從質(zhì)量保證的角度看品牌與國際化

◆賴光德 / 文

從質(zhì)量保證的角度看品牌與國際化

◆賴光德 / 文

從質(zhì)量保證（QA）的角度來說，品牌和國際化對質(zhì)量互相都有影響。當(dāng)然這個(gè)質(zhì)量是廣義化的質(zhì)量，包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。如果質(zhì)量做好了，對品牌和國際化都會有貢獻(xiàn)，都是正能量。

如果把三者放到一起考慮，也可以看到它們之間有非常好的促進(jìn)作用。從品牌走向國際化來說，有了良好的質(zhì)量，則有利于使一個(gè)品牌實(shí)現(xiàn)國際化。如果有了良好的質(zhì)量，通過國際化會讓品牌更加響亮。當(dāng)然一個(gè)國際化的品牌一定有其獨(dú)特的質(zhì)量優(yōu)勢，這些都使我們看到質(zhì)量在一個(gè)本地化品牌成長為國際化品牌過程當(dāng)中的作用。我們在談國際化品牌的時(shí)候，往往會談及本地化的產(chǎn)品或者說本地化的品牌，如何通過質(zhì)量改善、質(zhì)量提升，使本地化的產(chǎn)品，或者說本地化的品牌走向國際化。

阿克蘇諾貝爾在品牌建設(shè)上做了哪些工作呢？公司有兩個(gè)裝飾涂料品牌，一個(gè)是多樂士，一個(gè)是來威，都來自歐洲，落戶中國廣受客戶的歡迎。公司以保證質(zhì)量來維護(hù)和發(fā)展品牌。公司QA的組織結(jié)構(gòu)和功能可以用這個(gè)房子來表達(dá)，屋頂就是質(zhì)量保證體系，有了屋頂就有一個(gè)空間，在里面就可以推廣公司的標(biāo)準(zhǔn)化操作，打造質(zhì)量管理。下面就是統(tǒng)計(jì)過程控制，通過監(jiān)控輸入，也就是原材料的質(zhì)量波動(dòng)，和通過監(jiān)控輸出公司的成品質(zhì)量波動(dòng)，來了解公司生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的一些情況。中間柱子是對公司發(fā)展或者說質(zhì)量的提升有重大影響的質(zhì)量項(xiàng)目，也是由公司QA來引導(dǎo)的。所有發(fā)現(xiàn)的問題或者說改進(jìn)都要經(jīng)過驗(yàn)證，驗(yàn)證以后成為公司的知識財(cái)產(chǎn)留下來，這就是公司最堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

公司這些年來在質(zhì)量管理上有了一些創(chuàng)新。第一個(gè)就是2009年ISO內(nèi)審，公司革新了ISO內(nèi)審機(jī)制，由跨部門的內(nèi)審改成了專業(yè)性、專家化的內(nèi)審小組，來做公司的內(nèi)審。公司要改進(jìn)必須要從內(nèi)部產(chǎn)生動(dòng)力，要在內(nèi)審當(dāng)中發(fā)現(xiàn)改進(jìn)空間、發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會，這樣才能主動(dòng)地找到改進(jìn)的內(nèi)容。2010年組織運(yùn)作部門做市場巡視，這也是一個(gè)非常有意義的工作。以前運(yùn)作部門包括生產(chǎn)、物流、采購，這些部門是很少到市場去的，組織這些部門到市場巡視可以近距離地了解客服對運(yùn)作部門輸出的產(chǎn)品意見，或者說看看有哪些可以改進(jìn)的余地。這樣面對面的聆聽，使得每個(gè)人特別是運(yùn)作部門的同事，看到顧客的意見、期待和要求，以前的爭執(zhí)就很少了，大家很容易達(dá)成共識。

2011年推行SPC工作，把發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)間縮短了，使公司贏得了解決問題的時(shí)間。公司以往的問題是怎么發(fā)現(xiàn)的？往往是帶著問題的產(chǎn)品出去了，客戶用了以后發(fā)現(xiàn)問題再投訴反饋回來，一般需要6-9月的周期。問題以這樣的方式回來，公司會很被動(dòng)。推行SPC通過監(jiān)控，可以做到在兩個(gè)月左右就可以了解公司的產(chǎn)品、公司的原材料和成品服務(wù)質(zhì)量上有沒有波動(dòng)，如果有波動(dòng)就會及時(shí)采取措施，及時(shí)組織人力、物力進(jìn)行改進(jìn)，化被動(dòng)為主動(dòng)。這些工作應(yīng)該說對公司作為一個(gè)質(zhì)量保障部門來說也是一個(gè)創(chuàng)新，公司推行這些措施以后，對整個(gè)質(zhì)量管理來說是一個(gè)很大的進(jìn)步。

多樂士和來威兩個(gè)品牌在中國的展望。公司非常清楚知道質(zhì)量打造品牌、誠信贏得信譽(yù)。阿克蘇長期以來在道瓊斯可持續(xù)評價(jià)里面持續(xù)領(lǐng)先，近三年都是第一。公司在可持續(xù)發(fā)展上有自己的優(yōu)勢，加上品牌建設(shè)維護(hù)方面，使得公司的品牌在中國市場上具有領(lǐng)先地位。公司也非常愿意和客戶、和供應(yīng)商、合作伙伴以及整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的生產(chǎn)者一起來創(chuàng)造更多的價(jià)值和機(jī)遇。

[作者單位：阿克蘇諾貝爾（中國）公司；本文根據(jù)作者在第九屆上海國際質(zhì)量研討會上的演講速記整理]