酒店業員工流失的對策研究

本文為云南省教育廳科學研究基金項目（項目編號2013C153）：酒店中層管理者勝任力模型的構建——以昆明部分高星級酒店為例，課題研究成果

摘 要：酒店業是勞動密集型的行業，它的發展靠的是一批奮發進取、團結協作、勇于奉獻的員工。故而，酒店最寶貴的財富便是員工，尤其是優秀員工。但是，當前，我國酒店業員工流失嚴重，結果直接造成酒店的財力、物力等資源使用效率低下，服務質量得不到保障，難以在旅游市場上立于不敗之地。本文將從剖析我國酒店業員工流失的原因，探討解決其問題的辦法。

關鍵詞：酒店；員工；流失；對策

一、我國酒店業員工流失對酒店經營的影響

縱觀世界各國酒店業，員工流動率一直居高不下。在我國，過高的員工流動率也往往是酒店老總們頭疼的問題。客觀地講，人才的合理流動是國家勞動人事制度的重大改革，它對發揮人才的經濟效益和社會效益，推動科技進步和社會經濟的發展起到了重要的作用。根據中國旅游協會人力資源開發培訓中心對國內23個城市部分星級飯店的調查統計，近5年員工流動率最低在22.56%，最高在25.64%，平均為23.95%。

1.酒店經營管理成本上漲

對酒店而言，人才的更替是需要花費巨大成本的。絕大部分酒店直接和間接成本的上漲幾乎都是歸因于酒店員工的流失。由于員工的流失使得酒店需要外招聘人才，對新進員工均需進行培訓，這使得人力資源成本上漲，這是直接的成本。此外還有間接的成本，間接成本中的重要一項便是對工作績效的影響，這包括兩個方面，一是人才流失之前，由于已心有它騖而造成效率的損失；二是在該職位空缺階段造成的潛在的損失。據中國旅游協會人力資源開發培訓中心的調查，94、95、96、97、98年，飯店人力成本費用分別為13347.28、14420.54、14534.37、15250.47、15779.08元/人·年。

2.酒店管理質量和服務質量下降

酒店中流失了管理層的員工，勢必會導致管理技術的擴散，從而失去了競爭優勢。在管理層員工中，還有一批緊隨其忠實的基層員工，他們的流失，有可能帶走這一批基層的員工，酒店若失去了這些基層員工，就會導致服務質量的下降。從而使酒店在市場上處于劣勢地位。

3.造成酒店客源會部分流失與市場份額會減少

在酒店工作中，酒店的中高層管理人員尤其是公關銷售人員，利用酒店的先進設備和銷售渠道逐漸建立起來了客戶管理網，如果這部分員工流失，則會破壞這種客戶關系，使得這部分客戶流失，這就會造成酒店客源會部分流失與市場份額會減少。

二、酒店流失員工的原因

1.生存和發展的需要

當有較之目前更好的生存發展的條件的機構時，員工就會產生流動的需求。所謂更好的生存和發展的條件其實就是更高的貨幣或非貨幣收入。

2.管理的機械化也會導致人才流失

在酒店里，如果只是經理管經營而對與經營無關的事一概不管的話，就會使酒店形成員工的思想問題、福利問題、家庭問題與企業經濟效益分開的機械管理模式。這種機械管理模式會使員工覺得沒有人情味。員工在這種缺乏人情味的工作環境中工作，必然工作起來沒有熱情，積極性缺乏、主動性發揮不了，他會認為他只是完成這項苦燥乏味的工作的工具而已，這樣勢必會導致員工的流失。

3.溝通形式有效與否，是員工與酒店融合的關鍵

服務性企業經營的好壞，在很大程度上取決于Cooperation（合作）和Communication（溝通）。溝通除了與客人需要講求溝通外，酒店工作人員之間也需要進行有效溝通，特別是上下級之間。如果上級領導者作風專斷，不懂得如何尊重員工的意見和人格，便會導致上下級關系的緊張。

4.酒店業本身的問題，使員工干了一段時間后就要走人

（1）酒店本身被認為是一個吃青春飯的行業，是年輕人干的活，一旦年齡大了，就會被淘汰，還不如自己先走人。

（2）酒店業本身科技含量低，很多人一旦進了酒店，熟悉了各個部門的工作后，就認為沒有什么興趣，也沒有什么挑戰性，尤其對于年輕人或剛出校門的大學生來說，他們跳槽的機會最大。這也是酒店業高學歷人很低，大學生不愿意來酒店工作的主要原因。有關部門曾對北京6家星級飯店的條查統計，部門經理大專學歷占47.42%，高中（中專）學歷占46.45%，初中學歷占6.12%，主管級大專、高中（中專）、初中學歷比例分別為22.75%、63.46%和8.2%。

