華光眼鏡：堅守初衷 質贏四方

文/何路赟 攝影/周林

午后，走在廣州市花都區商業大道上，我被馬路兩邊風格各異、營銷手段花樣百出的眼鏡店所吸引：有利用音響嗨樂造勢的，有營業員在門口拍手叫賣、發傳單的，還有用高音喇叭不間斷播放好消息的……一路上，各家眼鏡店使出渾身解數的營銷方式讓我對此次將要采訪的華光眼鏡更添了幾分好奇，心里暗暗猜測著等待我們的將會是怎樣一幅熱鬧景象。然而，途經七八家眼鏡店后，本次的采訪對象華光眼鏡店卻氣定神閑地出現在我們的視野中：暖色調頗有質感的店內裝修，溫暖而雅致；導購員的笑容親切而恬然；驗光師的檢影過程專注而細致。

近年來，不少零售店面對多元化的競爭和經營成本壓力增加，顯得不知所措，或盲目跟風。對此，廣州市時代華光眼鏡連鎖有限公司董事長郭傅成認為，不作為和亂作為都不可取，要想進一步拓展生存和發展空間，其關鍵點在要緊緊抓住“質”做文章，對各個環節、各個層面的“質”都提出高標準、嚴要求，并制定堅決貫徹和嚴格考核的措施，才能做到不游離、不迷茫，保持穩步發展，持續提升。16年如一日的堅守與堅持，“唯有堅守初衷，才能質贏四方”的理念扎根在了每一個華光員工的心中。

廣州市時代華光眼鏡董事長郭傅成（左二）、洪旭光學集團COO吳曉旭（中）、本刊總編賀慶（右二）交談中

>以人為本，贏得人心

一個公司要穩定發展不僅要有充足的技術力量，更需要優秀的技術人才和管理人才，人才是最寶貴的。在這個瞬息萬變的信息時代，做什么事情都要快：快的反應，快的判斷，快的決定，快的行動。作為老板，希望員工工作上手快；反之，員工也希望從企業的快速發展中，看到未來和前景。但快的前提條件是基礎牢固，技術過硬，否則就會欲速而不達。華光眼鏡自1998年成立以來，一直非常重視人才的全面培養，通過對技術骨干、管理干部立體式的培訓方式，打造了一支團結穩定、技術精湛的員工隊伍。公司內部的培訓會根據運營情況不定期地安排，基礎培訓放到店面里，在店長、驗光師的幫助下進行，由公司統一考核；更高層次的培訓大多與供應商聯合舉辦，由鏡片、鏡架、隱形眼鏡等產品的供應商不定期舉行，在培訓之前公司會提前溝通，結合實際情況希望供應商提供相應的培訓內容，建議采用什么樣的培訓方式，磋商協調達成一致意見后再實施。為了確保培訓效果，每次培訓后都會進行測試，評估培訓的成效。除此之外，公司還采取“送出去、請進來”的方式進行培訓，一方面，外聘專業培訓公司對全體員工進行某方面技能的專項培訓；另一方面，派遣員工去外地參加一些專業類、管理類的培訓，費用由公司全部承擔。這樣立體式的培訓對員工的專業知識、服務技能、銷售技巧和管理水平都有不同程度的提升。為什么舍得在員工的自我提升上投入這么大？郭傅成說：“企業的發展離不開人才隊伍的建設，既然員工選擇了在華光工作，我們就要培養他們，讓他們與企業一同快樂成長。”

