探索核電設(shè)備質(zhì)量經(jīng)驗(yàn)反饋知識(shí)地圖的構(gòu)建

◆胡衛(wèi)強(qiáng) / 文

探索核電設(shè)備質(zhì)量經(jīng)驗(yàn)反饋知識(shí)地圖的構(gòu)建

◆胡衛(wèi)強(qiáng) / 文

知識(shí)地圖是組織進(jìn)行知識(shí)管理的有效工具，結(jié)合核電設(shè)備質(zhì)量經(jīng)驗(yàn)反饋管理，本文探討了經(jīng)驗(yàn)反饋知識(shí)地圖的構(gòu)建流程及構(gòu)建策略，提出了基于經(jīng)驗(yàn)反饋實(shí)施流程的知識(shí)地圖與網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)反饋知識(shí)地圖的構(gòu)建方法。

經(jīng)驗(yàn)反饋流程；知識(shí)地圖；構(gòu)建；策略

引言

核電設(shè)備質(zhì)量管理過(guò)程中涉及巨量的信息，其中設(shè)備質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)驗(yàn)反饋是質(zhì)量管理組織最有價(jià)值的信息。質(zhì)量管理工程師處理質(zhì)量問(wèn)題后，提交各類質(zhì)量問(wèn)題根本原因分析，經(jīng)驗(yàn)反饋報(bào)告，良好實(shí)踐總結(jié)。在核電設(shè)備質(zhì)量經(jīng)驗(yàn)反饋管理中引入知識(shí)地圖，目的是對(duì)大量的設(shè)備質(zhì)量經(jīng)驗(yàn)反饋信息進(jìn)行科學(xué)高效的整理，存儲(chǔ)，共享，提高經(jīng)驗(yàn)反饋效果，使質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)驗(yàn)反饋知識(shí)成為在核電設(shè)備質(zhì)量管理中形成的智力資產(chǎn)，為設(shè)備質(zhì)量管理決策提供有力支持。

1 核電設(shè)備質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)驗(yàn)反饋管理現(xiàn)狀及局限

1.1 經(jīng)驗(yàn)反饋管理現(xiàn)狀

在經(jīng)驗(yàn)反饋實(shí)施的初期，由于各類經(jīng)驗(yàn)反饋數(shù)量較少，涉及的質(zhì)量問(wèn)題種類及原因相對(duì)單一，經(jīng)驗(yàn)反饋工程師采用傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)反饋數(shù)據(jù)管理方式，收集質(zhì)量管理工程師編制的經(jīng)驗(yàn)反饋報(bào)告，按照質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間順序匯總整理，建立統(tǒng)一的經(jīng)驗(yàn)反饋臺(tái)賬，將經(jīng)驗(yàn)反饋相關(guān)報(bào)告以通知、郵件等方式推送信息給所有質(zhì)量管理人員。 圖1為常用的經(jīng)驗(yàn)反饋流程圖。

1.2 傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)反饋管理的局限

在應(yīng)對(duì)不斷增多的經(jīng)驗(yàn)反饋數(shù)據(jù)時(shí)，傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)反饋管理手段存在如下局限：

（1）經(jīng)驗(yàn)反饋編碼不科學(xué)。核電工程項(xiàng)目包含的設(shè)備、材料及部件種類眾多，設(shè)備制造工序及工藝繁雜，尤其實(shí)施不同項(xiàng)目管理時(shí)需要面對(duì)不同的質(zhì)保體系和國(guó)內(nèi)外不同的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。采取簡(jiǎn)單且隨意制定經(jīng)驗(yàn)反饋數(shù)據(jù)編碼方式，在經(jīng)驗(yàn)反饋數(shù)據(jù)庫(kù)容量不斷增加的背景下，不但不利于文件的歸檔整理，而且不利于信息需求者對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行檢索與獲取。

（2）傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)反饋管理手段只負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的整理及歸檔，對(duì)數(shù)據(jù)內(nèi)容缺乏分析與評(píng)價(jià)。

