應用六西格瑪提高住院患者服務質量滿意度*

◆姚瑤 袁方 李妙 張梅霞

責任編輯:吳小紅

2011年版醫院評審標準特別增加社會評價環節，將醫院服務質量評價作為醫院等級評審硬指標，關注患者就醫體驗與滿意程度［1］。服務質量評價成為衛生服務提供者制定質量改進措施的依據，同時成為考量政府監管水平的重要指標［2］。南方醫科大學珠江醫院自2006年以來始終堅持開展住院患者滿意度測評工作，住院患者綜合服務質量滿意度逐年上升，但2011年全年徘徊在92 分左右，增長幅度較小。為此，該院選定“提高住院患者服務質量滿意度”作為六西格瑪［3］改進項目，以期找出服務流程薄弱環節，持續改進醫療服務質量，提高住院患者滿意度。

1 應用實踐

1.1 界定階段(Define)

醫院成立以管理部門、臨床科室、病區、醫技部門、后勤部門、窗口單位、信息部門等為核心的項目團隊，從現有流程出發，繪制SIPOC高端程序圖，定義項目范圍，確定項目目標，制定項目計劃工作表。成員對服務流程和服務能力進行分析討論后一致認為，雖然住院患者服務質量滿意度距離滿分越近，增長越難，但仍有提高空間。按照服務流程與服務能力潛力，確定住院患者服務質量滿意度從92 分提高到95 分。

1.2 測量階段(Measure)

為確保調查指標涵蓋住院患者就醫全過程，項目組在原有問卷基礎上調整滿意度測評指標，細化“住院患者醫院服務質量問卷調查表”。指標分3 個層次，具體如表1所示。另外設置3 個單項指標，分別為患者對醫院總體滿意度、患者是否會向親友推薦醫院服務、患者認為醫院提供了多少幫助等?；卮鸱绞讲捎? 0 級量表法，應答由正向到負向，對應分值由10 到1，并為每個問題提供“未經歷”選項。227 份問卷的預調查結果顯示，問卷內部一致性Cronbash＇s α 系數為0.925＞0.80，KMO(Kaiser－Meyer－Olkin)檢驗值為0.908＞0.80，題目敏感性分析(Alpha if Item Deleted)值變化幅 度0.92～0.93。這說明問卷具有較高的信度和效度。

1.3 分析階段(Analysis)

1.3.1 描述性統計分析 項目組對2012年1月－2月回收的654份有效問卷進行描述性統計分析。測量對象納入標準:(1)預約當天出院或次日出院的住院病人;(2)知情同意。排除標準:(1)不愿配合的病人;(2)有嚴重的認知或精神障礙不能正常溝通的病人。采用“留置問卷法”，由質量管理科專人發放問卷，說明填寫要求，患者當場填寫后放入意見箱。資料輸入Excel 表格，錄入前建立數據錄入界面，設置變量取值范圍，限制輸入數據超出有效范圍，并采用兩次錄入法，以防止錯錄現象發生。分析表明，住院患者醫院服務質量綜合滿意度為91.9分，69.9%的患者認為在醫院獲得了非常大的幫助，84.6% 的患者表示會向親友推薦醫院服務。

1.3.2 不同特征總體的差異性分析 項目組將調查樣本按年齡、性別、居住地、付費方式等不同特征進行分組，由于數據非正態，采用Wilcoxon 檢 驗和Kruskal－Wallis 檢驗對其是否存在差異進行分析。結果顯示，不同性別、不同付費方式的住院患者對醫院服務質量滿意度沒有差異，P 值均大于0.05。不同年齡段住院患者滿意度差異比較中，到達醫院至住進病房等待時間、住院期間醫務人員提供幫助、醫生選擇治療方案時征求意見、醫生交代用藥目的及副作用、醫生及時檢診查房、需要時醫生及時到達、醫生診療技術水平、醫療設備、病房清潔衛生、廁所和浴室清潔、醫務人員解釋出院后休養及復查和隨訪注意事項等項目存在顯著差異。比較發現，＜18 歲年齡段患者在以上方面滿意度明顯低于其他患者，可能是由于小兒病情變化迅速且語言表達能力有限，家長關注度高，心情焦慮、緊張，渴望藥到病除，對醫療技術、醫患溝通、服務效率等要求相對較高。在不同居住地住院患者滿意度差異比較中，廣東省內其它縣市病人對服務效率、出院服務關注度較高，海珠區病人對可及性入院服務、一般性住院服務、治療性服務、投訴管理、物理環境等關注度較高。分析認為，外地病人就醫目的較明確，選擇醫院有一定方向性，對醫院總體滿意度較高，但由于往來不便，對效率指標和出院后用藥及復查要求較高;本地病人選擇面廣，對醫院整體服務要求較高。

