基于QFD的本科旅游管理人才培養模式改進研究

舒波+翟燕霞+石書慧

[摘 ? ?要] ? ?旅游產業結構和行業格局的變化對旅游行業人才提出更高標準和要求。首先基于QFD（質量功能展開）理論，分析旅游教育、高校學生、旅游企業三者間關系，并通過對河北多所高校及旅游企業進行問卷調查，收集整理獲得旅游企業對學生專業知識、執業能力、職業素養的需求程度以及高校旅游教育基本情況。借助于QFD核心技術質量屋，具體分析目前本科旅游管理專業人才培養不力的原因。最后，從資源匹配和能力匹配兩個視角，分析教學課程協同化、教學模式應用化、教學手段信息化、教師資源合理化、網絡資源虛擬化、社會資源合作化六個方面，為旅游管理專業人才培養模式提出改進意見。

[關鍵詞] ? ?旅游管理專業;本科人才培養模式;QFD;河北省

[中圖分類號] ? ?G642.0 ? ? ? ?[文獻標志碼] ? ?A ? ? ? ?[文章編號] ? ?1005-4634（2014）06-0050-05

2011年發布的《中國旅游業“十二五”人才發展規劃》中要求必須加大旅游人才開發力度，確立旅游人才在旅游業發展中的戰略地位，努力形成旅游人才競爭的比較優勢。教育部2012年頒布《普通高等學校本科專業目錄（2012）》，在管理學科下單獨設立旅游學科大類，這意味著旅游管理與工商管理大類平級，升級為一級學科[1]。學科專業目錄的調整是人才培養的集中反映，凸顯旅游管理教育的重要性。國家旅游局將2014年主題確定為“美麗中國之旅——智慧旅游年”，旨在以智慧旅游為主題，提升酒店、旅行社、旅游景區等旅游企業的現代科技管理水平和服務水平，不斷培養出高技能、博知識、深智慧的應用型人才，為旅游業的發展提供強有力的人才支撐和智力保障。隨著旅游高等學校的建設與發展，為滿足旅游業對高質量、綜合性人才的現實需求，高等院校在培養旅游管理專業學生過程中有諸多問題亟需改進。因此，本文通過對高校旅游本科教育、旅游管理專業學生、旅游用人單位三者的相關內容進行分析，運用QFD深入剖析，以期為培養素質優良、結構合理、與旅游業發展相匹配的旅游人才隊伍提供決策依據。

1 ? ?QFD理論在高校教育研究中的應用回顧 ? ? ?及啟示

質量功能展開理論（Quality Function Deployment，QFD）誕生于日本，是日本式質量管理重要的技術，核心思想是產品設計應該以產品為導向，以顧客為中心，實質是借助于質量屋HOQ（House Of Quality）來表示指標間的關系[2]。HOQ的運用過程是結合矩陣以及圖表來表示的，由于整體外觀像房屋，所以QFD的核心技術稱為“HOQ（質量屋）”。質量屋將顧客滿意度轉化為可以量化的服務準則，為產品設計提供整體思路與脈絡。

劉英等以重慶大學機械設計制造及其自動化專業為調查對象，分析了QFD在機械類高素質應用創新型人才培養過程中的運用[3];趙旭采用QFD并借用層次分析法（AHP）探討成人高等教育教學質量體系的設計[4];張其春以《質量管理》課程為例，基于QFD理論，在“教學軟件平臺、校內實訓、課堂討論”等多種教學元素方面，為高校經管類課程教學質量改進提供對策[5];劉海濱等以QFD為基礎，從教學質量特性和教學模塊等方面為大學生就業教育課程改進提供路徑[6]。

QFD理論對本科旅游管理專業人才培養質量研究有重要啟示。（1）依據高校本科旅游管理專業人才培養的實際情況，如果將“旅游教育”比作“產品”，“高校旅游專業學生”比作接受產品的“顧客”，“旅游用人單位”比作“質檢員”，三者之間相互關系如圖1所示。高校通過設置教學課程體系，采用多種教學手段，為學生提供多樣的社會實踐及豐富的信息資源，從而將綜合的旅游教育產品提供給旅游專業學生。旅游專業學生在接受旅游教育的產品后形成專業知識、執業能力、職業素養等多方面素質。用人單位通過接收旅游專業畢業生，考察旅游教育的人才培養效果;（2）對本科旅游管理專業人才培養質量進行研究可以利用QFD分析方法，調查了解旅游企業對旅游專業學生的需求維度和高校旅游教育產品的構成維度，從而利用質量屋技術分析本科旅游管理專業人才培養質量。

