關于服務供應鏈模型構建及服務流程合成分析

摘 要：本文首先對國內外關于服務供應鏈的定義研究，國內許多學者傾向于將服務供應鏈理解為以服務為主導的集成供應鏈。再根據服務供應鏈與傳統供應鏈之間的差別，提出了基于SOA的服務供應鏈模型及其主要模塊；最后，簡要分析服務供應鏈的服務流程合成，包括整合服務供應鏈管理器、建立服務組件評價指標體系、量化服務組件評價指標三個部分。

關鍵詞：服務供應鏈；SOA；服務流程合成

一、引言

我國對供應鏈管理理論的研究始于上世紀90年代，供應鏈的概念從擴大的生產概念發展而來，它是隨著市場競爭的提高逐漸形成的協作經營模式。受供應鏈自身特點的影響，國內對供應鏈的研究主要集中在制造業領域。但是，隨著制造業與服務業的行業界限越來越模糊，人們將供應鏈管理研究的方向逐漸轉移至服務業運營領域。本文簡要分析服務供應鏈模型的構建以及服務流程合成。

二、服務供應鏈定義及模型構建

1.服務供應鏈的定義研究。根據服務介入程度的差異，供應鏈的定義可分為從服務和管理兩個方面的定義。其中具有一定代表性的定義為從供應商到客戶全過程中產生的信息、流程、能力、服務傳遞和資金等多個方面的管理。國內對服務供應鏈的定義也有很多研究，其中許多學者傾向于將服務供應鏈理解為以服務為主導的集成供應鏈。在客戶發出服務請求后，集成服務商應該立即響應客戶的請求，并提供客服請求的服務；或者將客戶的請求分解成若干個小請求，集成服務商再將小請求外包給其它集成服務商。

2.基于SOA的服務供應鏈模型構建。服務供應鏈和傳統供應鏈的差異在于服務供應鏈不存在“庫存”的概念，服務供應鏈的主要成本為客戶、服務集成商、服務供應商之間的溝通成本，這要求服務供應鏈中各個主體需保持暢通的信息交流。因此，以實現實時企業為目標的SOA（面向服務架構）符合服務供應鏈的具體目標。服務供應鏈模型結構圖見圖1。

該服務供應鏈模型中的主線為需求，核心是服務集成平臺。在分析預測客戶需求以及有效地管理客戶關系的基礎上，通過服務集成平臺把握客戶需求的變動更新，開發和尋求新的價值增長點；管理模型中各個主體的關系，整合各方面的資源，以產品和服務為基礎，創造增值服務，優化服務流程，為客戶提供更加完善、流暢的服務。同時，該集成服務平臺對信息流進行有效地整合。平臺負責識別客戶的需求，共享供應鏈內的信息，使信息流在供應鏈中的流通更加通暢，從而降低供應鏈面對的風險和不確定性。由于該服務集成平臺最大的特點為服務供應鏈通過外包的形式選擇服務組件和服務流程模塊，服務供應鏈不僅需要考慮傳統供應鏈考慮的競爭要素，還需要考慮信息共享程度以及能力、需求、關系、服務傳遞和資金等多個方面的整合與協調。在服務供應鏈中，對供應商的選擇和評價基于工作內容和范圍的界定，減少服務傳遞過程中的不確定性。

三、服務供應鏈服務流程合成

1.整合服務供應鏈管理器。管理器模塊是服務供應鏈的模塊之一，也是服務供應鏈中的關鍵模塊。管理器的作用在于根據內部設定的算法篩選符合規定的服務組件，將最優的服務組件添加到流程中相應的位置，并將服務組件合成優化的服務流程，最后反饋給客戶。服務管理器包括需求、服務注冊代理機構和服務提供商三個主體部分。需求屬于調查模塊，客戶將自己的要求細化后再填入需求模塊中，為系統提供詳細的需求數據，方便后臺分析、計算和篩選。服務注冊代理器對信息進行審核，通過審核的信息才會進行篩選。服務提供商通過服務注冊代理器查看服務組件信息和其它信息系統接口信息。

