服務性企業改善情緒勞動管理的對策

○章小兵

（南京工程學院 江蘇 南京 211102）

服務性企業改善情緒勞動管理的對策

○章小兵

（南京工程學院 江蘇 南京 211102）

在服務性企業，情緒勞動管理受到越來越多的關注。情緒勞動可以提高組織的服務質量和增加組織績效。情緒勞動策略在情緒智力和員工的工作績效、情緒耗竭、工作滿意度中間起中介作用。本文分析了情緒勞動對員工心理健康的影響因素，提出了服務性企業加強員工情緒勞動管理的相應措施。

情緒勞動 表層扮演 深層扮演 情緒耗竭 工作倦怠

隨著服務業的興起，情緒勞動逐步走進人們的視野。在賓館、醫院等服務性行業，員工在付出體力勞動的同時，還必須付出情緒勞動。服務業的競爭在逐步加劇，組織管理者開始關注員工的情緒表達是否能真正滿足組織需求，能否與顧客達到良好的互動進而提升顧客滿意度。盡管很多組織已經規定了員工的情緒表達規則，比如“微笑服務”等，但由于情緒活動始終貫穿于服務全過程，且情緒活動是員工個體的表達，個體的情緒波動往往會被員工帶到工作中，如果對顧客不熱情，則損害公司形象；如果僅僅偽裝情緒，則可能因此而引起顧客的反感。由于情感投入需要消耗情感資源，員工因情緒勞動而導致的情緒失調、職業倦怠、工作滿意度下降等問題也顯得日益突出。目前，我國多數服務性企業尚未充分重視情緒勞動管理，分析情緒勞動的概念、策略以及情緒勞動對于個體心理健康和工作績效的影響因素，顯然有利于服務性企業采取相應的管理對策，從而改善員工管理，提高企業績效。

一、情緒勞動的概念

情緒勞動的概念最早由美國社會學家Hochschild在1983年率先提出。他將情緒勞動定義為“管理自己的情感以創造一種公正可見的面部和肢體的表現”，明確指出員工不僅要付出體力和智力等方面的勞動，還包括員工的情緒方面的努力付出，情緒勞動開始受到眾多學者的關注。美國學者Ashforth和Humphrey把情緒勞動定義為“表達適當情緒的行為”，有一系列的因素影響員工的情緒表達，員工的情緒表達是否真誠，與工作效果積極相關。Morris和Feldman則認為情緒勞動是“在人際交流中，通過努力計劃和控制以表達組織期望的情緒”。Grandey認為情緒勞動是“員工為了滿足組織的要求而對情緒感受和情緒表現進行調節的過程”。雖然學者對情緒勞動研究的出發點不同，但都認為員工的情緒是可以調節的。Hochschild更多地從社會學角度，關注員工在情緒管理過程中的困擾。Grandey從情緒心理學的角度出發，更為關注員工在情緒勞動過程中的情緒變化過程。而Ashforth、Morris等更多地從組織的角度來研究情緒勞動，希望為組織提供有效的情緒勞動管理策略。

二、情緒勞動的策略

Hochschild根據戲劇表演理論，提出情緒勞動有三種策略：表面行為、主動深度行為、被動深度行為。所謂表面行為，即員工雖然按照組織要求表現的情緒表達規則表達情緒，但其內心的情緒未發生真正改變，即我們常說的“陪笑臉”。而主動深度行為是有意識地調節自己的情緒，使得內心的感受與情緒表達保持一致，盡可能激活能夠引起某種情緒的一些想象和記憶等心理活動，通過感同身受、移情、置換等方法盡力改變自己內心的情感，表現出顧客需要的情感。Ashforth和Humphrey則提出了四種情緒勞動策略，即自主調節（自發的情緒行為），表層扮演、深層扮演和失調扮演。Diefendorff等人提出了情緒勞動的三種方式：表層扮演、深層扮演和真實情緒的表達。當員工的真實情緒與組織的情緒表達規則恰好一致時，員工只是自然地表達自身的情緒，而沒有刻意進行情緒管理行為。本人贊同將情緒勞動策略分為三種，即自然表演、表層扮演、深層扮演。

