業(yè)務應用系統(tǒng)非介入式用戶體驗監(jiān)控技術探討

摘 要：傳統(tǒng)的網(wǎng)絡監(jiān)控平臺的監(jiān)控對象主要是業(yè)務應用系統(tǒng)的IT資源、操作系統(tǒng)、應用程序運行狀態(tài)等內容，缺乏對用戶具體使用情況的掌握，網(wǎng)絡監(jiān)護的作用難以充分發(fā)揮。為深入了解用戶使用業(yè)務過程中遇到的問題，加快業(yè)務缺陷排查及完善，積極開展用戶體驗監(jiān)測工作，以監(jiān)測結果為基礎做好不同領域用戶使用業(yè)務系統(tǒng)的可能性和業(yè)務服務水平，以更好地為用戶服務，提高用戶滿意度。文章圍繞使用SAMP UXM監(jiān)控產品建設企業(yè)用戶體驗分析平臺等相關問題，以企業(yè)辦公自動化系統(tǒng)為切入點，通過非介入式監(jiān)控技術，即主動模擬和鏡像流量檢測技術的使用，從可用性、運行性能和用戶體驗等方面對業(yè)務應用系統(tǒng)服務進行多方面評估監(jiān)測。

關鍵詞：業(yè)務應用系統(tǒng)；用戶體驗監(jiān)控；業(yè)務流量；非介入式監(jiān)控

引言

現(xiàn)代社會，激烈的市場競爭和科學技術的發(fā)展成為企業(yè)管理模式變革的主導因素。進入21世紀以來，企業(yè)信息化管理模式在我國企業(yè)中獲得廣泛應用，特別是大中型企業(yè)的現(xiàn)代化信息化程度越來越高。而且在業(yè)務應用系統(tǒng)及相關支持平臺的大規(guī)模投入使用后，企業(yè)信息系統(tǒng)的工作重心已經(jīng)從最初的系統(tǒng)搭建、完善向運行維護和業(yè)務保障進行轉移。業(yè)務應用系統(tǒng)種類繁多、功能復雜、覆蓋面積廣，在提高企業(yè)信息工作水平的同時，也給系統(tǒng)的使用和維護造成較大困難。為簡化業(yè)務工作流程、改進業(yè)務系統(tǒng)工作效能，提高用戶對業(yè)務系統(tǒng)的滿意程度，IT運行部門必須及時掌握系統(tǒng)的實際使用情況和效果，以盡早發(fā)現(xiàn)和定位系統(tǒng)故障和缺陷，而這是以有效的用戶體驗監(jiān)測結果為前提的。現(xiàn)有的業(yè)務應用系統(tǒng)監(jiān)測主要是通過對業(yè)務應用系統(tǒng)的各種后臺資源，比如IT資源、操作系統(tǒng)、應用程序運行狀態(tài)等內容進行監(jiān)控和采集信息，并同時實施人工巡查和電話調查等方法而實現(xiàn)的。由于工作條件的復雜性，特別是在下面一些情況下，IT運行部門工作效率和實際需求之間存在著較大的差距：（1）業(yè)務系統(tǒng)發(fā)生故障后，IT運行部門沒能及時獲知情況，一直等到電話反饋結果后才得知業(yè)務系統(tǒng)故障的存在。（2）業(yè)務系統(tǒng)的工作效率與服務器資源占用率密切相關。當服務器占用率達到上限時，IT運行部門無法掌握用戶使用業(yè)務系統(tǒng)的相應時間，從而無法針對性地做出加強和改進，影響了服務質量。因此，迫切需要建立一個及時有效的業(yè)務系統(tǒng)用戶體驗監(jiān)控評價體系，以提高信息中心的IT運維服務質量。

1 業(yè)務應用系統(tǒng)監(jiān)控的相關研究

在現(xiàn)代企業(yè)信息工作管理模式下，企業(yè)信息系統(tǒng)包括網(wǎng)絡監(jiān)控系統(tǒng)、業(yè)務監(jiān)控系統(tǒng)、IT資源監(jiān)控系統(tǒng)等多個保障子系統(tǒng)。上述系統(tǒng)關于用戶滿意度的理念都是以系統(tǒng)后臺為標準，由此出發(fā)采用了基本相同的管理模式，在工作評價上以后臺、核心網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等關鍵部分的穩(wěn)定運行為依據(jù)，僅對設備、IT資源或系統(tǒng)進行監(jiān)控，確保其穩(wěn)定正常運行。在這種監(jiān)控方式下，IT運行人員可以對單個設備，諸如數(shù)據(jù)庫服務器或應用服務器的CPU、硬盤空間、內存的使用情況及網(wǎng)絡設備的流量、延遲和丟包情況，有著較為清楚的了解，以多個設備的情況為基礎再進行綜合評價分析，從而得出業(yè)務應用系統(tǒng)的應用狀態(tài)情況。

從這種工作方式上，我們可以看到傳統(tǒng)的監(jiān)控平臺對于單個設備的故障情況較為敏感，也能夠在一定程度上反映業(yè)務應用系統(tǒng)服務質量，幫助改善業(yè)務運維狀態(tài)。但隨著企業(yè)信息工作要求日益提高，當前的業(yè)務系統(tǒng)監(jiān)控技術已經(jīng)不能很好地適應企業(yè)信息工作需要，在實際工作中存在著許多問題。比如監(jiān)控顯示結果與用戶實際使用情況相脫節(jié)、服務器的資源占用情況逼近告警閥值時，不能判斷用戶使用情況、缺乏對系統(tǒng)故障全局性還是局部性的判斷、發(fā)現(xiàn)故障時效性差等問題。