學生店店長邱女士帶我參觀了二樓的華光辦公區，走廊墻壁上掛著各種集體照片，我驚訝地問她：“你們的業余生活如此豐富多彩啊？”她笑著向我介紹著每一張照片后的溫暖回憶：公司除了提供國家法定的福利政策外，還有生日餐、工齡獎勵、團年飯、戶外活動等。最讓員工期待的是，在小紅姐（員工親切地稱老板娘為小紅姐）的帶領下，華光會不定期地組織員工旅行，每年兩次，春季是全體員工的旅行，冬季會安排直營店店長的旅行。在春季他們一起走過了閘坡、清遠、陽江、伶仃島、廣西桂林等廣東及周邊省份的知名景點，冬季則會安排廣州市附近的溫泉或度假村。旅行不僅為大家提供一個放松的機會，還可以通過旅行中的戶外拓展提升整個團隊的凝聚力，希望可以讓他們在旅行中釋放工作中的壓力、促進同事之間的了解，增進友誼，提高大家的默契度。冬季的旅行還是一次年終的總結會議和明年的整體工作計劃的討論，選擇這種方式是希望可以在一種輕松、舒適的環境下，激發門店管理者的工作激情及創造力，讓每一個人都可以更好地參與到公司的發展和未來規劃中。

郭傅成認為，人才對企業來說是至關重要的，一個企業能否成功，關鍵在于能否吸引人才，留住人才。重視人才，不僅要給員工創造品質化的工作環境，提供系統、有效的培訓，為他們的成長奠定基礎營造空間，還應該多方位地給予員工人文的關懷，讓他們感受到家的溫暖，當精神需求得到了滿足，才能既留住人也留住心，有了歸屬感的員工才可能有忠誠度，也才能以主人翁的心態投入到工作中，給消費者提供有品質有誠意的服務。

>以精為業，贏得口碑

華光之所以能在16年的發展中穩步前行，與董事長郭傅成從始至今都高度重視專業技術的不斷提升是分不開的。1993年入行，1995年便只身一人從溫州來到廣州闖天下，憑著一股不服輸的勁頭白手起家，在廣州花都區某商場開起了第一家華光眼鏡店，店面雖不大，志向卻不小，郭傅成在那時就已確立了“人無我有，人有我精，追求卓越品質”的生意準則。勤學苦練，練就了過硬的專業技能，尤其是在品質管理方面，可謂是“火眼金睛”。1995年，廣州市質量監督局眼鏡行業開展了一次“眼鏡質量品質信得過門店”的評比，剛開業不久的華光眼鏡就首批入選。據質量監督局后期的數據分析，發現華光眼鏡的質檢過程是當時受檢企業中最精細的，評比結束后，廣州市質量監督局還向行業同仁推薦學習華光眼鏡的質檢流程。說起當年，郭傅成心中的那份自豪仍溢于言表：“這套精細的測量標準是由我本人親自制定而成，首先，所有的眼鏡都需要測出度數，然后，對比國家標準誤差值，比方說250度，國家標準誤差率規定上下不能超過4～6度，那我們華光就一定要保證在4度之內。對眼鏡質量的檢測，一些眼鏡店只標示出合格或者不合格，而我們華光就特別附加一項，若不合格，還要注明其誤差值是多少。這樣做的好處在于，一方面能詳細了解到眼鏡是否符合測量標準；另外一方面也很清楚地表明這副眼鏡是不是出自華光，記錄在案的誤差額度就像產品ID一樣，不可復制。”總店店長畢女士告訴我們，這套質檢測量標準至今仍在華光的所有門店廣泛延用，對質檢不合格的眼鏡，重新制作的最高記錄曾高達5次。郭傅成表示，“質量就是生命”不是口號，絕不會將不符合質檢標準的眼鏡銷售給顧客，就是華光對消費者最好的承諾。

時代在變化，技術在進步，設備在更新，標準在提高，自然，對質量的定義和內涵也必須進行相應調整和提高，不能固步自封，一成不變。質量的控制和提高，人固然是首要因素，但也不可忽視了工具的作用。“工欲善其事，必先利其器。”領悟此中精髓的郭傅成，一方面引進和配備精密的相關檢測、驗配設備，并不斷地優化更新，以更好的設備為顧客提供更優良的產品和服務；另一方面嚴格規范操作流程，建立質量考核體系，堅持一把手親自抓質量，始終把保持產品的高品質放在第一位。2000年華光通過了ISO9000:2000國際質量體系認證，2004年華光獲得廣東省質量技術監督局發的國際標準3C認證，2005年華光成為國家青少年視力光明行廣州市唯一監測站。16年來，華光就是憑借這種以精為業的態度，在花都區乃至整個廣州華光眼鏡連鎖區域創出了“華光眼鏡雖貴卻值”的良好口碑。