2.建立服務組件評價指標體系。客戶提出請求后，服務組件需要有與之相匹配的指標可以對服務組件的性能進行定量考評。管理器再根據客戶對服務組件性能需求情況以及已有的服務組件性能評價指標，評價服務組件的性能能否滿足客戶請求對服務組件性能需求。因此，需要建立完善的服務組件指標體系，確保客戶服務器可以篩選出符合客戶請求的服務組件。建立服務組件評價指標體系首先要考慮影響指標體系建立的因素。從服務組件評價的角度來看，影響服務組件評價的因素有質量、可靠性、響應速度、柔性、價格、營銷能力六個。其中質量是最基本的指標，是客戶是否選擇服務供應鏈產品的基礎。

3.量化服務組件評價指標。無論對客戶的請求還是服務組件的性能，都需要對其進行量化分析，才能根據請求篩選符合請求的服務組件，因而需要將組件服務指標體系中的有關指標進行量化分析。質量量化方式可以通過產品合格、返修、退貨、交貨質量和失去銷售百分比等指標進行衡量。可靠性可通過缺貨和準時交貨幾率、客戶抱怨投訴幾率、抱怨投訴解決滿意率指標衡量；響應速度可以通過抱怨和投訴解決時間、訂單提前時間和準確響應時間、比率等指標量化；柔性可通過產品柔性、數量柔性和交貨柔性衡量；價格可通過同比平均價格優勢、平均單品促銷頻率、取得成本價格優勢、能價格優勢量化；營銷能力可以通過市場占有率和銷售增長率衡量。

四、結語

由于服務行業的發展，傳統供應鏈已經不能很好的應用服務行業。在新的市場環境中，加強服務供應鏈模型研究及其構建必然成為服務業未來發展趨勢。研究人員還需進一步結合我國服務業發展行情，統一服務供應鏈的內涵、制定相關標準，完善服務業供應，促進我國服務業的發展。

參考文獻：

[1]許芳，徐國虎.基于SOA理論的服務供應鏈模型構建框架研究[J].物流工程與管理，2011（03）.

[2]單汨源，吳宇婷，任斌.一種服務供應鏈拓展模型構建研究[J].科技進步與對策，2011（21）.

[3]喻立，王虎. 面向服務供應鏈流程的知識分布特征研究[J].技術經濟與管理研究，2012（06）.

作者簡介：李光明（1978- ），男，漢族，遼寧省，碩士研究生，高級經理，研究方向：基于商業流程外包BPO的服務供應鏈研究

摘 要：本文首先對國內外關于服務供應鏈的定義研究，國內許多學者傾向于將服務供應鏈理解為以服務為主導的集成供應鏈。再根據服務供應鏈與傳統供應鏈之間的差別，提出了基于SOA的服務供應鏈模型及其主要模塊；最后，簡要分析服務供應鏈的服務流程合成，包括整合服務供應鏈管理器、建立服務組件評價指標體系、量化服務組件評價指標三個部分。

關鍵詞：服務供應鏈；SOA；服務流程合成

一、引言

我國對供應鏈管理理論的研究始于上世紀90年代，供應鏈的概念從擴大的生產概念發展而來，它是隨著市場競爭的提高逐漸形成的協作經營模式。受供應鏈自身特點的影響，國內對供應鏈的研究主要集中在制造業領域。但是，隨著制造業與服務業的行業界限越來越模糊，人們將供應鏈管理研究的方向逐漸轉移至服務業運營領域。本文簡要分析服務供應鏈模型的構建以及服務流程合成。