三、情緒勞動對個體心理健康變量及工作績效的影響

1、情緒勞動對個體心理健康變量的影響

一些歐美學者實證研究分析了服務人員的情感勞動與其情感消耗之間的關系。Morris和Feldman為了測量情緒勞動，把情緒勞動分為四個維度：交流的頻率、留意程度、多樣性、情緒失調。情緒勞動中需要與顧客面對面交流的頻率越高，員工對組織的情緒表達規則越重視；工作任務本身需要展示的情緒種類越多，員工就會越重視情緒的表達。當情緒表達的頻率、對展示規則的留意程度、情緒表達的多樣性越高時，員工情緒衰竭的程度就越高。當員工在工作中的情緒失調程度越高時，其工作滿意度就會越低，當長期的情緒勞動導致的承受壓力大到一定程度時，就容易產生情感疲憊、成就感降低和情感淡漠等，進而導致職業枯竭。Hochschild也指出，在個人內心的真實感受與情緒勞動之間會出現自我異化的現象，因而長時間的情緒勞動會導致工作倦怠。

胡君辰等將情緒勞動策略作為中介作用加以研究，發現情緒要求的規則性對情緒勞動的影響不可忽略，組織的專注度對情緒耗竭的間接影響是負的，而情緒要求的嚴格性和多樣性對情緒耗竭的間接影響是正的，會引起情緒耗竭，因為導致員工傾向于采取表面行為的策略，而表面行為會導致員工引起情緒耗竭。

在眾多服務型行業，情緒勞動都廣泛存在，并且因情緒

勞動而導致的職業倦怠、情緒失調、工作滿意度下降等現象尤為突出。市場經濟的發展和社會競爭的加劇，使我國正進入工作倦怠的高峰期，其中醫務人員高居第二位。湯超穎等用電信企業的實證研究，探索了情緒勞動策略在情緒智力和工作績效、工作滿意度、工作壓力感之間的中介作用，認為高情緒智力的員工傾向于運用深層行為，減少情緒失調感和情緒耗竭的發生，并提倡員工在情緒勞動中采取深層行為策略。

2、情緒勞動策略對工作績效的影響

Ashforth和Humphry等更關注的是情緒表達與工作效果的關系，認為員工的情緒表達是否真誠，與工作效果積極相關，特別是表層扮演，可能會導致情緒勞動無效。國外學者的研究表明，員工的情感性勞動對企業和顧客有積極的影響。員工表現正面情感，可直接和間接地提高顧客感知的服務質量，增強顧客的再購意向。在高度接觸型服務環境中，表面表演會令顧客覺得服務人員虛偽，深層表演才能令顧客感受到服務人員的真誠可信。

四、改善情緒勞動管理的管理對策

研究表明，情緒勞動有正反兩方面的結果。正面結果有利于組織的績效改善和目標實現，而負面結果則是對員工身心健康的一系列影響。對于服務性組織，如何疏導員工情緒，重視員工情緒管理，從源頭上找到可能會影響員工情緒表達的因素，使員工在情緒勞動付出時，盡量采取真實表達或深層扮演的策略，避免表層扮演，是改善員工管理和組織績效的有效途徑。

1、將員工情緒勞動的能力要素納入人力資源管理范疇

員工向顧客提供服務的能力，應該成為人力資本的重要內容。具有較高情緒技能的員工，在出現人際障礙和情緒失調等問題時能更好地進行自我情緒調節。員工人際交往的能力、情緒智力等技能都應該給予合適的報酬。

在進行員工篩選時，有必要將員工的個人價值觀與組織宗旨的契合度作為員工情緒智力考量內容的核心，從而有效防止或減少員工入職后情緒失調乃至員工流失的可能。在人員招聘環節，應該設計一些考察個人情緒智力方面的模塊設計內容，盡量招聘一些能夠積極配合、認同組織文化，具有一定團隊合作精神的情感密集型勞動者。同時，針對情緒勞動的相關技能進行開發培訓，通過情境模擬和角色扮演等方式，進行人際交往、情緒覺察、情緒管理與表達以及沖突管理等方面的培訓，提高情緒勞動技能。

在員工的薪酬管理方面，將情緒勞動所需要的能力要素列入對員工的考核內容之一。Hobfoll的資源保持理論表明，人們傾向于保存自身的資源，如果個體因為情緒勞動付出努力會導致資源損失，就有獲得相應回報以補充資源的心理需求。給予情緒勞動付出者合適的當期回報，比如采取職位晉升、發放獎金、旅游、培訓等激勵措施，可更好地激發員工潛能，以便采取更合適的情緒勞動策略。

