智慧養老模式助老人安享晚年

文|左美云 常松巖

智慧養老模式助老人安享晚年

文|左美云 常松巖

Smart pension help old people live happily

社區居家養老擁有最廣的受眾，目前政策關注重點、社會資本關注重點都轉移到社區居家養老上來。作為一種養老模式，社區居家養老在溝通老人、服務提供商、政府這三方面主體關系上仍面臨諸多問題。從智慧養老視角聚焦社區居家養老，智慧養老所倚重的信息技術具有構建平臺、信息整合、決策支持、規范服務的能力，有助于社區居家養老主體間建立運作的良性循環，使老年人能夠幸福地安享晚年，使養老產業得到蓬勃發展。

智慧養老，是指利用信息技術等現代科技技術（如互聯網、社交網、物聯網、移動計算等）支持老年人的生活服務和管理，對涉老信息自動監測、預警甚至主動處置，實現這些技術與老年人的友好、自主式、個性化智能交互。智慧養老模式介入社區居家養老，可以幫助老年人實現身體和心理兩方面的健康老化。

社區居家養老深陷困境

梳理社區居家養老當前面臨的主要問題，我們需要從該養老模式涉及的主體角度進行分析。社區居家養老一般涉及3個方面的主體，分別為老年人、服務提供商、政府。探究主體的需求，理清主體的責任和權利，有助于發現主體間的信息不對稱問題，以便針對這些具體問題來探討智慧養老視角下的解決思路。

社區居家養老面臨5個問題。第一，老年人的服務消費意識不足。目前很多社區已經建成不少社區居家養老服務提供項目，但遺憾的是，其中有些服務少有老年人問津，因為這一代老年人總體上購買養老服務的消費意識不強。第二，老年人的情感需求難以滿足。老年人常常面臨子女無法經常陪伴的問題，老年人日常的溝通需求僅靠家庭內部無法滿足。第三，為老服務提供商的生存問題，為老服務提供商現在面臨的最大問題就是在運營初期能否靠足夠的消費量生存下來。第四，為老服務的規范性和個性化矛盾。在服務過程當中，服務提供商必須面對的一個難題是服務的規范性和個性化矛盾。第五，政府的扶持和監管問題。政府的角色應該是保證養老服務體系的根基穩固，分清哪些是需要自己全權負責的，哪些要放開靠市場運作，對養老服務做好扶持和監管工作。

智慧養老破解養老難題

智慧養老依靠的信息技術，具有構建平臺、信息整合、決策支持、規范服務的能力，可作為橋梁有效地協調社區居家養老主體間關系，滿足主體需求，擴大養老服務的空間。接下來針對社區居家養老問題，逐一給出智慧養老視角下的應對策略。

1.實際案例引導老年人合理消費。對于一些健康監測設備、智慧家居設備，老年人雖有需求，但由于消費意識不強，且擔心產品質量和后續服務問題，通常持觀望態度，難以付諸購買行動。針對這個問題，產品或服務提供商應該靈活運用多種定價策略和促銷方式，引導消費者轉變消費觀念。請老年人先試用，試用后購買；產品免費而服務或產品的更新升級收費等方式都是可以考慮的定價策略，這些策略把商品的一部分價值轉移到服務上，引導老年人將短期性的、一次性的消費轉化成對商品和服務的長期消費，從而達到增強用戶粘性的目的。

2.網絡平臺滿足老年人情感需求。隨著互聯網和移動互聯網的發展，老年人使用在線社交工具便利性大增。當子女長期不在身邊時，老年人可選擇成為“蜂巢老人”：這些老人參與社區性的老年互動平臺，加入社區范圍內的互助型養老當中，線上交流，線下活動。每位老年人在社區內被多位老年人關注，這些關注他/她的老年人同時也成為其照顧者，當老年人生病或有需求時，關注他/她的老年人將成為最先響應者，為老年人遇到緊急情況施加幫助提供可能。

圖為專業人員為老人演示和輔導養老產品的用法

3.線上線下協同助力為老服務提供商發展。為老服務提供商中有相當一部分體量較小，服務項目專一。這些服務提供商很難把自己的服務拓展到社區外圍或更遠的地方，難以估算潛在的用戶數量。對這些服務提供商來說，線上線下協同的信息平臺可以幫助他們拓展服務范圍，爭取實現規模經濟。服務提供商在平臺中建立服務供應項目列表，信息平臺根據服務提供商的服務項目和地理位置向用戶進行服務推送，老年人及其子女可在平臺上對服務進行預約或定制。在每一單服務完成之后，平臺還提供評價的功能，使服務提供商有渠道來建立自己的用戶信譽，增加自身品牌價值。由此可幫助為老服務提供商獲得足夠的服務輻射范圍，使其在運營初期可以順利生存，進而促進這些為老服務提供商的健康發展。

4.系統規范業務流程，用戶可個性化定制。為較便捷地使服務人員在工作中有標準可依，政府可以組織錄制服務工作教學視頻放到平臺上，分為基本工作內容和個性差異化服務內容，作為一種線上培訓的方式，供服務工作人員觀看學習。服務提供商可要求員工必須在教學視頻網絡平臺上完成一定量學習內容方可上崗工作，也可根據員工對標準化服務內容的實際掌握程度安排相應水平的工作，從而通過統一的服務工作標準提升服務人員的總體素質。

不同自理能力、不同偏好的老年人需求可能不同。在服務信息平臺上，老年人可在預定服務時將自己的個性化需求告知服務提供商，評價時可分規范性服務質量和個性化服務質量分別進行評價。

5.數據支持下的政府扶持和監管。基于線上線下養老服務協同平臺，老年人購買并使用產品，然后在平臺上對服務提供商給予評價，政府可對服務提供商的產品質量、服務情況有整體的把握，獲得服務提供商的服務規模和質量數據，從而可以估算服務提供商的成本和收益。根據成本收益數據，政府可對養老服務補貼進行試算。在下發補貼之后，還可通過平臺的分析功能對服務提供商的經營效果進行分析和評價。根據服務提供商的服務質量數據和老年人滿意度數據，政府可以剔除不合格的服務提供商，實現服務提供商的優勝劣汰。

由此，政府的監管工作基于服務提供商的客觀行為數據和老年人的主觀滿意度開展，真實反映老年人的評價和服務提供商的服務質量，更具有科學性，有助于政府更好地扶持和監管為老服務提供商。（作者左美云為中國人民大學國家發展與戰略研究院研究員，常松巖為中國人民大學信息學院智慧養老研究所研究助理）

編輯｜王秋蓉 qiurong.wang@wtoguide.net