高端、創新服務類組織成波獎主角
——2014年美國波多里奇國家質量獎得主介紹（三）

◆吳士權 / 文

高端、創新服務類組織成波獎主角
——2014年美國波多里奇國家質量獎得主介紹（三）

◆吳士權 / 文

美國普華永道會計事務所所屬的政府資助企事業事務部是專門為各級政府部門提供咨詢服務的專業機構，2014年度獲得了總統級的服務類波多里奇美國國家質量獎的殊譽。這是2006年首席有限公司（Premier Inc.）以來時隔8年后才獲得服務類美國國家質量獎的組織；成為自1988年頒發波多里奇國家質量獎以來的第15個榮獲此譽的服務組織。

這是2008年美國經濟危機以來首個獲得服務類國家質量獎的組織。一定程度上反映了服務業追求卓越績效的核心領域發生了變化，即出現了由產品含量高的服務業向知識含量高的服務業方向轉移的趨勢。

一、基本概況

美國普華永道會計事務所（PwC）的公司所屬的機構網絡已布及全球157個國家，涉及員工達184,000人（擁有專業人才155,000人）。其由原來的普華（Pr i ce water house）和永道（Cooper & Lybrand）兩大著名會計事務所于1998年7月合并而成，普華永道會計事務所的服務宗旨是“幫助組織和個人創造他們所尋求的價值”。目前已發展成為全球四大的會計事務所和專業服務機構之一。公司致力于保險、稅務和咨詢服務。“實現價值，天天與你同在”是PwC對顧客的承諾。在如何留住最優秀的員工方面，PwC為滿足員工的需求做出了卓有成效的努力。鼓勵員工改進業務模式，并設立“創新”獎金，以確保勇于創新的員工能得到應有的重視，體現人才的價值。同時PwC以全球化的眼光，對有經驗員工的培訓同樣是全球范圍進行的，名為“全球入門教程”的培訓方案是專門為有經驗的咨詢人員開設的幫助員工熟悉公司的情況，了解部門溝通、聯系的時機和尋找相關人的途徑；并在課程中組織做一些小組協作練習，提高培訓的實用性和有效性。在2005-2014年間PwC連續被“財富雜志”命名為“美國100家工作條件最佳的公司”之一，對精英人才和普通員工皆有著具大的吸引力。

普華永道會計事務所政府資助企事業事務部（PricewaterhouseCoopers Public Sector Practice 縮寫PwC PSP）是美國普華永道于2005年構建的17個事業部之一。

2014年申請美國國家質量獎的僅限位于弗吉尼亞州麥克萊恩市泰森團契大街1800號普華永道會計事務所政府資助企事業事務部，其主要客戶是美國聯邦政府、州政府及地方政府。在PwC內部，這個業務團體只是普華永道會計事務所市場服務的單位，提供企業咨詢服務政府資助企事業事務部（PSP）的主要業務，其中包括風險咨詢、管理咨詢和技術咨詢。總部設在費吉尼亞州麥克萊恩市的普華永道會計事務所政府資助企事業事務部，現有在編員工人數近1,100人，據報道2014財務年度總收入為265,500,000美元，年人均營業收入超過24.1萬美元。

二、核心理念、措施和過程

PwC是由1874創建的普華（普里斯華特豪斯）公司和始于1854年庫珀兄弟會計師事務所（Coopers Brothers）1957年與其他兩家公司合并成立的永道公司在1998年合并而成，既有百年老公司的優秀企業文化傳統，又有各自不斷改進和創新的精神內涵。他們的共同文化體現于具有明確的“具有競爭力的薪酬以吸引人才”“國際化”的公司氣氛，以“全球化的眼光”輕而易舉完成海外作業著稱。在此背景下成立的SPS，推出以服務聯邦政府、州政府及地方政府的規劃、決策及采購、改造諸方面的咨詢業務，其主要措施和實施過程體現于以下五個方面。

1. 敏捷的戰略規劃

PwC PSP重視戰略管理，從事業部全局的、長遠的發展方向、目標、任務和政策出發，以及資源調配做出的決策和根據實施的效果及時調整。

（1）PwC PSP有一個系統的，以“四步走”（觀察、確定方向、決定和行動）的方法建立的戰略規劃。這種短期和長期計劃制定和合理化促進組織的敏捷性。

（2）PwC PSP具有4個戰略性目標，聚焦于利益、勞動力、顧客和操作。這些目標是和戰略宗旨、戰略優勢、戰略挑戰、短期和長期計劃及績效預測/指標相一致的。成熟的目標要考慮到服務、顧客和市場的變化。

（3）戰略規劃有助于處理要求降低用于承包商服務方面的聯邦基金支出以及提高低價競爭能力的業務。收益成效已展示出持續增長趨勢，從2005財政年度的4100萬美元提高到2014財政年度的26500萬美元。