三、防止人才流失的策略

1.轉變用人觀念

改變酒店是吃青春飯的觀念。酒店是一個特殊的行業，大多數的員工是青年人，這是事實。因此在很多人認為大齡員工肯定會被酒店所淘汰，所以他們在酒店里呆一段時間后就會離開。他們認為在一定時候大齡員工便會成為酒店的負擔。其實不然，他們同樣是酒店寶貴的“財富”，多年豐富的經驗、嫻熟的操作技能、穩定的心態、大多數在生活上已經沒有后顧之憂，辭職率遠遠低于年輕員工。若把這些人放在后臺甚至一些前臺崗位，或者是輸送到高等院校繼續深造，回來當管理人員，或者輸送到其他子公司，這樣即安置了員工，同時也減少了員工的流失。

2.物質激勵

這是傳統的人力資源管理所擅長的范圍，其特點是著重于滿足于員工基本的生理與安全需要，如提高工資待遇，改善福利待遇，分配到住房等。在市場經濟條件下和物質生活并不富裕的當代，物質激勵能起到很大的作用，也是上級對下級的認可和贊賞，也是對個人成績衡量的尺度之一。比如旅游飯店大部分是年輕人，從進店時二十歲，工作五六年后已經到了戀愛結婚的年齡，碰到的首要問題就是住房。如果萬事具備，只欠房子，這就很難保證員工心情舒暢地做好服務，所以飯店要從長計議，安居樂業。

3.精神激勵

調動員工的積極性，固然需要一定的物質基礎，但精神激勵更不可少。美國運通電氣公司認為，金錢不是萬能的，對一個人最大的激勵是給他探索和創造的機會，讓他們承擔更重要的責任，給予他們的榮譽。就成都喜來登飯店來說，他們在飯店停車廠的兩側的長廊上，掛滿了員工的相片，內容有飯店的各種重大的節慶日、員工的藝術品、歷年獎勵員工的獎品，還有飯店的愛心活動等都進行陳列，并且將員工的姓名標注在飾板的標簽上。

同時這種精神激勵還應體現在給員工以“家庭”般的溫暖，社會的發展使千篇一律、固定的坐班式的工作日益受到人們的異議。當今的人們需要更多的時間歸自己自由支配，旅游飯店員工常年為別人服務，為別人享受而提供勞動，但這些員工也是人，同樣也需要享受。所以酒店應積極為員工創造條件，對有一定工齡、優秀的員工實行帶薪假期或是獎勵旅游。

另外酒店還可以開展各種形式的活動。如旅游形象大使、微笑大使等活動，來豐富員工的業余生活。

4.培育酒店文化，增強酒店凝聚力

組織文化是指組織在長期的實踐活動中所形成的并且為組織成員普遍認可和遵循的具有本組織特色的價值觀念、團體意識、行為規范和思想模式的總和。對于酒店這一組織來說，應當培育適應其自身宗旨、信念、行為規范和目標的文化。要實現其宗旨、目標，就必須體現以人為本的管理思想，也就是要最大限度地尊重人、關心人、依靠人、理解人、凝聚人、培養人和造就人，把來自五湖四海、不同風俗習慣、文化傳統、工作態度、行為方式的成員，通過酒店共同的價值觀，使彼此間產生親近感、信任感、歸屬感，實現文化的認同和融合，才能充分調動起員工的積極性，發揮員工的主觀能動性，增強酒店的凝聚力，實現酒店的既定目標。要增強酒店的凝聚力，可以開展各種各樣的活動來實現，如旅游形象大使、微笑大使等活動來豐富員工的生活，發揮員工個人的特長，樹立他們的集體意識，增強酒店的凝聚力。

5.建立充足的人才儲備庫

面對酒店員工頻繁的流動，酒店也必須做出一個長遠的計劃，以防某崗位員工的流失而一時找不到合適的人選，這將會對酒店造成的損失或潛在的損失很大，這在前面都已經說過了。所以酒店必須要有長遠的眼光，以防止員工的流失對酒店造成的損失。酒店可以建立充足的人才儲備庫，也就是說，在對員工進行培訓的過程中，要進行全方位和對某個崗位進行重點的培訓，以防人才的流失使某個崗位空缺。

總之，面對我國酒店業人才流失的局面，特別是入世以來，外國酒店業“吞食”人才的嚴峻挑戰，招徠和留住人才，增強核心競爭力，更好地參與國內外兩種資源和兩個市場的競爭，是當今酒店業面臨的一個重要的課題。酒店業必須研究和建立穩定人才的正確的機制。以此來贏得員工，只有先贏得員工，才能贏得顧客，才能促進酒店業的發展，才能使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

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作者簡介：陳婷（1983.01- ），女，云南昭通市，研究生，講師，研究方向：旅游管理、酒店管理