進(jìn)一步觀察圖2不難發(fā)現(xiàn)，進(jìn)、出站及換乘客流時(shí)變特征存在差異. 以東直門站為例，3月5日早高峰出站、換乘客流均大于晚高峰，且換乘客流峰值均大于出站客流；早高峰進(jìn)站客流小于晚高峰. 此差異與客流潮汐現(xiàn)象有關(guān)，東直門站附近用地類型以商業(yè)區(qū)為主，屬于就業(yè)型區(qū)域，住宅區(qū)較少. 因此在早高峰，東直門是主要的出行吸引點(diǎn)，發(fā)生量明顯小于吸引量.

（3）經(jīng)驗(yàn)反饋數(shù)據(jù)之間缺乏相互聯(lián)系。傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)反饋管理手段對(duì)經(jīng)驗(yàn)反饋數(shù)據(jù)的挖掘不夠，對(duì)數(shù)據(jù)間的相互關(guān)系缺乏相關(guān)分析。信息檢索人員在搜索相關(guān)信息時(shí)檢索效率低，不能進(jìn)行有效的拓展。

（4）未建立經(jīng)驗(yàn)反饋應(yīng)用效果的評(píng)價(jià)。傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)反饋流程中信息傳遞方式為自上而下的傳遞，通過(guò)郵件或內(nèi)部通知的方式將經(jīng)驗(yàn)反饋信息進(jìn)行推送，無(wú)法獲取信息接收者對(duì)該信息的反饋，從而無(wú)法判斷該經(jīng)驗(yàn)反饋的實(shí)施效果。經(jīng)驗(yàn)反饋工作的結(jié)果只實(shí)現(xiàn)了經(jīng)驗(yàn)反饋報(bào)告數(shù)量的提升，不能實(shí)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)反饋活動(dòng)為質(zhì)量管理活動(dòng)提供決策支持的目標(biāo)。

圖1 常用的經(jīng)驗(yàn)反饋管理流程

2 經(jīng)驗(yàn)反饋知識(shí)地圖的構(gòu)建流程

基于以上局限，將知識(shí)管理的思想運(yùn)用于核電設(shè)備經(jīng)驗(yàn)反饋管理，可以構(gòu)建設(shè)備質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)驗(yàn)反饋知識(shí)地圖，對(duì)經(jīng)驗(yàn)反饋活動(dòng)中獲取的知識(shí)進(jìn)行科學(xué)高效的規(guī)劃、存儲(chǔ)、檢索，方便經(jīng)驗(yàn)反饋知識(shí)的共享、轉(zhuǎn)移及創(chuàng)造。圖2 為經(jīng)驗(yàn)反饋知識(shí)地圖構(gòu)建流程，主要分四個(gè)步驟。

2.1 信息收集

經(jīng)驗(yàn)反饋?zhàn)鳛楹穗娫O(shè)備質(zhì)量管理的一個(gè)重要流程，實(shí)施過(guò)程中蘊(yùn)含豐富的知識(shí)。簡(jiǎn)單分為三類：流程的知識(shí)，流程內(nèi)的知識(shí)與來(lái)自流程的知識(shí)。經(jīng)驗(yàn)反饋流程的知識(shí)包括核電行業(yè)經(jīng)驗(yàn)反饋依據(jù)的法律、法規(guī)要求，經(jīng)驗(yàn)反饋程序，經(jīng)驗(yàn)反饋工具及方法知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)反饋報(bào)告、記錄模板等。經(jīng)驗(yàn)反饋流程中的知識(shí)包括核電設(shè)備制造過(guò)程中發(fā)生的各類質(zhì)量問(wèn)題及其糾正措施。來(lái)自流程中的知識(shí)包括從質(zhì)量問(wèn)題處理過(guò)程中得到的經(jīng)驗(yàn)技巧，管理竅門等隱形知識(shí)。質(zhì)量工程師需要在處理設(shè)備質(zhì)量問(wèn)題時(shí)收集以上三個(gè)方面的知識(shí)，作為質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)驗(yàn)反饋知識(shí)庫(kù)的信息源。