2. 聘請顧客參與業務績效的驗證

以顧客的需求和期望為導向，聘請顧客參與業務績效的驗證。

（1）PwC PSP利用來自聯邦政府的承包商績效評定報告的打分來提升顧客滿意程度。2008財政年度顧客對PwC PSP聘用管理過程（EMP）的考核分數的評價等級均為“特別好”或“很好”的占50%，而2010至2014財政年度則提高到并且一直保持于幾乎100%的水平。此外，說PwC PSP“需要改進”的回應比例從2011財政年度的73%降低到2014財政年度的零。

（2）網絡促進體系（NPS，一種用于測量和比較顧客參與和忠誠的工具）調查自2012財務年度以來所有市場得分都已在50或更高。那些分數都等于或好于國家極大多數受敬佩的公司的網絡促進體系的分數。

（3）PwC PSP以工作人員能更好地在每個有關場合聽取各種方面潛在的、現在的和以往的新老顧客的意見，尋求一體化的改進方法。此外，尋求同聘用管理過程（EMP）的整合來提供支持和強化溝通。這種追求有助于有效合同的提升，在過去七年中有效合同已從290項增至到越過1050項并在2012財政年度至2014財政年度期間實現合同“獲勝率”要比主要競爭對手高出11%。

（4）在2011-2014年期間，PwC PSP是為聯邦政府服務增長最快的咨詢公司之一。

3. 最佳實踐、最優方法保持知識流動

依賴于PwC PSP所擁有知識，積極為組織創造競爭優勢和持續保持競爭優勢以應對當前和未來的挑戰。

（1）知識管理是獲取、發展、共享和有效地使用組織知識的過程。PwC PSP通過其知識門（網關）收集內容，實際情況要由PwC PSP的知識管理團隊和能力的領導們來評審。然后它是通過一個創新的基于網絡的工具設計來幫助彼此間合作的專業人員在PwC網絡間交叉共享和傳遞知識。PwC PSP應用這個內部協作系統來尋找和共享專業知識、交流看法、創造洞察力和探索發展的機遇。這種工具獲得了來自“臺階2設計”——倡導全球性企業每一年度應用與局域網相關的新思路和新方法的機構——的表彰。

（2）PwC PSP使用一個充分地部署過程將知識嵌入整個組織。實行的知識門支持自選自助的學習并包含有100,000個文件支持知識轉移。

（3）PwC PSP高級領導確定高績效單位/操作并邀請他們介紹在參與/總經理常務會的實踐。領導實踐也是通過內部體系，諸如知識門和年度解決方案展覽會來部署和展開，一個職工論壇來分享和陳列柜展示創新解決方案、工具、營銷戰略和過程。600多個從業人員參加2014財政年度的解決方案展覽會，那些60多項有特色的創新提供了超過670萬美元的來自政府合同相關聯的采購機遇。

4. 讓流程運行始終順暢

保持服務過程有效的控制溝通是實現工作流程的基本條件，其中溝通、協調和接口點的合理分配是保持流程運行始終順暢的關鍵。

（1）對業務過程和支持過程結果的測量作出規定并進行定期的同行評議。例如，合同收尾完成驗證并符合義務和結果付款準確的，從2012-2014年增加了4倍多。查詢管理——形成內部資源可利用事先人才招聘和上崗計劃——自2012年以來減少了約200萬美元的上崗計劃成本。

（2）PwC PSP高層領導監視主要的檢查標準，在于控制總成本和他們運行指揮的工作及實行質量管理小組所作出的決定。團隊成員在同客戶交易之前連續不斷地評定質量以預防缺陷、服務差錯和返工的發生。

（3）做好連續性業務計劃的部署工作，PwC PSP對突發事件和自然災害的預防作充分的準備。在每個營業處引入了多種訓練，包括物理的和假想（以預期結果建立的模式）的情節都有。有關訓練和重新上崗的信息完全可以通過知識門的利用來做到。

5. 優質的職工隊伍：營造成功的基礎

PwC PSP通過以人為本，結集優秀人才，并進行充分的培訓，形成融洽的專業團隊，以留住員工，為持續成功創造條件。

（1）PSP努力使其職工結構與向客戶提交的價值相一致，并且鼓勵員工朝著更高的職業能級和領導力的方向發展。一個矩陣結構圖表考慮了員工能與沿垂直方向的部門和基于水平方向的能力素質均得到匹配。

（2）在80%的顧客交往和積極參與中，PwC PSP團隊同外部成為一個實體（共同體）。譬如，它能良師益友般地為被保護者（接受政府資助的企事業）策劃提供商業宣傳，以及與數量極為有限的擁有經驗豐富的小企業、合作實體開展業務的機會。各種相關要求涉及到的專門范圍，都會改善被保護者在正式申請和得到批準過程中的結果。

（3）勞動力政策、服務和效益每年度評審有助于保證他們持續符合變化著的職工隊伍的需求。知識管理部門提供便利地獲取醫療、財政、工作與生活的平衡以及職業發展選擇方面的信息。

（4）從2008財政年度到2014財政年度的員工資質證書的總數已穩定地增長了424%。顯然資質證書——其直接與PwC PSP的增收趨勢有著密切的關系——已贏得了在質量管理、項目管理、信息管理、信息技術、注冊會計師和持證政府財務管理方面的資格。