2 用戶體驗監(jiān)控平臺的相關研究

用戶體驗監(jiān)控平臺通過對用戶使用業(yè)務服務的細節(jié)情況的收集，提出了從客戶角度評價分析業(yè)務應用系統(tǒng)的重要方法。對于盡早發(fā)現(xiàn)業(yè)務應用系統(tǒng)中存在的問題，推行系統(tǒng)改進和優(yōu)化具有極為重要的積極作用。通過該項技術，IT運維管理人員開展工作的效率和用戶滿意度大幅提升。具體來說，用戶體驗監(jiān)控平臺應滿足以下功能需求：（1）響應時間分析。通過對不同訛誤和不同區(qū)域各類相應時間數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與比較，查找不同用戶或區(qū)域間的差異性，編制響應時間分析報告，對響應時間的變化趨勢做出預判，為運維管理人員提出參考意見。（2）可用性分析。間斷性對業(yè)務應用系統(tǒng)的可用性從不同維度進行比較分析，評價系統(tǒng)可用性情況，并向運維管理人員匯報。（3）業(yè)務數(shù)量分析。及時對不同維度下的不同種類業(yè)務的發(fā)生數(shù)量做出統(tǒng)計、分析，幫助管理人員增強對業(yè)務應用系統(tǒng)使用情況的了解。（4）業(yè)務流量分析。通過對不同維度下各種業(yè)務數(shù)據(jù)流量的統(tǒng)計分析，評估流量的合理性，及時察覺流量異常；通過對流量、地域和響應時間的關系的深入分析，幫助運維人員改進用戶體驗。（5）停留時間分析。對用戶在各個應用或模塊的停留時間進行統(tǒng)計，分析平均停留時間的變化，查找其中的規(guī)律性和內在原因，幫助業(yè)務人員掌握用戶對于不同模塊的需求程度。（6）業(yè)務漏斗分析。對用戶在交易過程中的行為進行跟蹤，統(tǒng)計并計算用戶半途離開的次數(shù)和占比，幫助運維管理人員改進交易流程。（7）其它功能。除了上述功能外，用戶體驗監(jiān)控技術還具有客戶端分析、關鍵業(yè)務監(jiān)控和錯誤捕捉與回放等功能，這些功能對于提高運維管理人員對業(yè)務應用系統(tǒng)存在問題的了解和把握具有很好的促進作用。

3 用戶體驗監(jiān)控平臺應用情況反饋

在上述研究的基礎上，對辦公自動化系統(tǒng)用戶體驗監(jiān)控平臺進行相應的調整與增強。實際運行了一段時間后，與調整前相比，具有如下改進：（1）統(tǒng)計數(shù)據(jù)更全面。對業(yè)務應用系統(tǒng)的可用性、性能和訪問量等指標從會話、事務、動作等不同的層面予以統(tǒng)計，幫助運維管理人員更加全面的了解應用系統(tǒng)整體情況。（2）地域特性更突出。依據(jù)區(qū)域不同，展現(xiàn)出的性能特征也不一樣，從而提高了運維管理人員定位異常問題的準確性。（3）事務概況更齊全。使用戶更加方便地了解事務的可用性、性能和違約狀態(tài)。有利于尋找事務的問題根源，可以實現(xiàn)不同要素間的對比。（4）客戶端錯誤概覽顯示功能。方便管理者對分布于不同區(qū)域、服務器及瀏覽器上系統(tǒng)故障及隨著時間變化情況的了解。（5）警報功能。可針對各種業(yè)務和區(qū)域分別設置業(yè)務性能及可用性的標準值。例如將系統(tǒng)登錄的上限設為5秒，當?shù)卿涰憫獣r間超過5秒時，使用郵件及短信的方式提醒運維人員。通過警報功能，運維人員可以及時掌握業(yè)務應用系統(tǒng)的運轉狀況，在用戶提出申訴前就做好應對準備，從而提高服務水平和客戶滿意度。

通過用戶體驗監(jiān)控平臺對辦公自動化業(yè)務系統(tǒng)的監(jiān)控實踐，證明了從用戶角度評價業(yè)務應用系統(tǒng)方法的可用性。該方法能夠進一步反映業(yè)務應用系統(tǒng)實際服務情況，可以與現(xiàn)有運維監(jiān)控平臺形成互補，幫助IT運維人員更全面掌握辦公自動化業(yè)務系統(tǒng)的運行狀況。

4 結束語

通過實驗對非介入模式下業(yè)務監(jiān)控技術和設計方案進行驗證及確認。從實驗結果上看，非介入模式下的業(yè)務監(jiān)控技術與傳統(tǒng)的IT資源監(jiān)控平臺各有優(yōu)勢，互為補充，二者結合使用可以有效提高IT運維部門發(fā)現(xiàn)業(yè)務系統(tǒng)故障的速度和精度。本次實驗為今后其它業(yè)務應用系統(tǒng)用戶體驗監(jiān)控的實驗打下良好基礎，使業(yè)務應用系統(tǒng)的監(jiān)控從設備監(jiān)控成功升級為全方位服務監(jiān)控，實現(xiàn)了企業(yè)IT運維能力的大幅跨越。

參考文獻

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