人性化護理干預措施對護理滿意度及病人心理狀況的影響

□江孟瓊JIANG Meng-qiong

伴隨著社會的不斷發展與進步，人們也更加追求生活的質量，正是基于此種情景，人們已經不再滿足于傳統的護理模式，更加傾向于人性化的護理措施，因此高質量的護理模式已經成為了人們所關心的問題[1-2]。人性化護理干預措施以全面性、綜合性為主要特征，其主要的護理內涵則是“以患者為中心”、“以人為本”，能夠使患者在就醫過程當中感受到滿意、方便[3]。本文就人性化護理干預措施對護理的滿意度及病人心理改善狀況進行研究。

資料與方法

1. 臨床資料。選擇2013年2月-2014年7月期間醫院收治的483例患者，其中男性295例，女性188例，年齡18-78歲，平均（45.65±10.21）歲。病人來自于不同臨床科室。研究在患者知情同意下進行，并經過醫院倫理委員會的批準實施。按照患者入院順序，將2013年2月至2013年11月入院的患者作為觀察組（251例），2013年12月至2014年7月入院的患者作為對照組（232）。兩組患者在年齡、性別、職業及文化程度等一般資料方面沒有明顯的差異。

表1 兩組患者一般資料比較

2. 方法。對所有患者進行常規檢查以及對癥護理。觀察組患者在此基礎上實施人性化護理干預措施。其護理內容如下：

2.1 服務觀念的轉變，護理內涵的擴展，強化與樹立“以人為本”的服務理念，應當明確首要的服務對象為“人”，然后才是“病”。一直以來，醫務人員總是將患者到醫院來的目的視作為看病，并沒有在乎患者的真正感受。患者一旦有疾病存在，便會根據熟悉的環境轉移到醫院，從家庭、社會的角色中轉變成為病人，常常會伴有復雜的心理反應，以及出現恐懼、焦慮、孤獨等負面的情緒。因此，患者入院以后，對自己的護士與主治醫生是非常在意的，總是盼望能夠盡快完成檢查與治療，也希望從中了解治療后的效果以及所需要的花費，希望能夠與醫護人員進行及時有效的交流，盼望能夠有親人、朋友陪伴在自己身邊。因此需要將人性化護理干預措施落到實處，將此理念完整的傳送到每一位醫護人員心中。

2.2 醫院的設施需要上升到人性化水平，打造出舒適安心的住院環境，使就醫條件達到溫馨、方便、快捷。設立相應的健康教育宣傳欄于門診處以及明確、清晰的標牌指示。提供便民設施，比如紙杯、開水、推車、輪椅等，強化導診服務。美化室內環境，可以擺放一些盆景于病房走廊處，配置電話、電視、沙發、空調、飲水機、微波爐等設備。病房內進行健康教育宣傳、可以發放相應的健康卡片、報刊讀物等。針對康復患者可以播放功能鍛煉視頻。每逢節假日，為每位患者送上祝福、小禮品等。兒童病房可以設立兒童娛樂室，墻上貼卡通圖案等。

2.3 護理制度建設的加強與創新，制定出護理服務新標準、新規范。對護理人員的語言行為做出規范性要求，服務質量與操作水平均需要提高。應當主動迎接門診患者，問候時要熱情，對醫院的專家進行介紹。起立接診入院的患者，接待時應保持微笑，并向患者做自我介紹，將患者引入病房。

2.4 護理服務的最高境界是尊重，患者的權利與人格都需要醫護人員對他們保持尊重的態度，保護好患者的隱私。學會換位思考，將自己視為患者，從中體會痛苦，隨時考慮到患者接受與否、方便與否、滿意與否等感受。隨時保持奉獻的精神，在對待每一位患者時都應當具備高度的同情心、責任心、細心、愛心、耐心等，對待每一位患者應保持公平的態度，盡可能地滿足患者合理需求，使患者從中感受到醫院如同家一樣溫馨。在開展每一項檢查治療時，都應當征得患者及其家屬的同意。