2、提升組織的支持度

許多研究發現，情緒勞動對個人心理層面的影響會因工作自主性、上級支持等工作特性以及承諾、人職匹配、情緒智力、情感真實性等個人特質變量而有所不同。多數學者都認為組織支持感與工作績效正相關。候奕斌、凌文輇發現具有高水平組織支持感的員工對其主管的態度也更積極，其自身工作績效的提高幅度也更為明顯。許為民、宋體忠認為組織支持感增強了深層扮演、真實情緒表達對工作績效的正面影響，緩沖了表層扮演對工作績效的負面影響。組織應當給予員工更多的工作支持度和工作自主性，給予員工更多心理上的支持與指導，關注其個人的職業發展。

3、創造良好的服務氛圍

在組織內部應盡量創造良好的服務氛圍和工作環境，提升員工組織內部的工作滿意度。企業良好服務氛圍的形成，有利于企業核心價值觀的建立。不同的服務氛圍，導致了不同企業員工的行為表現和價值取向的差異。通過發揮正面的情緒分享和情緒感染作用，用團隊情緒氛圍去影響成員態度以及行為意向，從而使員工自發而非強迫性地進行情緒勞動付出。當員工感受到組織強烈的服務文化氛圍，明確了團隊的目標，就會有更多的工作激情投入到情感勞動的付出之中。只有員工感受到組織內部優質的真誠服務，才有可能實現對于外部顧客的優質真誠服務。

4、盡量做到組織公平

在工作安排、薪酬待遇等方面，應盡量做到公平公正。不公平的組織環境，將在很大程度上挫傷員工的工作積極性，嚴重干擾員工的情緒，還會引起員工之間的互相猜忌，主觀上采取不配合的抵觸情緒，難以形成融洽的同事關系。而員工關系的微妙，也會導致情緒的相互感染，影響組織的服務效果。因此，應盡量使員工的付出得到合理的回報，尊重員工的價值；同時，尊重員工的自尊，讓員工擁有更多的知情權和決策發言權。這都有利于員工在服務中保持愉快的心情，更多地用正面情感去感染顧客。

5、幫助員工加強情緒壓力管理

管理者應關心員工的情緒表現，建立暢通的內部溝通渠道、提供專門的心理咨詢和實施壓力管理項目等。員工也應該有意識地提高自身的情緒智力識別和控制的能力，妥善管理好自身情緒，比如采取自我安慰措施，主動擺脫焦慮、不安情緒，學會進行自我激勵，善于從別人的表情來判讀其內心感受，體察其動機想法。對個人目標進行合理設計，增加成功事件的體驗，失敗時進行正確歸因，增強成功的信念。企業可以通過設置心理輔導員、心理發泄室等，建立員工情緒疏導機制，盡量找到引發員工情緒的根本原因，從員工關系、工作設計、利益分配等多環節分析，并采取相應的對策，以改善員工情緒，引導員工從內心愉悅出發，更好地進行情緒勞動。

6、通過發揮工作自主性，增強員工自我效能感

管理者應該給與員工更多的“心理受權”。國內外學者的研究表明，員工的心理受權能提高員工的工作滿意度，讓員工真正感受到工作意義、自主權及影響力，從而有更大的工作積極性，提升自我效能感。與低自我效能的個體相比，高自我效能的員工能夠更好地按照組織要求完成與顧客的情緒交流，較少體驗到自身感受與組織要求的矛盾，情緒失調、工作倦怠的發生率較低。高自我效能的個體成就動機更強，傾向于選擇富有挑戰性的任務。管理者可以賦予員工一

定的工作自主性，鼓勵員工多從事創造性工作，讓員工有更多地發揮自身才能的空間，感受到自身工作的價值，而不是簡單地去應付枯燥的服務性工作，從而為顧客提供更多的個性化貼心服務。當真實情緒體驗與職業要求不一致時，高自我效能感的員工就會更傾向于采取需要更多心理加工，運用深層表現策略來調節自己的情緒表達。

五、結論

服務性企業應更多地從組織層面和員工個人層面，有意識地針對情緒勞動的特點，改進管理措施，實現組織與個人的“雙贏”局面。應從管理和制度設計方面予以考量，盡量做好前因變量的控制，以達到情緒勞動管理的最佳效果。組織層面與個人層面應相輔相成，相互促進，形成良性循環的機制，最終提高員工的工作滿意度，從而從根本上改善服務性組織的管理績效。

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