表1 住院患者服務質量滿意度測評指標

1.3.3 相關分析 項目組將患者各項服務滿意度與對醫院總體滿意度之間關系進行相關分析。結果顯示，患者各項服務滿意程度與總體滿意度均顯著正相關(P＜0.05)。從相關系數高的指標可以看出，患者對醫院服務質量需求已從單純祛除疾病、恢復健康發展到期望服務安全、及時、無痛、舒適、高效，知情權和隱私權得到保障，甚至還會考慮就醫環境等因素。

1.3.4 評價指數分析 項目組對相關系數進行歸一化處理，得出各指標權重，將各三級指標權重與其對應單項滿意度相乘，計算乘積之和，得出住院患者醫院服務質量綜合滿意度指數以及可及性及入院服務、一般性住院服務、治療性服務、投訴管理、物理環境、出院和隨訪6個二級分項指標滿意度指數。2012年1月－2月住院患者醫院服務質量綜合滿意度為91.9 分，患者滿意度最高的是治療性服務指數(94.6分);其次是一般性住院服務指數(92.4 分)，投訴管理指數(92.1分)、可及性及入院服務指數(92.0分)、出院和隨訪服務指數(92.0分)，均達90 分以上;患者滿意度最低的是物理環境指數(89.3 分)，這應作為關鍵因子進行改善。

1.3.5 回歸分析 項目組以6 個二級分項指標為自變量，患者對醫院服務質量總體滿意度為應變量進行回歸分析。由于應變量非正態，采用Logistic 回歸分析。結果顯示，方差分析P=0.000＜0.05，R－sq、R－sq(調 整)值均為99.4%(表2)，回歸方程有意義。6 個分項指標對應P 值均小于0.05，為顯著因子，通過標準回歸系數比較得到分項指標對總體滿意度影響程度排序為:一般性住院服務、物理環境、治療性服務、可及性及入院服務、出院和隨訪、投訴管理等，見表3。

1.3.6 特性要因分析 召集項目組成員參加群策群力會議，針對改進重點，采用頭腦風暴法，從人員、程序、政策、場所設施四方面展開原因分析，找出影響住院患者服務質量滿意度的關鍵因子，見圖1。

1.4 改進階段(Improve)

1.4.1 優化服務流程，縮短等候時間 推行就診“一站式”服務，患者手執“快醫通”卡即可完成掛號、就診、繳費、充值等環節。心電圖室主動開展床邊服務。輔診科室采取分時段預約制，于檢查前1日聯系檢查患者，告知檢查時間，檢查當日提前1 小時由衛勤人員帶至候診室，并進行電子排隊叫號，杜絕插隊現象。窗口單位擴展窗口數量，實行彈性排班，錯峰使用窗口，分流高峰時段患者，保障高峰期全員調劑，低峰期完成其它工作。營造舒適排隊等待環境，提供宣傳資料、杯具和冷熱飲水等，緩解患者等待焦灼。

圖1 特性要因分析

表2 回歸分析方差

表3 Logistic 回歸分析

1.4.2 開展便民服務，加強配套建設 開通“空中掛號熱線”、“預約掛號服務熱線”，在周邊居民區建立“社區健康資訊小喇叭”，方便居民及時了解就醫信息。開通“健康直通車”，循環免費接送就診病人。推行就診“快醫通”服務，患者手執“快醫通”卡即可享受掛號、就診、開藥、繳費等服務，免除奔波之苦。成立出入院管理中心，提供出入院“一站式服務”，縮短病人出院結算等候時間。開設29 個專病門診和專家午診、夜診，病人全天候可享受專病專治的專家級服務。在醫療區設置無障礙廁所、無障礙電梯、男女注射室、候診哺乳室，免費提供輪椅、飲用水等，讓患者有“到院如到家”的體驗。針對患者上班忙、難請假等情況，推出“周末手術”，患者只需術前在門診完善相關檢查，周五即可入院手術，周末即可出院。

