探析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為分析及提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷滿意度的策略

吳亞軍

（浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，杭州 310000）

探析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為分析及提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷滿意度的策略

吳亞軍

（浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，杭州 310000）

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的不斷發(fā)展和進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)在我國(guó)高速發(fā)展。人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上消費(fèi)，逐漸擴(kuò)大了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的規(guī)模。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷行業(yè)發(fā)展的過程中，只有抓住消費(fèi)者的行為特點(diǎn)以及心理特點(diǎn)，才能提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。基于此，本文將探析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為，以及如何提高消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的滿意程度。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)；行為；網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷；滿意度

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)指的是人們以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為工具手段，從而實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的自身需要，與傳統(tǒng)的消費(fèi)模式相比發(fā)生了一定變化。隨著網(wǎng)絡(luò)科技的不斷發(fā)展，將其和企業(yè)營(yíng)銷的實(shí)際情況結(jié)合就形成了現(xiàn)代的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以現(xiàn)代消費(fèi)理論為前提和基礎(chǔ)，借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)和數(shù)字媒體技術(shù)，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的一種商務(wù)活動(dòng)。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的過程中，提高網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的滿意度，可促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷企業(yè)的快速發(fā)展。

1　目前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為的基本概況

在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過程中，影響消費(fèi)者的消費(fèi)行為多種多樣，而且會(huì)受諸多因素影響，比如消費(fèi)者的需求、動(dòng)機(jī)、個(gè)性以及生活方式等。這些因素的存在可以在一定程度上影響消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為。目前，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為主要有以下幾方面的特征。

1.1消費(fèi)行為個(gè)性化

在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，消費(fèi)者占據(jù)著主導(dǎo)地位，而且消費(fèi)者在消費(fèi)的過程中應(yīng)有更多的選擇自由。消費(fèi)者可以不受時(shí)間和空間的限制，依照自己的個(gè)性需要通過網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買自己的商品。消費(fèi)者可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，查閱到自己感興趣的信息，讓消費(fèi)者的購(gòu)物顯現(xiàn)出個(gè)性化的特點(diǎn)。通過消費(fèi)者的這種心理行為，相關(guān)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷企業(yè)會(huì)制定出符合消費(fèi)者需求的營(yíng)銷策略，為消費(fèi)者提供高質(zhì)量的服務(wù)。當(dāng)人們進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)，如果有意見建議就可通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)反饋給網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷企業(yè)，讓企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的意見建議及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的服務(wù)水準(zhǔn)，以此來滿足消費(fèi)者的個(gè)性化消費(fèi)行為。

1.2消費(fèi)行為的便捷化

隨著人們生活質(zhì)量水平的不斷提高，在互聯(lián)網(wǎng)上的消費(fèi)也日漸頻繁。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不會(huì)受節(jié)假日影響，而且，在節(jié)假日期間網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效率會(huì)明顯提升，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷會(huì)給廣大消費(fèi)者提供方便快捷的購(gòu)物服務(wù)。當(dāng)前消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地使用電腦或手機(jī)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，這種消費(fèi)行為為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展提供了新的發(fā)展渠道，移動(dòng)便捷式的服務(wù)更能滿足當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的需求。

1.3消費(fèi)者心理

眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是一種虛擬的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷當(dāng)然也不例外。在的營(yíng)銷過程中，營(yíng)銷企業(yè)在對(duì)商品進(jìn)行推廣的過程中，會(huì)受到一定條件的限制，而且消費(fèi)者也能直觀看到消費(fèi)商品的質(zhì)量。但是在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代則不同，營(yíng)銷企業(yè)的受限制條件減少，可以自由的對(duì)商品進(jìn)行包裝和宣傳。當(dāng)小費(fèi)者在網(wǎng)上進(jìn)行購(gòu)物時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)疑惑心理等問題。企業(yè)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的過程中，消費(fèi)者的心理很容易會(huì)受外界因素干擾，因此需要網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷企業(yè)提高消費(fèi)者的信譽(yù)度，讓網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷存有信任心理。