視質量為生命，贏得的不僅是顧客和市場，感動和留住的還有員工。2012年，有其他行業的公司開出非常優厚的條件來挖華光歷年的銷售冠軍梁麗燕，當即就被她拒絕了，她說：“我不愿意離開華光這個大家庭，在這里工作，我不會擔心出售的貨品會因質量問題對顧客造成傷害。能干一份讓自己放心的工作，我已很開心、很滿足了。”

驗光師細心驗光中

配鏡師為顧客試戴眼鏡

小紅姐和員工討論年終計劃

“走進校園”活動

>以誠服務，贏得認同

真心相待，以誠服務，這樣的口號誰都會喊，這樣的標語誰都會貼，但要真正做到，就未必人人都能。

華光的以誠服務，不僅體現在對待普遍顧客的優質服務上，更充分體現在接待那些挑剔得近乎苛求的顧客時所表現出的特別專心、耐心和用心的服務上。據該公司肖總經理介紹：有一位華光眼鏡的忠實顧客，在郭總和小紅姐創業之初就開始在華光驗配眼鏡了。他對眼鏡光度和鏡架舒適度的要求都非常高，對驗光結果總是反復地進行對比，有時甚至要去三四家店驗光，聽取不同店的驗光師的意見，最終選擇一個他綜合比較后認為更好的驗光處方。鏡架的選擇要求同樣也很全面，美觀度、重量、質量都會反復進行比較，尤其是對眼鏡鼻托的舒適度要求，近乎苛刻。每配一次眼鏡，從營業員、驗光師到裝配師每個環節最少需要為他服務三次，并且每次耗時都不會少于一個小時。印象最深的是最近這一次，連續三個晚上都待在我們加工部調整鼻托，每次都在一個小時以上，反復調整，反復試戴，接待他的員工都非常用心、耐心地為他調整、挑選、調試。由于信任，十幾年來，這位顧客所有的眼鏡都是在華光選配的，是華光眼鏡全體員工耐心細致的服務和精益求精的敬業精神讓他成為了華光的忠實顧客。

“銷售冠軍”梁麗燕向我們講述了另一個接待特殊顧客的故事，有一天剛開店門，一位顧客就氣沖沖地到店里投訴眼鏡質量問題。原來，一年前這位顧客來華光配鏡的時候，由于度數偏高，選擇了玻璃片，現在他拿著明顯一看就是被摔破了鏡片的眼鏡非要說是質量出了問題，要賠償，要討個說法。面對這種胡攪蠻纏的顧客，梁麗燕和同事們沒有爭吵，更沒有指責，而是耐心細致地向他解釋，即使玻璃片的確比較容易破損，但如果不是比較劇烈的碰撞也不至于破裂得如此嚴重，不可能是因質量出了問題。可這位顧客非常蠻橫，一口咬定就是質量問題，非要賠償不可。幾番交涉、解釋無果后，梁麗燕開始做顧客夫人的思想工作，其夫人比較通情達理，說出了是她丈夫喝酒后不小心摔倒而導致眼鏡破損，并勸他不要再無理取鬧了，既然來了，就重新配一副。最后，經理考慮到他是老顧客，又是高度近視，就以5折的優惠價格為他重新定做了一副，該顧客深受感動，從此以后，他們全家人都選擇在華光配鏡。

