理清思路查清事實提高處理上訪戶初訪成功率

●李永哲

理清思路查清事實提高處理上訪戶初訪成功率

●李永哲

當前，困擾部隊的歷史遺留問題涉及部隊建設、土地糾紛、官兵家庭、退役安置、軍民關系等范圍越來越廣，處理不慎就會造成不良社會影響，要竭力把信訪工作作為暖人心、保安全、促穩定的重要工程來抓，著力解決實際問題。

一、耐心做好上訪戶的接訪工作

日常全面普查預防突訪事件。采取基層自我摸排和機關走訪的方式，建立普查和監察機制，深層次挖掘潛伏狀態下可能采取上訪手段尋求解決問題的人員，為其提供書面的政策法規，讓其清楚解決自身問題的依據和途徑。定期聯系不穩定的上訪戶，關心慰問上訪戶的生活和工作情況，讓其感受到部隊的溫暖，用政策為其爭取生活上的救濟。

爭取遠距離高效率解決問題。最大限度地利用電話、網絡、傳真等便利條件，減少上訪的時間周期和費用，遇到對方向部隊提出相關要求時，在合情合理合法的前提下，及時滿足對方要求，盡可能地將信訪問題解決在通信終端上。

低姿態迎接上訪戶反映情況。派出專人熱情接待上訪戶，做到有禮有節，以一個笑臉、一杯熱水、一份誠心來緩解上訪戶帶來的怨氣，換位思考上訪戶的難處，為其想對策謀方法，防止以冷眼旁觀消極應付的方式激化矛盾，致使簡單的事情復雜化。

二、深入了解上訪戶的真實情況

調查了解上訪戶提供的相關信息。對于上訪戶提供的書面材料和反映的問題要去偽存真，要及時調閱往年資料，電話溝通相關人員，辨別上訪戶反映問題的可信度，而且對其反映問題的過程進行全程錄音，有條件的可攝像留證，防止其前后不一、糾纏不清。

細致溝通明確上訪戶的真實訴求。上訪戶提出訴求的過程中總會提出些旁枝末節的問題，有的責怪當時部隊的不負責任、有的揚言要為自己的不公待遇討個說法、有的抱怨軍地雙方對退伍軍人照顧關心不周，但其主要目的還是利益的問題。有的想申請地方補助，需要部隊出具證明；有的要享受部隊沒有給予的優待政策；有的想在政策法規的模糊地帶賺一筆，等等。作為部隊接訪人員要逐一記錄上訪戶的訴求，在政策法規的框架內引導上訪戶的訴求趨于合理化。

運用軍地雙方政策法規作為依據。在接待的上訪戶中，很多情況是反映的問題已過處理的有效時限或者提供的相關材料不符合政策要求，這和他們維護自身利益的意識有關，也與部隊教育和相關人員的責任缺失有關，不能一味地把責任歸結到上訪戶。要充分調取證據、查閱資料，運用政策法規滿足上訪戶合理訴求。

三、將心比心著力解決上訪問題

強化“兩種機制”。要增強各級的責任意識。一是領導負責制。由領導統籌各相關部門和人員，明確處理程序和人員分工，并且落實包案到底的辦事理念。二是按級分責制。按照“誰的職責誰負責”的原則，將任務分配到人，逐級解決，是哪一級的問題就由哪一級具體負責。

加強“三種協作”。積極協調成立多方協同合作的“智庫”體系。一是上下級之間的協作。下級有情況及時上報，上級有借鑒意義的經驗及時下發，有參考價值的事件及時通報。二是單位間的協作。兄弟單位間實現信息共享、資源互惠，遇到上訪問題時互相溝通，提供智力支援和人力支援。三是軍地間的協作。與地方司法、公安、民政建立軍地聯合協作機制，定期召開聯席會議，長期保持聯系，遇有問題及時通報，提出處理建議。

掌握“四個問題”。防止問題激化造成被動局面。一是掌握傾向性問題。防止一些人因同一訴求結成上訪群體以致爆發群體性事件，造成不良社會影響。二是掌握苗頭性問題。積極與上級和兄弟單位溝通，了解各單位信訪情況，預判現階段可能出現的上訪問題，及時進行資料準備。三是掌握政策性問題。軍地每年都有惠及官兵和百姓的政策出臺或者部分政策的調整，要及時了解掌握相關政策，對其指向的對象和條件要明確，預防他人借政策出臺或調整上訪滋事。四是掌握纏訪鬧訪的實質性問題。尋本探源根治頑疾，纏訪鬧訪是在訴求難以得到解決后的過激行為，有的要求過高，超越現有政策法規；有的已經處理完畢，但又提過分要求；有的堅持個人想法，不聽不信任何人的解釋說明。對于這樣的上訪戶，可以收集其擾亂部隊秩序的相關證據，保留付諸法律手段的權利。

四、探尋問題原因反思信訪工作

責任缺失引發問題積壓。部分辦事人員責任意識淡薄、處理方式簡單，是誘發上訪問題的具體原因。有的是工作作風不實，突擊處理問題，只圖又快又省，不求真正解決問題；有的是處理問題不按程序辦事，致使遺漏重要環節，導致上訪問題處理首次辦結不成功，為上訪戶再次上訪埋下隱患。

人員更迭導致問題模糊。部隊人員流動性大，處理上訪問題的人員變動大，留下的相關資料只能讓后繼者有個概括性的認識，很多具體問題需要重新調查或者取證，也會發生部分上訪戶因為辦事人員或者領導更迭而推翻原來的證據和調查結果，再次上訪或者越級告狀的事情。

問責機制難有震懾作用。由于部分辦事人員的疏忽大意、敷衍塞責甚至玩忽職守而導致問題得不到有效解決，甚至導致矛盾激化、事件升級，對辦事人員進行問責的機制不健全，對遺留問題處理失職且已經離開本單位的人員追責制度不完善，在沒有問責和追責的情況下，辦事人員處理上訪問題自由度大，存在打折扣辦事的情況。

【作者系68232部隊保衛股股長】