除此之外，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在購(gòu)物的過程中出現(xiàn)從眾心理，在購(gòu)物的過程中其他用戶的評(píng)價(jià)會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生重要影響。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，消費(fèi)用戶的個(gè)人評(píng)價(jià)會(huì)影響其他消費(fèi)者對(duì)相關(guān)商品的認(rèn)識(shí)，同時(shí)商品的價(jià)格也會(huì)影響消費(fèi)者的行為，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷企業(yè)可以為消費(fèi)者提供具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品，提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的競(jìng)爭(zhēng)力。

2　增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷滿意度的基本策略

2.1不斷完善網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的個(gè)性化特點(diǎn)較為明顯，在對(duì)商品需求的過程中存在一定的求異心理。因此，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷企業(yè)應(yīng)該不斷創(chuàng)新營(yíng)銷方式，滿足廣大消費(fèi)者的需求。例如，網(wǎng)上商店在對(duì)某種商品進(jìn)行推廣的過程中，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者只能通過圖片或視頻來了解相關(guān)商品的信息，這時(shí)網(wǎng)絡(luò)商店就應(yīng)為消費(fèi)者詳細(xì)介紹商品性能以及使用說明。同時(shí)，可簡(jiǎn)化一些相關(guān)的操作流程，方便消費(fèi)者購(gòu)物并節(jié)省時(shí)間。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷商店應(yīng)該建立自己品牌特色，在市場(chǎng)中樹立形象，提高對(duì)消費(fèi)用戶的印象，以此來增加消費(fèi)者的購(gòu)買率。

2.2增強(qiáng)與消費(fèi)者進(jìn)行信息溝通

在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過程中，商家與消費(fèi)者進(jìn)行良好的信息溝通，才能提高消費(fèi)者的信任度。如果消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過程中，出現(xiàn)不對(duì)稱信息，就影響了市場(chǎng)公平交易原則。因此，在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，商家應(yīng)保證信息渠道溝通順暢，做好與消費(fèi)者的售前和售后溝通工作，同時(shí)避免不對(duì)稱信息的出現(xiàn)，才能讓消費(fèi)者進(jìn)行放心購(gòu)物。

2.3做好安全誠(chéng)信工作

在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的過程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)商品同質(zhì)化的現(xiàn)象，因此網(wǎng)絡(luò)商家應(yīng)該做好消費(fèi)者的誠(chéng)信工作。網(wǎng)絡(luò)商家可以采用安全技術(shù)，防止自己的商品信息泄露被非法商家盜取，以此來提高消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的信任度。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)商家必須做好商品的售后服務(wù)，提高售后工作人員的素質(zhì)，保證消費(fèi)者的權(quán)益。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，應(yīng)該把消費(fèi)者的利益放在首位，這樣才能保障消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的滿意程度。當(dāng)營(yíng)銷商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，企業(yè)要及時(shí)進(jìn)行整改工作，維護(hù)企業(yè)形象，讓消費(fèi)者放心購(gòu)物，最終推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的發(fā)展。

3　結(jié) 語(yǔ)

綜上所述，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)在當(dāng)今社會(huì)中已成為一種潮流的標(biāo)志，為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷規(guī)模的擴(kuò)大創(chuàng)造了良好條件。提高消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的滿意度，是企業(yè)發(fā)展的重要工作。因此，只有提高網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的信任度，才能推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的快速發(fā)展。

主要參考文獻(xiàn)

［1］趙晨鋼.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為分析及提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷滿意度的策略［J］.對(duì)外經(jīng)貿(mào)，2013（9）.

［2］駱寧寧，王榮華.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者滿意度的影響因素分析［J］.物流科技，2014，37（3）.

［3］安寧寧，陳建偉，楊恩燕，等.基于雙因素理論服裝網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)滿意度的研究［J］.青島大學(xué)學(xué)報(bào)：工程技術(shù)版，2012，27（4）.

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.22.104

F274；F49

A

1673-0194（2015）22-0134-01

2015-10-09