2 ? ?本科旅游管理專業人才培養的QFD分析

為了解高校本科旅游管理專業教學課程、教學手段、實踐安排以及企業對人才需求的基本情況，本研究采用問卷調查法和訪談法，調查對象主要針對河北省高校旅游本科專業學生及河北省旅游企業管理人員。通過網絡發放問卷300份，收回問卷260份，剔除不合格問卷16份，總共244份，其中針對旅游管理本科學生的問卷172份，針對旅游企業的問卷72份。利用統計學軟件SPSS19.0進行統計分析，采用Cronbach's Alpha系數來分析數據的信度，得到克朗巴哈系數為0.775，即 >0.7，根據吉爾福德信度可接受水平，說明數據具有較高的可信度[7]。

2.1 ? ?高校旅游管理專業學生需求方面的調查分析

高校旅游管理專業學生需求主要涉及專業知識、執業能力、職業素養三個重要維度。專業知識指的是旅游管理專業學生需要掌握旅游學、文化學、經濟學、管理學、社會學、心理學等綜合知識;執業能力具體指學生在就業時需要擁有的基本能力，比如溝通合作能力、人際交往能力、語言表達能力、計算機應用能力、實際操作能力、危機處理能力和抗壓能力等;職業素養主要包括員工在企業應具備的職業品德、職業操守、職業行為等。

此次調查對象主要是河北省主要的酒店和旅行社，主要涉及旅游用人單位對“專業知識”、“執業能力”、“職業素養”的要求、“對學生學歷要求”、“對學生實習經驗的要求”、“企業是否與學校建立合作關系”幾個方面。企業對旅游管理專業學生的專業知識和執業能力評價一般，分別占據41.7%和61.1%;對職業素養評價比一般員工高，但比例只有47.2%。因此，目前對于高校旅游管理本科院校的學生最主要的是對專業知識的深化以及執業能力的提升。此外，要求大專學歷的企業占44.4%，對學歷無硬性要求的企業比例為33.3%;33.3%的企業認為有一年實習經驗即可滿足基層員工的需求;61.1%的企業與學校沒有建立合作關系。

2.2 ? ?高校本科旅游教育供給方面的調查與分析

高校本科旅游教育主要涉及教學模式（教學課程、教學方法、教學目標）、社會實踐（與課程銜接度 、對技能提升度、與崗位吻合度）、信息資源（豐富程度以及便捷程度）三個主要方面。通過對河北省幾所開設旅游管理專業的院校進行分析，在教學課程設置方面，大部分學生對公共基礎課程、旅游專業基礎課程和旅游專業選修課程不是太滿意（見表1），認為公共課程所占比例太大，旅游專業基礎課程知識更新慢，專業課程定位不明確，導致“厚基礎、寬口徑”的局面，但并未達到“重能力、求創新”的效果; 75.6%的學生認為學校的教育方法有改進，但是需要完善;67.4%的學生認為學校的教學目標基本可以滿足需要，仍有欠缺;有57%的學生對專業實習與學校課程銜接程度持有不確定的態度; 40.7%的學生認為經實踐后，專業技能提高程度一般， 39.5%的學生認為實踐能力提升很多; 67.4%的學生認為學校的學習資源很豐富，但只有11.6%的學生認為獲取信息資源方便。