2.2 知識(shí)地圖設(shè)計(jì)

（1）知識(shí)元即反映“知識(shí)的知識(shí)”，即對(duì)知識(shí)區(qū)別于其它特征的基本特征進(jìn)行描述。經(jīng)驗(yàn)反饋知識(shí)管理過(guò)程中，采用專家判斷的方式對(duì)質(zhì)量問(wèn)題案例根據(jù)不同知識(shí)元進(jìn)行分類及確定。如質(zhì)量問(wèn)題涉及的專業(yè)、工序工藝、所屬系統(tǒng)、根本原因類別及處理方式類別進(jìn)行分類整理；或根據(jù)質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生地點(diǎn)、發(fā)生時(shí)間、處理專家等信息進(jìn)行分類及確定。

圖2 經(jīng)驗(yàn)反饋知識(shí)地圖構(gòu)建流程

（2）對(duì)經(jīng)驗(yàn)反饋流程、質(zhì)量問(wèn)題根本原因分析及糾正措施本身進(jìn)行分析，提取知識(shí)元設(shè)為知識(shí)節(jié)點(diǎn)，分析知識(shí)節(jié)點(diǎn)的特征及指向，對(duì)同一質(zhì)量問(wèn)題不同知識(shí)節(jié)點(diǎn)及不同質(zhì)量問(wèn)題涉及的同一知識(shí)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行相關(guān)性分析，建立各知識(shí)節(jié)點(diǎn)之間的聯(lián)系。

（3）采用可視化技術(shù)展現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)反饋知識(shí)地圖框架是編制知識(shí)地圖的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)反饋案例的數(shù)量、知識(shí)節(jié)點(diǎn)的關(guān)系、信息獲取者的使用習(xí)慣等因素，經(jīng)驗(yàn)反饋知識(shí)地圖框架可以采用傳統(tǒng)的層次分類圖，樹狀圖及網(wǎng)狀圖等形式，知識(shí)地圖框架的搭建以便于使用者高效獲取所需知識(shí)為原則。

2.3 繪制經(jīng)驗(yàn)反饋知識(shí)地圖

使用確定的知識(shí)元，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的特征，內(nèi)容及分類進(jìn)行描述；根據(jù)各知識(shí)節(jié)點(diǎn)的指向及節(jié)點(diǎn)間相互關(guān)系，建立知識(shí)節(jié)點(diǎn)、專家數(shù)據(jù)庫(kù)間的鏈接，建立經(jīng)驗(yàn)反饋流程中顯性知識(shí)與隱性知識(shí)的索引，方便信息獲取者調(diào)用相關(guān)信息。

2.4 動(dòng)態(tài)維護(hù)與更新

經(jīng)驗(yàn)反饋知識(shí)的產(chǎn)生是動(dòng)態(tài)的，知識(shí)地圖在使用過(guò)程中受組織內(nèi)部及外部的影響，接收來(lái)自知識(shí)地圖建立者，維護(hù)者和使用者的反饋，不斷擴(kuò)充知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，完善知識(shí)地圖結(jié)構(gòu)，明確各知識(shí)節(jié)點(diǎn)的指向及相互關(guān)系，對(duì)不同知識(shí)元表征單一質(zhì)量問(wèn)題案例進(jìn)行適用性分析，提高經(jīng)驗(yàn)反饋知識(shí)地圖的兼容性，方便知識(shí)地圖的動(dòng)態(tài)管理。

3 經(jīng)驗(yàn)反饋知識(shí)地圖構(gòu)建策略

核電設(shè)備質(zhì)量管理組織在經(jīng)驗(yàn)反饋知識(shí)地圖構(gòu)建時(shí)根據(jù)不同目標(biāo)及實(shí)施過(guò)程可以采取不同的策略。

