基于患者滿意為目標的出院服務流程優化及效果分析

□陳江霞CHEN Jiang-Xia 顧建芬GU Jian-fen*

出院服務流程優化是以美國邁克爾·哈默博士的“業務流程再造”管理理論為指導，以“顧客滿意”為目標，通過“流程導向”方法，應用現代的人文手段和信息技術打破傳統的組織分工理論，建立新型的適應現代化競爭環境的業務流程[1]。紹興市人民醫院于2014年3月開始進行出院服務流程優化改革，胃腸外科作為首批試點病房，針對患者出院流程欠合理、手續繁瑣、等候時間長以及患者或家屬需反復往返辦理等問題，通過整合醫生站、護士站、財務科、醫保辦、護工支持中心、住院服務中心（處置室）等各部門人力資源，改進出院服務流程，提高患者一次結賬成功率，縮短了患者等待時間。

資料與方法

1.傳統出院服務流程缺陷。由于絕大部分辦理出院手續的患者選擇開具“今日出院”（2013年占全部出院患者的87.3%），導致：（1）患者及家屬結賬準備不足，出現如費用和押金單未帶全等問題，導致結帳時間延遲，使患者在病房等待時間過長。（2）護士、秘書、支持中心工作人員在核對費用、復印、退藥及新病人入院等方面工作集中。胃腸外科為外科病房，手術患者較多下午回病房，需要重點護理，患者延遲出院導致下午工作量急劇增加，影響護理工作。（3）患者或家屬因缺乏預見性出院指導，往往在出院時發現相關手續未辦理，需反復往返各部門辦理手續，若遇到節假日，或相關負責人手術、外出開會，患者或家屬需在出院后多次往返醫院辦理相關手續，甚至延遲出院。（4）急于回家的患者因出院帶藥等工作和結賬時間集中，在病房和出院結賬處等候時間過長而產生不滿情緒。（5）由于胃腸外科的病人流量大，預約登記處等待病人較多，選擇“今日出院”的患者離院時間往往集中在下午，一方面不利于住院服務中心統籌安排病人，另一方面不利于病房有計劃地做好終末消毒，實施感染控制。（6）部分出院后需注射、換藥、PICC維護患者不理解相關流程，需多次往返病區和門診等部門進行詢問、排隊。改進前流程見圖1。

2.出院服務流程優化。為了提高患者出院手續辦理效率和一次結賬成功率，讓患者縮短等待時間，提高滿意度，胃腸外科對出院流程進行優化再造，包括以下方面：

2.1 建立出院服務指南。建立紙質版、電子視頻版和公告欄宣傳版出院服務指南，包括：（1）出院結賬：患者選擇的結賬方式、付費方式、是否需要打印費用清單、結賬后領取出院記錄單。（2）出院報銷：患者費用性質，根據自費或醫保等性質選擇辦理需要準備材料內容。（3）出院復?。簭陀∏鍐蝺热葸x擇。（4）相關手續辦理：醫療證明、特殊病種、惠民醫療、轉外院就診、癌痛麻醉卡、特殊藥品審批等。（5）復診指導：復診時間和地點選擇。（6）特殊門診指導：門診注射室、PICC門診、傷口護理門診等。（7）再住院預約指導：選擇再住院預約時間。（8）出院陪送服務指導：聯系救護車、租借氧氣袋和被服等。

圖1 改進前流程圖

圖2 改進后流程圖

2.2 出院手續標準化、簡單化。建立服務流程示意圖，各部門位置示意圖、各種單張填寫示范表，對需要簽字蓋章的，標明相關人員工作地點及工作時間，建立各單張放置區域，需要醫院填寫的項目由原來各部門分別填寫盡可能改為科室集中填寫。

2.3 出院手續辦理指導。病歷首頁放置出院服務指南，醫護人員根據患者病情，在與患者溝通的基礎上制定出院計劃，在患者出院前一周，指導患者或家屬選擇需要辦理的相應手續和流程，如針對性提供特殊病種、特殊藥品審批指導等，指導方式根據患者或家屬差異，可分別采用紙質版、電子視頻版和公告欄宣傳版資料進行宣教。