3 ? ?本科旅游管理人才培養質量屋（HOQ） ? ? ? 的構建

基于問卷調查和5W1H訪談法，獲得相關數據，對高校本科旅游教育、旅游管理專業學生及旅游用人單位三者進行分析，利用二維表形式，構建旅游管理本科人才培養質量屋。HOQ把旅游管理學生需求、高校旅游教育內容等融為一體，其基本構成是：（1）左墻，它表示高校本科旅游管理學生需求什么，也是旅游用人單位對學生的基本要求;（2）右墻，它表示對旅游管理學生需求的重要度評價;（3）天花板，它表示針對旅游管理學生需求，高校本科旅游教育如何進行教學課程、教學目標等的設計;（4）房間，它表示相互關系矩陣，描述的是旅游管理學生需求和高校本科旅游教育各維度的相關關系;（5）地下室，它表示高校本科旅游教育各維度的重要性及評估，用來確定高校旅游教育應該優先改進的項目。通過定性與定量的分析實現“旅游管理學生需求什么”到“高校旅游教育需要改進什么”的轉換;（6）屋頂，它表示的是高校旅游教育各維度的關聯關系。HOQ中用均值來表示項目重要度，利用獨立配點法實現重要度轉換（見圖2）。其中，◎○△的數值一般用◎∶○∶△=5∶3∶1，也可以用4∶2∶1或3∶2∶1。本文采用的是◎∶○∶△=3∶2∶1，空白表示不相關。最后，得出高校旅游教育各維度重要度排名。

通過旅游管理本科人才培養模式質量屋構建以及高校旅游教育各維度排名順序可得知，教學方法>教學目標>對技能的提升度>旅游專業課程，存在高校教學方法單一陳舊、專業目標定位模糊、專業實踐中忽略對管理技能的提升以及旅游管理專業課程結構不合理等問題，這明確了高校本科旅游管理專業教育需要優先改進的主要項目。

4 ? ?本科旅游管理專業人才培養不力的原因

國家制定的《國家中長期教育改革和發展規劃綱要》中明確提出高等教育的培養目標及保障措施，旅游管理專業教育不斷發展，教育體系不斷成熟與完善。但是據以上針對河北省高校旅游教育分析及質量屋的構建，旅游管理專業人才培養模式存在問題，究其原因，具體分析如下。

4.1 ? ?教學課程結構失衡

課程設置方面，公共課程占據的時間比較多，實踐課程時間總體比較少，教材內容更新緩慢。高校雖開設旅游電子商務、旅游管理信息系統、旅游統計學等相對應課程，但學生掌握知識膚淺，未能在實際工作中深入應用。而專門型的旅游規劃人才、旅游統計分析人才、旅游電子商務人才、旅游網絡信息人才、旅游調研預測人才、旅游商品設計人才、旅游景觀設計人才等高端人才比較匱乏。

4.2 ? ?教學目標定位模糊

2012年國家重新修訂《普通高等學校本科專業目錄》，將旅游管理從工商管理中獨立出來，并劃分為旅游管理、酒店管理、會展經濟與管理三個專業[8]。河北省諸多院校旅游管理專業的培養目標是“具有旅游管理基本專業素養，能在旅游行政管理部門、旅游企事業單位從事旅游管理相關工作的高級專門人才”，模糊的定位致使教學培養過程缺乏核心引導。

4.3 ? ?教學方法缺乏創新

高校旅游管理教學過程中要擺脫傳統“填鴨式”教學方法，陳舊死板的教學方法不利于調動學生的積極性，不利于學生發散思維的形成。旅游行業需要的旅游海量信息技術、旅游流程全面覆蓋技術、旅游中心操控配置技術等[9]，促使教師應該采取多樣化、現代化的教學手段，在網絡環境下實施“自主式開放型”的教學方法。

4.4 ? ?師資隊伍力量薄弱

重點大學擁有雄厚的師資力量，教師專業素養高，知識底蘊深，部分是旅游界的精英，能夠與學生分享時訊。但是，通過對河北省多所旅游院校師資力量進行了解，大多數院校的師資相對比較落后，邊緣性交叉旅游學科特性決定從事旅游教學工作的教師多是歷史、地理、經濟等相關專業出身。

4.5 ? ?網絡資源渠道短缺

調查中發現許多旅游院校校園網網絡覆蓋范圍狹窄，不能隨時隨地使用校園網獲取學習資源。隨著高新技術的不斷發展，網絡建設日益完善，學生通過網絡渠道進行信息的整合和學習資源的配置，豐富的網絡資源將為學生學習提供很大幫助。

