽顯示功能。方便管理者對分布于不同區域、服務器及瀏覽器上系統故障及隨著時間變化情況的了解。（5）警報功能。可針對各種業務和區域分別設置業務性能及可用性的標準值。例如將系統登錄的上限設為5秒，當登錄響應時間超過5秒時，使用郵件及短信的方式提醒運維人員。通過警報功能，運維人員可以及時掌握業務應用系統的運轉狀況，在用戶提出申訴前就做好應對準備，從而提高服務水平和客戶滿意度。

通過用戶體驗監控平臺對辦公自動化業務系統的監控實踐，證明了從用戶角度評價業務應用系統方法的可用性。該方法能夠進一步反映業務應用系統實際服務情況，可以與現有運維監控平臺形成互補，幫助IT運維人員更全面掌握辦公自動化業務系統的運行狀況。

4 結束語

通過實驗對非介入模式下業務監控技術和設計方案進行驗證及確認。從實驗結果上看，非介入模式下的業務監控技術與傳統的IT資源監控平臺各有優勢，互為補充，二者結合使用可以有效提高IT運維部門發現業務系統故障的速度和精度。本次實驗為今后其它業務應用系統用戶體驗監控的實驗打下良好基礎，使業務應用系統的監控從設備監控成功升級為全方位服務監控，實現了企業IT運維能力的大幅跨越。

參考文獻

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