二、服務供應鏈定義及模型構建

1.服務供應鏈的定義研究。根據服務介入程度的差異，供應鏈的定義可分為從服務和管理兩個方面的定義。其中具有一定代表性的定義為從供應商到客戶全過程中產生的信息、流程、能力、服務傳遞和資金等多個方面的管理。國內對服務供應鏈的定義也有很多研究，其中許多學者傾向于將服務供應鏈理解為以服務為主導的集成供應鏈。在客戶發出服務請求后，集成服務商應該立即響應客戶的請求，并提供客服請求的服務；或者將客戶的請求分解成若干個小請求，集成服務商再將小請求外包給其它集成服務商。

2.基于SOA的服務供應鏈模型構建。服務供應鏈和傳統供應鏈的差異在于服務供應鏈不存在“庫存”的概念，服務供應鏈的主要成本為客戶、服務集成商、服務供應商之間的溝通成本，這要求服務供應鏈中各個主體需保持暢通的信息交流。因此，以實現實時企業為目標的SOA（面向服務架構）符合服務供應鏈的具體目標。服務供應鏈模型結構圖見圖1。

該服務供應鏈模型中的主線為需求，核心是服務集成平臺。在分析預測客戶需求以及有效地管理客戶關系的基礎上，通過服務集成平臺把握客戶需求的變動更新，開發和尋求新的價值增長點；管理模型中各個主體的關系，整合各方面的資源，以產品和服務為基礎，創造增值服務，優化服務流程，為客戶提供更加完善、流暢的服務。同時，該集成服務平臺對信息流進行有效地整合。平臺負責識別客戶的需求，共享供應鏈內的信息，使信息流在供應鏈中的流通更加通暢，從而降低供應鏈面對的風險和不確定性。由于該服務集成平臺最大的特點為服務供應鏈通過外包的形式選擇服務組件和服務流程模塊，服務供應鏈不僅需要考慮傳統供應鏈考慮的競爭要素，還需要考慮信息共享程度以及能力、需求、關系、服務傳遞和資金等多個方面的整合與協調。在服務供應鏈中，對供應商的選擇和評價基于工作內容和范圍的界定，減少服務傳遞過程中的不確定性。

三、服務供應鏈服務流程合成

1.整合服務供應鏈管理器。管理器模塊是服務供應鏈的模塊之一，也是服務供應鏈中的關鍵模塊。管理器的作用在于根據內部設定的算法篩選符合規定的服務組件，將最優的服務組件添加到流程中相應的位置，并將服務組件合成優化的服務流程，最后反饋給客戶。服務管理器包括需求、服務注冊代理機構和服務提供商三個主體部分。需求屬于調查模塊，客戶將自己的要求細化后再填入需求模塊中，為系統提供詳細的需求數據，方便后臺分析、計算和篩選。服務注冊代理器對信息進行審核，通過審核的信息才會進行篩選。服務提供商通過服務注冊代理器查看服務組件信息和其它信息系統接口信息。

2.建立服務組件評價指標體系。客戶提出請求后，服務組件需要有與之相匹配的指標可以對服務組件的性能進行定量考評。管理器再根據客戶對服務組件性能需求情況以及已有的服務組件性能評價指標，評價服務組件的性能能否滿足客戶請求對服務組件性能需求。因此，需要建立完善的服務組件指標體系，確保客戶服務器可以篩選出符合客戶請求的服務組件。建立服務組件評價指標體系首先要考慮影響指標體系建立的因素。從服務組件評價的角度來看，影響服務組件評價的因素有質量、可靠性、響應速度、柔性、價格、營銷能力六個。其中質量是最基本的指標，是客戶是否選擇服務供應鏈產品的基礎。

3.量化服務組件評價指標。無論對客戶的請求還是服務組件的性能，都需要對其進行量化分析，才能根據請求篩選符合請求的服務組件，因而需要將組件服務指標體系中的有關指標進行量化分析。質量量化方式可以通過產品合格、返修、退貨、交貨質量和失去銷售百分比等指標進行衡量。可靠性可通過缺貨和準時交貨幾率、客戶抱怨投訴幾率、抱怨投訴解決滿意率指標衡量；響應速度可以通過抱怨和投訴解決時間、訂單提前時間和準確響應時間、比率等指標量化；柔性可通過產品柔性、數量柔性和交貨柔性衡量；價格可通過同比平均價格優勢、平均單品促銷頻率、取得成本價格優勢、能價格優勢量化；營銷能力可以通過市場占有率和銷售增長率衡量。