4.6 ? ?社會資源共享局限

旅游管理專業實踐性比較強，許多高校開設實踐課程安排學生進行專業實習，并鼓勵學生參加相關學術研討會。但是由于信息不對稱或者地域限制等原因，依然有許多高校旅游管理專業學生有很多會議無法參與。豐富的社會資源應該打破行業和區域的壁壘，形成協作機制，實現優勢互補。

5 ? ?本科旅游管理專業人才培養模式改進策略

通過調查及本科旅游管理人才培養質量屋構建，得知目前本科旅游管理專業人才培養模式存在諸多問題。應結合目前信息化、科技化的發展，不斷改善教學基礎設施，健全旅游教育機制，培養出適應時代要求的新型技術人才。具體策略如圖3。

5.1 ? ?能力匹配視角下旅游人才培養模式改進策略

1）教學課程協同化。在課程設置的過程中，要合理安排課程的課時和內容，將管理學、經濟學、旅游學、計算機等相關課程有效整合，并配備多名教師根據自己專長共同教授一門課程，也可邀請行業專家及企業員工進行教學。隨著信息網絡技術、云計算技術、3G技術服務三大前沿通用技術在旅游業中的普及，在教學課程中安排行業技術人才為學生傳授知識，不僅可以讓教師發揮所長，也可以拓展學生多種技術能力，滿足行業需求。

2）教學模式應用化。應用型教學模式的常規方法有案例教學、情景模擬、游戲教學、實踐教學等[10]。通過旅游行業前沿課題的探討，植入代表性的專業案例，融進逼真的模擬情景，激發學生學習的主動性。此外，以工作任務為核心、以時間為指引的項目式教學模式的嘗試，可以使學生在工作情境中培養執業能力。

3）教學手段信息化。教學過程中，信息化的教學手段可以為學生提供更生動的教學內容。例如，Flash等動畫模擬比傳統的PPT更加直接，交互式的教學電子課件可以激發學生學習的熱情;Internet開放式的網絡平臺[11]，博客、微博、微信等工具的普及可以讓學生自主關注公眾平臺，利用碎片化時間獲取旅游行業多方面相關新聞，提升專業素養。

5.2 ? ?資源匹配視角下旅游人才培養模式改進策略

1）教師資源合理化。目前本科院校的教師基本具備一定的科研能力和教學水平，但是部分本科院校的師資水平尚待提高。要合理調配教師隊伍的年齡結構、學歷結構和學緣結構，提升教師職業操守，穩定骨干教師隊伍，以培養優秀人才。同時，高等旅游院校之間的教師應該加強互動合作、優勢互補，促進教育均衡發展。

2）網絡資源虛擬化。借助于虛擬現實技術（Virtual Reality），建立虛擬教學系統，通過虛擬的網絡資源學習，實現人際交互操作的學習環境[12]。移動智能設備的普及、WiFi的覆蓋，為隨時了解目前最新信息提供便利，使學生不斷擴展知識面，培養職業意識，適應時代需要。

3）社會資源合作化。旅游管理專業學生通過參加與旅游相關的會議，近距離接觸旅游行業精英，通過彼此交流，提出新理念，指出新思路。高校應該鼓勵學生參加與旅游管理專業相關的比賽，比如導游大賽、服務技能大賽等。此外 MOOC大型開放式網絡平臺的開設，可實現資源和平臺的合理融合，應在此基礎上不斷擴展網絡課程覆蓋面。

6 ? ?結束語

對旅游管理課程進行改革，一方面是在順應時代發展，全面提高學生素質，武裝學生綜合能力，為將來就業提供基礎保證。另一方面，又是抓住旅游業發展的黃金時期，努力滿足旅游行業對高質量、多技能型人才的現實需要，從而搭建國際化教育平臺，推動旅游教育的不斷向前發展。通過深化全方位的改革，提高旅游教育團隊的教學水平，激發旅游教育創新，升級旅游學科地位，重構旅游教育體系，為整個行業培養出創新型人才。

參考文獻

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