2.5 將被動服務轉變為主動服務，實施個性化護理，對患者的健康與生命需要時刻體現出關愛的態度。不在乎工作的大小，應當更多的關注工作是否到位，患者也會因為醫護人員細致性的服務而記在心中，患者從中感受到醫護人員是值得信任的。有時會因為醫護人員一個關愛的眼神、真誠的微笑、溫馨的話語勝過了藥物的力量。根據患者的疾病不同、以及疾病的階段性開展個性化護理，諸如老年患者需要下床時應當在旁邊攙扶，幫助手腳不便的患者解褲帶或者衣扣。夜間應針對沒有家屬陪伴的患者做好交班，并且告知患者在需要幫助的情況下按呼叫器，保持巡視的時效性。患者可能會在手術前有緊張情緒存在，以及產婦難以忍受分娩時的疼痛，都應給予鼓勵和安慰，將他們的手緊緊握住，使其減少恐懼，增強患者的信心。

2.6 需要不斷加強醫患之間的溝通，重視心理護理。患者在醫院接觸最為頻繁的醫務人員便是護士，護士們的一言一行都將會對患者產生極大的影響，為了緩解患者的憂慮，需要及時有效的進行勸導、安慰等，給予患者心理的安慰，也便于患者能夠放心、安心、開心地進行治療。即便患者對護理人員的工作提出指責時，也應當保持誠懇、耐心的解釋。有時患者可能因對護士產生誤會或者不滿而發脾氣，護理人員需要保持冷靜，控制自己的情緒，暫時離開病房，將后續工作交由同事處理，絕對不要和患者爭吵。護理人員要隨時傳遞關愛患者的信號，拉近護患之間的距離，減少之間的糾紛，患者也能夠感受到自己各方面都被重視、關心。

2.7 患者的滿意度是首位，隨時將患者的需求、利益放在首要地位，這也是醫院謀求發展的最佳途徑，為此需要建立患者的反饋和評價制度。每個科室可以建立“患者心聲本”，聆聽他們的心聲。有規律的開展患者對護理的滿意調查，從中收集到患者的建議與意見。

2.8 不斷提升護理人員的綜合素質，加強專業知識的培訓。由于人性化護理干預措施不但離不開熱情的服務，也離不開護理學、醫學、心理學、社會學、人文學等相關的知識，只有進行全面的了解和掌握才能全面、有效的服務患者。

3. 觀察指標。比較兩組患者焦慮的心理狀況，根據SAS標準對患者的焦慮程度進行評分，其中一共包含20項，在每一項當中是0～4分，如果SAS標準分超過50分則評判為有焦慮癥存在，焦慮癥狀的嚴重程度和評分呈正相關。

通過調查問卷調查患者對自己病情相關知識的了解程度、以及對護理的滿意度，主要包括護理工作當中的環境、護理人員的態度、護理人員的儀表、以及護理人員的心理疏導能力等，其滿分為100分，按照調查所得分數分為不滿意、一般、滿意、非常滿意四種情況，其非常滿意與滿意之和為總的滿意度。觀察兩組患者的并發癥情況，對比分析兩組患者的住院時間。

4. 統計學處理。數據處理選擇SPSS11.5軟件包進行，用（±s）來表示計量資料，對計量資料進行t檢驗，對計數資料采用χ2檢驗進行比較，采用秩和檢驗進行等級資料的比較，當P＜0.05時，表明差異具有統計學意義。

結果

1. 兩組患者的護理滿意度比較。觀察組患者護理滿意度（87.25%）明顯高于對照組（68.96%），差異具有統計學意義（P＜0.05）。詳見表 2。

表2 兩組患者對護理的滿意度比較

2. 干預前后兩組患者心理狀況比較。干預前，兩組的心理狀況評分沒有明顯的差異，無統計學意義（P＞0.05）。干預后，觀察組患者的SAS評分（39.13±6.82）分顯著低于對照組（44.03±6.92）分，差異具有統計學意義（P＜0.05）。詳見表3。

表3 干預前后兩組患者心理狀況比較（±s，分）

表3 干預前后兩組患者心理狀況比較（±s，分）

SAS評分t值 P值干預前 干預后觀察組 251 48.03±8.13 39.13±6.82 13.2874 0.0000對照組 232 47.85±7.79 44.03±6.92 5.5841 0.0000 t值 0.2477 7.8336組別 例數P值 0.8044 0.0000