四、結語

由于服務行業的發展，傳統供應鏈已經不能很好的應用服務行業。在新的市場環境中，加強服務供應鏈模型研究及其構建必然成為服務業未來發展趨勢。研究人員還需進一步結合我國服務業發展行情，統一服務供應鏈的內涵、制定相關標準，完善服務業供應，促進我國服務業的發展。

參考文獻：

[1]許芳，徐國虎.基于SOA理論的服務供應鏈模型構建框架研究[J].物流工程與管理，2011（03）.

[2]單汨源，吳宇婷，任斌.一種服務供應鏈拓展模型構建研究[J].科技進步與對策，2011（21）.

[3]喻立，王虎. 面向服務供應鏈流程的知識分布特征研究[J].技術經濟與管理研究，2012（06）.

作者簡介：李光明（1978- ），男，漢族，遼寧省，碩士研究生，高級經理，研究方向：基于商業流程外包BPO的服務供應鏈研究

摘 要：本文首先對國內外關于服務供應鏈的定義研究，國內許多學者傾向于將服務供應鏈理解為以服務為主導的集成供應鏈。再根據服務供應鏈與傳統供應鏈之間的差別，提出了基于SOA的服務供應鏈模型及其主要模塊；最后，簡要分析服務供應鏈的服務流程合成，包括整合服務供應鏈管理器、建立服務組件評價指標體系、量化服務組件評價指標三個部分。

關鍵詞：服務供應鏈；SOA；服務流程合成

一、引言

我國對供應鏈管理理論的研究始于上世紀90年代，供應鏈的概念從擴大的生產概念發展而來，它是隨著市場競爭的提高逐漸形成的協作經營模式。受供應鏈自身特點的影響，國內對供應鏈的研究主要集中在制造業領域。但是，隨著制造業與服務業的行業界限越來越模糊，人們將供應鏈管理研究的方向逐漸轉移至服務業運營領域。本文簡要分析服務供應鏈模型的構建以及服務流程合成。

二、服務供應鏈定義及模型構建

1.服務供應鏈的定義研究。根據服務介入程度的差異，供應鏈的定義可分為從服務和管理兩個方面的定義。其中具有一定代表性的定義為從供應商到客戶全過程中產生的信息、流程、能力、服務傳遞和資金等多個方面的管理。國內對服務供應鏈的定義也有很多研究，其中許多學者傾向于將服務供應鏈理解為以服務為主導的集成供應鏈。在客戶發出服務請求后，集成服務商應該立即響應客戶的請求，并提供客服請求的服務；或者將客戶的請求分解成若干個小請求，集成服務商再將小請求外包給其它集成服務商。

2.基于SOA的服務供應鏈模型構建。服務供應鏈和傳統供應鏈的差異在于服務供應鏈不存在“庫存”的概念，服務供應鏈的主要成本為客戶、服務集成商、服務供應商之間的溝通成本，這要求服務供應鏈中各個主體需保持暢通的信息交流。因此，以實現實時企業為目標的SOA（面向服務架構）符合服務供應鏈的具體目標。服務供應鏈模型結構圖見圖1。

