提高供電企業客戶關系管理的若干探討

趙明亞

(國網河南省電力公司鶴壁供電公司,河南 鶴壁 458030)

提高供電企業客戶關系管理的若干探討

趙明亞

(國網河南省電力公司鶴壁供電公司,河南 鶴壁 458030)

客戶是企業最寶貴的資源。良好的客戶關系是企業求得生存與發展的重大資源。客戶關系管理是一種先進的經營管理理念, 是企業實現和諧發展，提高自身競爭力的重要途徑。本文從提高思想認識、經理管理信息平臺、與企業文化建設相結合等五個方面，探討了提高供電企業客戶關系管理的措施與方法。

客戶關系管理；供電企業；客戶端；措施；方法

引言

隨著電力改革的深入推進，電力消費者將會有更多的選擇權。供電企業不僅面臨可替代能源市場的競爭挑戰；而且隨著大客戶直接購電開始試行，售電端的競爭即將展開；另外，用戶自備電廠與網電的競爭也空前活躍。電力銷售符合一般經濟規律，優質的服務會引導客戶在多種能源中選擇電力消費。在新形勢下，電力企業與客戶的關系必須從管理和被管理提升為服務和被服務的關系，這是電力企業與客戶惟一正確的關系，也是電力市場化賦予的新的內涵。眾所周知，供電企業作為國民經濟支柱性企業和服務社會的公用性企業，肩負著優化能源資源配置和保障地方經濟社會發展的重要使命，所承擔的建設、運營和發展電網的責任更加重大，任務更加艱巨，這對供電企業提升供電服務整體水平提出了客觀的要求。通過管理可以提升企業的營銷服務能力、可以改善企業的管理水平、提高營銷策略，塑造企業良好社會形象。

一、必須提高認識，統一思想

為加強與客戶端的管理工作，這不僅需要企業高層領導的支持和推動也需要提高員工對客戶關系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶足企業最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關系管理需要充分發揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關系管理真正落到實處；第二，客戶關系管理系統的實施必須有專門的團隊來具體組織領導，要組建項目實施團隊。這一

團隊的成員既應包括公司的主要領導，以及企業內部信息技術、營銷、銷售、客戶支持、財務、生產研發等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應邀請客戶代表參與到項目中來。第三，要從客戶和企業相關部門的角度出發，進行業務需求分析。分析他們對客戶關系管理系統的實際需求，可以大大提高系統的有效性。

因此，對客戶關系管理系統進行、業務需求分析是整個項目實施過程中的重要環節。

二、確立以客戶為中心的營銷理念

對一個以盈利為目的的組織來說，利潤固然重要，但是利潤的取得離不開好的客戶端。企業營銷部門必須明確利潤的來源是客戶，沒有客戶何來利潤？所以必須鎖住源頭，牢牢把握客戶才是明智之舉。CRM 的中心就是維護客戶而實施的管理，是以客戶為中心的管理。供電企業應該了解客戶的真實需求，挖掘客戶的潛在需求，然后結合自身的資源和條件，主動地為客戶提供相關服務和相關信息。有些企業在實施客戶關系管理時，認為了解客戶需求并提供相關服務就成功了，其實這并不是實施CRM的核心所在，CRM之所以為商家和理論學者所推崇，其關鍵是它不僅告訴企業怎樣來服務客戶，更重要的是它能向客戶提供更多個性化的服務，真正讓客戶的生活更簡單、更舒適。客戶關系管理的重點不在于企業為客戶提供更多的產品，而是讓顧客更滿意，生活得更幸福。

三、建立和完善客戶關系管理信息平臺

信息技術是客戶關系管理的技術支撐。一個完整的客戶關系管理系統應包括客戶交互管理、工作流程管理、客戶支持與決策管理、客戶信息管理并實現系統集成。客戶交互管理強調供電企業與客戶的聯系管理、渠道管理，通過系統了解客戶身份，記錄與客戶的交易，并有效的向客戶提供電力供需、價格、營銷政策等信息。工作流程管理要求完善營銷業務流程，通過上下業務環節自動銜接反饋，使供電企業內部能夠更高效地運轉。客戶支持與決策管理是幫助電力客戶實施自身企業的決策管理，為客戶提供足不出戶的服務。客戶信息管理就是要建立客戶檔案庫，挖掘客戶數據信息，通過信息資源整合，為供電企業快速應對市場需求、明確下一階段營銷重點提供定量定性相結合的輔助支持。

四、對員工進行專業培訓

供電企業的培訓內容和培訓體系也會影響客戶關系管理水平的提升。以前企業的各個部門經常關起門來搞內部培訓，內容局限于部門內的事務，缺少部門間的橫向交流。在貫徹實施先進思想理念時, 企業培訓內容的選擇和培訓體系的建設，應以提高員工對客戶的認識與客戶交流的技能為指導, 通過培訓傳播以客戶為中心的經營理念, 轉變員工的思想，進而提高員工的綜合素養。企業可以從以下幾個方面來進行：一是培養他們關于客戶服務的正確觀念, 而不是從狹隘的角度培養他們與客戶博弈。結合企業文化和價值觀對員工進行培訓，使員工具有正確的價值導向。二是讓員工熟悉企業中各部門的運作，使他們能夠回答關于其他部門位置之類的問題，響應客戶需求，一旦他們要與企業內部進行協同工作時, 也有利于準確到位。三是培養服務技能和適當的決策技能, 使員工提高服務技巧, 明確掌握企業的授權, 并在客戶需要時做出決斷, 而不是相互推諉或濫用承諾。

五、與企業文化建設相結合

企業文化是指企業員工長期形成的一種共同的價值觀，是提高企業員工認同感和企業實現和諧發展的重中之重。雖然企業文化不像企業制度那樣對員工具有強制約束力，但作為企業全體員工共同遵循的思維和習慣，它是影響企業能否有效地與客戶之間建立良好關系的關鍵，是當前客戶關系管理中能否發揮效能的前提條件。許多中小企業長期以來形成了以企業自身利益最大化為唯一目標的企業文化，使許多企業為獲利而自覺或不自覺地損害客戶利益，導致客戶對供應商或品牌的忠誠度普遍降低，企業的利益自然也會嚴重受損。這種企業文化與客戶關系管理要求企業建立的“以客戶為中心”、重視客戶利益、關注客戶個性需求、面向感情消費“的企業文化特征相結合，強化員工職業道德、提升業務能力、提高管理水平，真正實現客戶和企業的“雙贏”。

[1]沈志俊.關于實施企業客戶關系管理策略若干問題研究[J].東方企業文化，2011,1:148-149.

[2]楊乾城.我國企業客戶關系管理存在的問題及對策[J].商場現代化，2007,7:95-96.

[3]陳新新等.談如何加強供電企業客戶關系管理[J].中國新技術新產品，2012,5:137-137.

F276

A

1671-864X(2015)05-0122-01

趙明亞(1974.02-)，女,河南鶴壁人,國網河南省電力公司鶴壁供電公司，河南鶴壁，本科，工程師，長期從事電力營銷管理工作。