3. 兩組患者住院時間、并發癥情況、相關知識了解程度比較。干預后，觀察組患者的住院時間（10.5±3.3）d明顯短于對照組，并發癥的發生率（0.97%）也明顯低于對照組，對相關知識的了解率（94.02%）明顯高于對照組，差異具有統計學意義（P＜0.05）。詳見表4。

表4 兩組患者住院時間、并發癥情況、相關知識了解程度比較

討論

伴隨著生物醫學模式轉變，現代護理學更加關注于“以患者為中心”的一種人性化護理模式，患者們對于護理質量的要求也在不斷提高[4]。人性化護理干預措施是集整體性、個性化、創造性、有效性于一體的護理模式，將患者的人格尊嚴、生命價值、個人隱私作為護理工作的核心，盡可能為患者創造出舒適、溫馨的就醫環境，患者也能夠在接受護理過程中感受到滿意、舒適、方便[5-6]。人性化護理干預措施的開展不但是一個醫院發展前景和管理水平的反射，也是當前醫學模式變化發展的所需。伴隨著社會的不斷發展與進步，對護理工作提出了要求，應運而生的便是人性化護理干預措施，為醫院贏取患者和市場方面做出了相應的保障[7-8]。人性化護理干預措施不但促使護理服務質量的提高，也加強了護患之間關系的協調性，減少醫患之間存在的糾紛，便于護理人員實現自我價值[9]。

人性化護理干預措施的實施，主要是以提供人性化護理服務為主，更加注重于人文精神、人文關懷的建設，從而有效的促進患者的生理、心理處于良好、舒適的狀態，幫助患者的心理、生理處于高度的愉悅程度，進而幫助患者緩解治療過程中由疾病所帶來的痛苦，盡可能降低患者的不適應度，減少患者心理方面的焦慮、恐懼等不安的情緒，加強了患者的安全感，有利于改善患者的心理狀況[10-12]。本次研究結果顯示，醫院將設施需要上升到人性化水平，打造出舒適安心的住院環境，使就醫條件達到溫馨、方便、快捷，要求護理人員隨時保持奉獻的精神，在對待每一位患者時都應當具備高度的同情心、責任心、細心、愛心、耐心，對待每一位患者應保持公平的態度，盡可能滿足患者的合理需求，使其感受到醫院如同家一樣溫馨，在人性化護理干預措施實施后，其患者的SAS評分（39.13±6.82）分明顯降低，表明人性化護理干預有利于增強患者的安全感，減少患者焦慮的情緒，有利于心理狀況的改善。

人性化護理干預措施始終以追求高質量的護理模式為終極目標，它的需求具有多層次性、多樣性，其服務理念貫穿于“只有更好，沒有最好”的要求。形成一個新的服務模式、新的服務理念，不會因此而獨立存在，也不會是一朝一夕快速而成的，更多的是需要不斷的積累，全方面的學習，達到由表及里，由個人到整體[13-14]。本次研究結果顯示，實施人性化護理干預措施始終堅持以患者為中心，提高服務質量為核心的服務理念，最大可能的使人性化護理干預措施落實到每一位患者中去，將其護理模式貫穿在每一個細節當中，使醫患關系達到和諧，從中有效的提高了患者的滿意度。

本次研究中還發現，醫院在實施人性化護理干預措施過程中，會根據患者的疾病不同、以及疾病的階段性開展個性化護理，對于患者的病情起著針對性的護理，有利于患者病情的好轉，其住院時間縮短至（10.5±3.3）天。并且還要求護士人員不斷提升自己的綜合素質，加強專業知識的培訓，此舉有利于向患者傳播正確的醫療知識，患者也能夠對自己的病情做到了解，其相關知識的了解程度高達94.02%，護理人員增強知識的專業性，也有利于減少患者的并發癥發生，在實施人性化護理干預措施之后，其患者的并發癥發生率低于0.79%。

綜上所述，人性化護理干預措施能夠明顯提高患者對護理的滿意度，有效地改善患者的心理狀況。

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