1.4.3 開展“安靜活動”，改善病區環境 創建“靜音病房”，要求護士上班時間不得接私人電話，不準大聲喧嘩;適當控制電視音量;治療車輪每班清理，定期潤滑。嚴格落實探視制度，設立門崗，病區走廊懸掛探視溫馨提示牌，護士按時督促探視人員離開病房。

1.4.4 加強飲食管理，保證患者營養 病院食堂制作圖文并茂的飲食食譜，列舉各類治療可用食物，并標注營養含量，每日根據醫囑及病人喜好制定個性化飲食，避免治療飲食單一化。

1.4.5 進行有 效溝通，滿足患者需求 要求醫生落實醫療全程溝通，及時查房，重視知情同意書解釋和填寫，履行有效告知?？偨Y各科室溝通重點，進一步豐富健康宣教材料，加強關鍵環節溝通。舉辦多場健康教育講座，定期召開社會監督員代表、患者代表座談會，收集患者和群眾意見及建議。

1.5 控制階段(Control)

項目組構建住院患者服務質量滿意度過程質量控制系統，對住院患者服務質量滿意度實施持續測量和控制，鞏固項目成果。首先，建立患者滿意度長效監管機制，將患者滿意度作為獨立指標納入科室質量考評體系，定期考評，及時反饋，督促改進。其次，運用統計過程控制的均值——標準差圖、不合格品數控制圖、缺陷數控制圖等，對患者滿意度發展變化趨勢進行實時監控，一旦檢測出異常數據，立即檢查并找出異因，采取針對性措施及時消除，保持醫院整體服務過程在控［4］。再次，開發醫院服務質量評價分析與決策軟件，可以根據患者需求設計、調整調查問卷，輸入調查數據后，軟件可多角度、多維度組合分析數據，完成文檔、圖形的準確備案，提高了監控、測量、分析及管理效率。

2 結語

項目改進后，項目組對2013年1月－2月的住院患者進行調查。共回收有效問卷673 份。結果顯示，住院患者服務質量綜合滿意度指數由91.9 分提高到95.2 分，達到了設定目標，82.8% 的患者認為在醫院獲得了非常大的幫助，91.8%的患者表示會向親友推薦醫院服務。對改進前后兩組數據進行雙總體比率檢驗，P 值均為0.000，說明改進前后有顯著差異，項目改善效果顯著。

隨著社會經濟與科技的發展，人們文化生活水平日益提高，醫學模式由生物醫學模式向生物一心理一社會醫學模式轉變，人們對醫療服務質量需求趨向多層次、多樣化，在感受高質量診療技術的同時，還期望得到更加滿意的服務。然而，由于醫療服務本身的特性，人們對醫院服務質量的認識遠沒有對產品質量那樣深入，尚需進行大量研究和探索。珠江醫院嘗試將六西格瑪運用到醫院服務質量研究中［5］，通過DMAIC 改進模式對住院患者進行深入、細致的實證調查分析，迅速有效識別患者需求，準確判別需求重要度，找出服務流程薄弱環節，結合行業規范與標準，設計制定針對性解決方案和控制計劃，持續性改進醫院服務質量，最大限度地滿足甚至超越了顧客需求，充分體現“以病人為中心”的管理理念，取得了良好效果。六西格瑪的應用增強了醫院服務質量管理的科學性，有效提高了住院患者服務質量滿意度，促進了醫院服務質量管理的標準化和規范化。同時，本研究還豐富和發展了醫院服務質量管理理論，為醫療服務質量持續改進尋找到了切實可行的管理路徑。

［1］衛生部醫療服務監管司.衛生部醫院評審評價工作文件匯編［M］.北京:人民衛生出版社，2012.

［2］楊曉慧，莊一強.醫院評審=專業評審+社會評審［EB/OL］［2012－08－16］.http://www.cn－healthcare.com/conferences/hybd/2012－08－16/content_408039.html.

［3］馬 林，何 楨.六西格瑪管理［M］.北京:中國人民大學出版社，2004.

［4］丁 娜，姚 瑤，李 妙，等.基于控制圖的醫院服務質量持續改進［J］.中國醫院管理，2013，33(12):76－79.

［5］楊中良，周 怡，董鶴萍，等.六西格瑪應用于醫療安全管理的實踐研究［J］.中國衛生質量管理，2013，20(4):36－39.