網絡購物中影響消費者信任的因素

杜 錦

（成都信息工程學院銀杏酒店管理學院，成都 611743）

網絡購物中影響消費者信任的因素

杜 錦

（成都信息工程學院銀杏酒店管理學院，成都 611743）

本文結合前人的研究并從消費者角度出發研究網絡購物中影響消費者信任的因素，得出唯有通過各種渠道避免或規避網絡購物中可能存在的不信任因素，提出相應對策來提升消費者對網絡購物的信任度，才能提升企業信譽度，提高企業的銷售收入。因此該研究對企業更好地開展網上業務具有很好的指導意義。

網絡購物；消費者信任；影響因素；解決方法

1　網絡購物中的消費者不信任現象

1.1不能接觸商品實物

雖然網絡購物在一定程度上節約了很多去商場超市挑選物品的時間，消費者卻不能通過味覺、觸覺、聽覺等來感受商品，既不能試穿也不能試用，消費者體驗不到商場購物討價還價的樂趣，也無法從交易過程中得到自我能力的驗證；既享受不到商場購物條件下人員服務的待遇，也體會不到受人注意和受人尊重的“上帝”感覺。

1.2 付款方式的繁瑣

不能付款就能拿到自己的商品，等待的時間有長有短，很多網絡購物中存在欺詐行為，有些商家打著旗號讓消費者付款了，但始終不見商品到貨，使消費者的權益受到很大損害。同時還有很多人不會使用網站注冊、網銀卡。

2　網絡購物中影響消費者信任的因素

2.1個人主觀因素

在網上購物時消費者能看到物品的照片，盡管如此，商品還是會和消費者想要的有所差異的，因為消費者在網絡購物時看到的是商品的照片而不是實物，消費者卻不能通過味覺、觸覺、聽覺等來感受商品，這是網購的劣勢，尤其是某些對審美要求很高的物品，更加需要消費者親自感受后才能決定是否購買，更何況很多商家還會將照片PS一番，增加商品的視覺效果。而消費者在網上看到一件很喜歡的東西，不能通過味覺、觸覺、聽覺等來感受商品，就算買下來了，它也未必就適合消費者使用。

2.2付款方式不成熟

在網絡購物中，消費者對交易過程中銀行賬戶的密碼、轉賬過程中資金的安全等問題有很大擔憂。同時，由于網上購物時，需要填寫大量個人信息資料，這些信息和資料往往涉及消費者個人隱私，一旦泄露就會損害消費者個人權益。在九項被調查的網購隱患中，“銀行卡的安全問題”與擔心網絡交易“泄露個人隱私”得分分別為3.73分與3.67分，說明網絡交易中支付安全問題、個人隱私的保護問題確實已經成為網絡購物的重要隱患。這種現象在中國互聯網絡信息中心的調查中得到印證:“相當多的人質疑網上支付的安全性”。

3　如何增強消費者對網絡購物的信任度

3.1主觀因素的對策

3.1.1從美學角度出發增強消費者的網絡購物信任

從美學角度出發，并非每一款產品都適合大部分消費者，也不是每一張試衣照片都是合理的，即使商家選擇了不同身材的模特來試穿衣物，但如果消費者只能從一個角度去看到衣服的試穿效果，那么多個身材不同的消費者試穿一樣的衣服不會起到明顯的作用，因此，商家可讓試穿者從不同角度和在不同光線下試穿衣物，這樣拍下來的照片將更加立體化，這樣更加貼心的服務，可使消費者省去很多顧慮。

3.1.2從質量角度出發增強消費者的信任

在網絡購物中消費者都通過網頁圖片來挑選商品，而這些圖片的來源并不完全來自于商家自己拍的實物照片，大多是從其他地方轉過來的圖片，轉來的圖片應按商品實際面料、成分、材質來標注，很多商家上貨時借用別人文字，卻又不注意看人家的標識，對借用的寶貝描述不屬實。甚至還自己PS一番發到網上去誤導消費者，在商品質量的標注上也未必屬實，不是棉的標識為純棉的等現象屢見不鮮，甚至還夾雜著假冒偽劣產品，以次充好、服務低劣甚至銷售欺詐等不良現象，為了增強消費者網絡購物中的信任度，商家應杜絕做虛假宣傳，做到實事求是，而不無中生有，不能虛假承諾，努力給網站銷售帶來更好的信譽，只有這樣消費者才能增強消費者的信任，消費者的網絡銷售才能取得更好的成績。

3.2從付款方式的來增強消費者購物信任

3.2.1網絡系統自身的脆弱性

計算機網絡本身由于系統主體和客體的原因可能存在不同程度的脆弱性，為各種動機的攻擊提供了入侵騷擾或破壞系統的可利用的途徑和方法。在這方面，商家網站建設是應時刻注重網站安全，對商家電腦主機服務器做好防護措施，以防被其他網站利用，或被其他病毒攻擊，同時也應提醒消費者注意個人信息等安全，以防給消費者甚至商家本身造成巨大損失。

3.2.2從支付方式和消費者隱私來增強信任

網絡交易中支付安全問題、個人隱私的保護問題確實已經成為網絡購物的重要隱患。在消費者網絡購物中，采取盡可能安全的方式保證消費者對交易過程中銀行賬戶的密碼、轉賬過程中資金等安全。同時也為消費者大量個人信息資料保密，只有不斷地通過技術革新和加強管理來完善支付體系，提供資金研究最新最有效的防護措施，有效防止消費者銀行卡密碼等私人信息被盜，阻止黑客、木馬、病毒等的攻擊，讓消費者在瀏覽商家網站時全程受到保護，提高消費者信任度，使消費者放心購物。

主要參考文獻

［1］陳德人，李小東.電子商務概論［M］.杭州：浙江大學出版社，2002.

［2］王德勝.網絡購物中影響消費者信任的感知因素實證研究［J］.山東社會科學，2010（12）.

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［4］中國互聯網絡信息中心.第31次中國互聯網絡發展狀況統計報告［R］.2013.

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.22.105

F713.36

A

1673-0194（2015）22-0135-01

2015-10-12