2.4 相關技術及部門依托。出院服務流程優化需要依靠醫院信息系統和信息技術的支持，實行多部門合作與配合，各部門轉變如下：（1）醫生從原有的即時醫囑模式轉變為預見性醫囑模式，將各種審批手續、醫療證明、出院記錄等在患者出院前提前辦理，一方面為患者及各部門留有充分時間辦理相應手續，另一方面，利于有計劃地實施健康指導和宣教。（2）病區設立財務秘書，輔助護士做好費用核對、清單發放、資料填寫、復印、領退藥、結算費用通知、床位預約等。（3）財務科從原有的出院結帳大廳集中等待結賬模式轉變為“床邊結賬”模式，由病區財務秘書核對費用，上報收費結算處進行審核，結算處工作人員上門到床邊為出院病人辦理出院結賬手續[2]。（4）醫保辦由被動服務轉為主動服務，通過資料宣教，上門指導以及信息聯網等形式，為患者提供相應服務。（5）護工支持中心工作人員作為醫院各部門聯系的樞紐，在資料復印、審批蓋章、退藥等方面起著重要的作用，代替患者或家屬辦理相關審批手續。（6）住院服務中心由原來的窗口預約模式轉變為網上預約，醫生在住院預約系統填寫相關患者信息后即可自動提交預約窗口，便于統籌安排病人。（7）主管護士進行預見性復診或特殊門診指導，相關部門：包括門診注射室、PICC門診、傷口護理門診等規范收費和就診流程，切實以患者為中心，做好延續性服務。

優化后的流程做到各種手續有計劃、各部門變被動服務為主動服務、注重服務細節。改進后流程如圖2。

3.評價方法

3.1 調查方法。采用醫院自行設計的出院服務過程調查表，對實施出院服務流程優化前后患者（或家屬）進行調查，各發放調查表150份，優化前后回收有效問卷分別為142份、139份，回收率分別為97.7%、94.7%。

3.2 觀察指標。調查兩組患者出院等待時間，患者或家屬往返辦理手續次數和患者的滿意度。

3.3 統計學方法。數據采用SPSS11.5統計軟件進行分析，計量資料以均數±標準差（x-±S）表示，采用t檢驗，計數資料采用χ2檢驗進行統計分析，以P＜0.05表示差異有統計學意義。

結果

1.患者平均等待時間。優化前的平均等待時間為83分鐘，優化后的平均等待時間為10.6分鐘，優化后等待時間明顯縮短，兩組比較有顯著性差異，見表1。

表1 出院服務流程優化前后患者等待時間比較（x-±s）

2.患者或家屬辦理手續往返次數。優化后患者全部為床邊一次結帳，優化前患者往返次數分別為1次占26.1%，2次占41.5%，3次占15.5%，4次占13.4%，5次及以上為3.5%。

3.患者的滿意度。優化后患者滿意度明顯高于優化前，差異有統計學意義，見表2。具優勢；相互鼓勵、安慰、宣泄中能夠動態的把握患者的行為現狀，也抓住了造口術后6個月這一關鍵時期的干預，幫助患者掌握自我管理技能，盡快地適應造口，進而降低了患者的焦慮水平。

表2 出院服務流程優化前后患者滿意度比較[例（%）]

小結

專病管理強調一個多協同的團隊協作合作，在一個系統協調的診斷、處理和持續協同護理程序中，各成員的任務和職責建立在一個標準的協議描述基礎上，針對一個單一疾病的專病管理實踐，有效地提高永久性腸造口患者早期適應水平和降低其焦慮水平。但是，本研究未能研究患者遠期“帶口”的生活質量，存在一定的局限性，如何在永久性腸造口個體現存健康環境和社會經濟地位基礎上提高其生活質量，成為急需解決的目標。

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