該服務供應鏈模型中的主線為需求，核心是服務集成平臺。在分析預測客戶需求以及有效地管理客戶關系的基礎上，通過服務集成平臺把握客戶需求的變動更新，開發和尋求新的價值增長點；管理模型中各個主體的關系，整合各方面的資源，以產品和服務為基礎，創造增值服務，優化服務流程，為客戶提供更加完善、流暢的服務。同時，該集成服務平臺對信息流進行有效地整合。平臺負責識別客戶的需求，共享供應鏈內的信息，使信息流在供應鏈中的流通更加通暢，從而降低供應鏈面對的風險和不確定性。由于該服務集成平臺最大的特點為服務供應鏈通過外包的形式選擇服務組件和服務流程模塊，服務供應鏈不僅需要考慮傳統供應鏈考慮的競爭要素，還需要考慮信息共享程度以及能力、需求、關系、服務傳遞和資金等多個方面的整合與協調。在服務供應鏈中，對供應商的選擇和評價基于工作內容和范圍的界定，減少服務傳遞過程中的不確定性。

三、服務供應鏈服務流程合成

1.整合服務供應鏈管理器。管理器模塊是服務供應鏈的模塊之一，也是服務供應鏈中的關鍵模塊。管理器的作用在于根據內部設定的算法篩選符合規定的服務組件，將最優的服務組件添加到流程中相應的位置，并將服務組件合成優化的服務流程，最后反饋給客戶。服務管理器包括需求、服務注冊代理機構和服務提供商三個主體部分。需求屬于調查模塊，客戶將自己的要求細化后再填入需求模塊中，為系統提供詳細的需求數據，方便后臺分析、計算和篩選。服務注冊代理器對信息進行審核，通過審核的信息才會進行篩選。服務提供商通過服務注冊代理器查看服務組件信息和其它信息系統接口信息。

2.建立服務組件評價指標體系。客戶提出請求后，服務組件需要有與之相匹配的指標可以對服務組件的性能進行定量考評。管理器再根據客戶對服務組件性能需求情況以及已有的服務組件性能評價指標，評價服務組件的性能能否滿足客戶請求對服務組件性能需求。因此，需要建立完善的服務組件指標體系，確保客戶服務器可以篩選出符合客戶請求的服務組件。建立服務組件評價指標體系首先要考慮影響指標體系建立的因素。從服務組件評價的角度來看，影響服務組件評價的因素有質量、可靠性、響應速度、柔性、價格、營銷能力六個。其中質量是最基本的指標，是客戶是否選擇服務供應鏈產品的基礎。

3.量化服務組件評價指標。無論對客戶的請求還是服務組件的性能，都需要對其進行量化分析，才能根據請求篩選符合請求的服務組件，因而需要將組件服務指標體系中的有關指標進行量化分析。質量量化方式可以通過產品合格、返修、退貨、交貨質量和失去銷售百分比等指標進行衡量。可靠性可通過缺貨和準時交貨幾率、客戶抱怨投訴幾率、抱怨投訴解決滿意率指標衡量；響應速度可以通過抱怨和投訴解決時間、訂單提前時間和準確響應時間、比率等指標量化；柔性可通過產品柔性、數量柔性和交貨柔性衡量；價格可通過同比平均價格優勢、平均單品促銷頻率、取得成本價格優勢、能價格優勢量化；營銷能力可以通過市場占有率和銷售增長率衡量。

四、結語

由于服務行業的發展，傳統供應鏈已經不能很好的應用服務行業。在新的市場環境中，加強服務供應鏈模型研究及其構建必然成為服務業未來發展趨勢。研究人員還需進一步結合我國服務業發展行情，統一服務供應鏈的內涵、制定相關標準，完善服務業供應，促進我國服務業的發展。

參考文獻：

[1]許芳，徐國虎.基于SOA理論的服務供應鏈模型構建框架研究[J].物流工程與管理，2011（03）.

[2]單汨源，吳宇婷，任斌.一種服務供應鏈拓展模型構建研究[J].科技進步與對策，2011（21）.

[3]喻立，王虎. 面向服務供應鏈流程的知識分布特征研究[J].技術經濟與管理研究，2012（06）.

作者簡介：李光明（1978- ），男，漢族，遼寧省，碩士研究生，高級經理，研究方向：基于商業流程外包BPO的服務供應鏈研究