應用PDCA 改進醫院服務

◆韓 琨 謝向輝 閆春梅 王吉善

責任編輯:劉蘭輝

根據三級兒童醫院評審標準要求:醫院職能部門人員至少要掌握1～2 項質量改進常用技術工具［1］。北京兒童醫院針對近年來醫療投訴情況，采用PDCA 的方法進行了匯總分析，取得了較好效果，現匯報如下。

1 現狀原因分析(P 階段現狀原因分析)

統計分析2011年－2012年投訴人數發現，2011年－2012年就醫兒童患者家屬投訴數呈上升趨勢。投訴的內容主要歸類為質量問題、態度問題和后勤保障問題等，詳見表1。從患兒家長反映的問題入手歸納為醫生護士方面、患兒與患兒家長方面、管理機制體制、后勤保障四大方面原因并進行歸類分析，繪制魚骨圖，詳見圖1。

圖1 投訴的原因解析(魚骨圖)

2 制定計劃措施(P 階段制定措施)

為降低投訴率，醫院針對投訴反映的問題，召開專門會議，對問題達成共識，提出改進方案，詳見表2。

3 實施階段(D 階段)

對質量問題，增加高峰時段的出診醫生，增加高年資出診比率;為了改善服務態度，針對門診就診人數的高峰時段，增加醫生出診的人數，減輕醫生的工作壓力;開展服務滿意度調查的評價與考核，有效促進了服務態度的改善;增加處點評方數量，加強對不合格處方的監管力度;成立了醫療服務質控小組和志愿者服務小組;改進掛號就診流程，實施個性化護理服務;針對投訴數量較多的科室進行重點幫扶。

表1 投訴分類

表2 P 階段改進對策與措施

表3 改進前后投訴的數量對比

表4 門診人次、出院人次與投訴人次增減表

為了方便患兒就診，開展多種形式的預約掛號:(1)電話114 預約;(2)網上預約;(3)手機APP 預約;(4)醫師工作站預約;(5)預約中心窗口預約。

4 檢查督促階段(C 階段)

質量服務監控小組與客戶服務部等多部門督促相關科室落實改進計劃并進行追蹤檢查，每半年總結1 次。經過努力，2013年－2014年的投訴數量有所下降，特別是醫療服務質量、門診的服務態度改善明顯，參見表3。

5 改進成效(A 階段)

2013年與2014年門診人次與出院人次比前兩年分別增長了29.15%與34.15%，見表4。

患兒家長投訴的總數從2011年－2012年的995 例下降到2013年－2014年 的934 例，減少了61例;對醫療質量與服務態度的投訴的2011年－2012年 與2013年－2014年相比明顯降低，質量與服務的投訴分別下降了6% 與5% 個百分點。

雖然投訴總數有所下降，但是處方問題的投訴與改進的幅度仍然不顯著。隨著質量與服務的改善，處方與其它問題更突出了，這是持續改進不能忽略的問題。如何鞏固成果所取得的成績，需要再次動員相關部門召開會議，按照PDCA 循環理論進行分析，特別是針對處方的問題，制定下一個PDCA 的改進計劃［2］。

［1］衛生部.三級兒童醫院評審標準實施細則［S］.2011.

［2］王吉善 陳曉紅主編.從經驗管理走向科學管理［M］.北京:科學技術文獻出版社，2014.