（5）職工總人數每年的流動率反而有所下降，自2009財政年度以來，從原來約22%下降到13%——比行業的平均比率20%要好得多了。

三、亮點及意義

普華永道會計事務所政府資助企事業事務部的追求卓越績效的旅程，經波多里奇國家質量獎審查組和推薦獲得2014年度服務類獎項的主要亮點，表現在以下四個方面。

（1） PwC PSP是一個2011至2014年間服務于聯邦政府的發展最迅速的咨詢公司之一。

（2）由于公司的聘用管理過程（EMP）應用，PwC PSP考核分數的 “特別好”或“很好”等級的比率從2008財政年度的50%水平上提高到2010至2014財政年度一直保持于接近100%水準。此外，顧客對PwC PSP反饋信息中，提出“需要改進”的回應比例從2011財政年度的73%降低到2014財政年度的零。

（3）戰略規劃已更有效地幫助政府處理要求降低用于承包商服務方面的聯邦基金支出以及提高低價競爭能力的業務。收益成效已展示出持續增長趨勢，從2005財政年度的4100萬美元提高到2014財政年度的26500萬美元。

（4）從2008財政年度到2014財政年度的員工資質證書的總數已穩定地增長了424%。資質證書直接地與PwC PSP的增收趨勢有關。

上述亮點，集中反映PwC PSP的咨詢業務發展、咨詢的業務水準和收益效果的提高。

在普華和永道合并之初PwC創建的全美最大的政府咨詢公司之一的普華永道政府咨詢公司，部分已于2005年歸入PwC PSP，當年的政府咨詢公司人均經營收入只有14萬美元，而目前的PSP人均經營收入已達24萬美元以上，反映了年度收入從2005財政年度的4100萬美元提高到2014財政年度的26500萬美元。而且不僅僅是營業額的提增，更主要的體現在服務效率和效益的提高。

亮點（2）方面反映出了PSP的員工和顧客對政府事業部的考核分數和調查評價的結果幾乎達到了完美的狀態，尤其在顧客滿意方面幾乎達到了盡善盡美的境界。

亮點（4）所述的六年間員工資質證書的總數增長了424%，不僅反映了PwC重視員工培訓的組織文化得到了有效傳承，人才水準的提高，更體現了對卓越人才開發方面的追求。

四、啟示

波多里奇服務類國家質量獎自1988年實施以來，至今僅頒發16枚服務類波多里奇獎的 “獎座”；所涉及到的獲獎組織為15個。其中，1990年聯邦快遞（Federal Express）公司脫穎而出，成為第一個此類獎的得主；里茲-卡爾頓大飯店（現為萬豪國際集團的一個部門）分別于1992年和1999年二次獲獎。

從服務類波多里奇獎的頒獎歷史和PwC PSP的獲獎旅程中，我們可以得到以下的啟示。

1. 金融危機重創美國的服務業

自2006年一家服務于美國1,700家醫院和43,000家其他保健、護理機構的團購和供應鏈、保險和風險管理的首席（Premier）公司獲得服務類波多里奇獎之后，其間由于金融的誠信失缺，尤其是商業銀行為賺取利率差額不惜篡改信用記錄，造成銀行壞賬，于2008年爆發金融危機，致使市場蕭條并嚴重影響了服務業的經營績效的提升。因而造成服務業組織連續8年在角逐波多里奇國家質量獎中榜上無名。

2. 高端、創新服務類組織成為波獎主角

從15個獲得服務類波多里奇獎企業的構成來看，上世紀九十年代頒發的10個獎中，有40%與產品的后續服務有關，如美國電報電話公司（AT&T）通用卡服務（部），AT&T用戶通訊服務、施樂公司商服務（部）等；30%為金融服務，如丹娜商業信貸公司等；30%為傳統服務業，其中里茲-卡爾頓大飯店的2個獎占20%；實際上，傳統服務企業獲獎占比低于30%。

進入21世紀以來，由于傳統制造業外延和先進制造業剛起步，與產品有關的后續服務大幅度萎縮，加上金融業因房貸泡沫導致績效縮水，本世紀的頭十年，僅出現波音宇航支持服務一個與產品有關的服務部門，以及一個準金融業的卡特彼勒金融服務公司；其余均為運營管理和專業性服務公司。知識含量高的專業服務企業開始走向爭奪波獎的舞臺中央。

3. 創新型的專業管理服務趨于成熟

2014年獲得波多里奇獎榮譽的PwC PSP是典型的創新管理服務的咨詢服務機構，它為政府資助企業提供戰略計劃和管理創新建議，為提高各級政府治理成效服務。

PwC PSP作為服務于政府部門的商業性智囊，是PwC的一個開拓發展的新機構，完全是依托員工才干和組織的知識資源為服務驅動力的創新型部門，在不到十年的時間內，PSP的營業額增長546.3%，人均營業收入增長了71.4%；前者說明咨詢業務發展迅速，后者體現員工的咨詢水平和效率的能級。