在華光，類似的“特殊顧客”還有不少。“特殊顧客也是顧客，”對此，郭傅成有自己獨到理解和看法，“不要怕麻煩，也許正是他們無休止的挑剔促進了我們服務意識的增強、服務水平的提升；而一些不可理喻的顧客的無理取鬧，看似給我們的經營帶來了不少干擾，但從另一方面看這不也正好借此磨練了我們員工的耐心，幫助他們提高了應對和解決各種難題的能力嗎？更何況，把問題顧客推出門與爭取過來，其造成的影響本身就有天壤之別，一旦那些問題顧客成為了忠實的顧客，他們往往就是口碑宣傳最具說服力的傳播者和最有力的推動者。”

始終堅持操守，力求一絲不茍，這是華光自創辦伊始就一以貫之的經營宗旨，并不斷向更高的目標邁進。

>以愛回報，贏得贊譽

回報社會，回報消費者，是許多企業發展壯大后都在踐行的善舉，華光也是熱衷于公益事業的企業之一。

針對我國近視發病率持續攀升且日益低齡化的現狀，華光將開展公益活動的重心首先放在各級學校。自2006年起，該公司每年9～12月份都會開展“走進校園”大篷車行動，為學生帶去便捷的服務。每次約6～8人，其中配備兩名專業驗光師，免費為高中、初中、小學甚至幼兒園的孩子們提供免費驗光、免費清洗、免費維修等服務，同時，還提供一些眼視光方面的咨詢服務。該項活動已在當地校園產生了良好而廣泛的影響，被不少學生視為貼身“護眼衛士”的大篷車一開進校園，每到下課孩子們都會一擁而上，將大篷車團團圍住，爭相檢查，有些孩子檢查出視力問題后，放學回家后便會迫不及待地拉著家長去華光眼鏡店進行全面檢查、驗光。此外，關注兒童及青少年近視防治的華光眼鏡， 還贊助了一些大學的內部活動，比如對廣州行政學院、廣東第二師范學院、華南理工大學廣州校區等學校的校刊、社團活動、社會實踐提供贊助，通過傳單、講座和演講比賽等方式配合學校進行一些校園視光知識的宣傳和普及。

對進入老齡社會的中國來說，越來越龐大的老視人群的視力健康，也是應該引起關注和重視的問題，社區和工廠也成為了華光開展公益活動的主要場所。組織員工到當地的一些企業，為工人們提供免費視光檢測；積極聯合一些大型生活社區，參與到他們的社區活動中去，今年，董事長郭傅成還親自帶領員工去社區給中老年人免費贈送老花鏡，普及相關知識。

除此之外，華光也積極贊助一些有社會影響力的體育賽事，2006年贊助第六屆世界毽球競標賽，2008年成為奧運會商品眼鏡類特許零售商。

多年的堅持，華光在回報社會、回報消費者的同時，也對當地消費者的視力健康狀況有了更全面深入的了解，對他們的消費意識、消費理念、消費能力和消費需求，有了更清晰準確的判斷，同時，也提升了華光的知名度，增加了華光的美譽度，擴大了華光的影響力。

“公益活動不僅要堅持下去，還要更加豐富多彩。”郭傅成向我們介紹道，公司今后還將陸續與更多企事業單位開展形式多樣的公益活動，并且目前正在公司內部籌備組建一個志愿者服務隊，聯合本地其他志愿者服務隊，參加或者主辦一些大型的公益活動，把視光知識、視力健康的宣傳普及工作搞得更加有聲有色。

董事長郭傅成

16年來，始終堅守初衷，憑借“以人為本、以精為業、以誠服務、以愛回報”的企業理念，華光在廣州眼鏡市場做得風生水起，其重要的制勝法寶就是牢牢抓住品質，以高品質員工、高品質產品、高品質服務將“品質華光”的理念付諸于實踐。在已取得的成績面前，郭總并沒有沾沾自喜，而是保持著一貫的低調真誠：“要在激烈的競爭中立于不敗之地，品質、誠信、效率必須高度統一，我們一直在為此而努力，還將繼續努力！”