3.1 基于業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向策略

知識(shí)管理應(yīng)該與組織業(yè)務(wù)流程相結(jié)合，而不應(yīng)該孤立進(jìn)行（Heisig, 2000）。構(gòu)建經(jīng)驗(yàn)反饋知識(shí)地圖時(shí)以核電質(zhì)量反饋流程為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)識(shí)別與挖掘經(jīng)驗(yàn)反饋流程知識(shí)，流程中的知識(shí)，及來(lái)自流程中的知識(shí)，在經(jīng)驗(yàn)反饋過(guò)程中進(jìn)行顯性知識(shí)的獲取，隱性知識(shí)的創(chuàng)造，并將兩方面的知識(shí)補(bǔ)充到經(jīng)驗(yàn)反饋知識(shí)庫(kù)中。參考美國(guó)康奈爾大學(xué)教育心理學(xué)家D.B. Gowin 的V 型知識(shí)地圖的思路，編制了基于經(jīng)驗(yàn)反饋流程為導(dǎo)向的經(jīng)驗(yàn)反饋知識(shí)地圖（如圖3所示）。

核電設(shè)備經(jīng)驗(yàn)反饋一般步驟為發(fā)現(xiàn)設(shè)備質(zhì)量問(wèn)題后，質(zhì)量工程師收集兩方面的信息，一是檢索經(jīng)驗(yàn)反饋知識(shí)庫(kù)獲取已有案例及相似案例信息，二是從各責(zé)任方收集質(zhì)量問(wèn)題背景信息；然后對(duì)質(zhì)量事件從人、機(jī)、料、法、環(huán)等方面進(jìn)行直接原因及根本原因分析；根據(jù)質(zhì)量問(wèn)題的根本原因制定相應(yīng)的處理措施。從知識(shí)管理的角度，經(jīng)驗(yàn)反饋工程師分析提煉流程各節(jié)點(diǎn)知識(shí)元及描述，例如直接原因根本原因類別，處理措施類別，專業(yè)及系統(tǒng)分類；獲取知質(zhì)量工程師及其它專家對(duì)流程知識(shí)、質(zhì)量案例、質(zhì)量案例經(jīng)驗(yàn)反饋實(shí)施中產(chǎn)生的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)和管理訣竅；改進(jìn)信息檢索與收集方式，對(duì)糾正措施進(jìn)行知識(shí)評(píng)價(jià)與價(jià)值判斷，提煉某類質(zhì)量案例的共性要素。以上知識(shí)創(chuàng)造及知識(shí)優(yōu)化過(guò)程，為其它質(zhì)量案例的處理提供知識(shí)儲(chǔ)備與決策支持，也是應(yīng)用知識(shí)地圖進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)反饋管理與傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)反饋管理工作的重要區(qū)別。

圖3 經(jīng)驗(yàn)反饋流程導(dǎo)向知識(shí)地圖構(gòu)建

3.2 縱向與網(wǎng)絡(luò)狀知識(shí)地圖相結(jié)合構(gòu)建策略

目前知識(shí)地圖構(gòu)建常采用的策略為知識(shí)到專家策略。以經(jīng)驗(yàn)反饋知識(shí)地圖結(jié)構(gòu)為例，縱向從上到下為案例分類編碼，知識(shí)元，案例，專家，專家屬性等。信息獲取者通過(guò)案例編碼，知識(shí)元等信息進(jìn)行檢索鎖定質(zhì)量案例，從案例中獲取相關(guān)屬性信息，如圖4中獲取處理該質(zhì)量案例的相關(guān)專家信息，進(jìn)而獲得專家的資質(zhì)及能力，專業(yè)背景，熟悉的設(shè)備，所屬部門及處理過(guò)哪些重大質(zhì)量問(wèn)題等。

圖4 縱向結(jié)構(gòu)的知識(shí)地圖

如果以專家為出發(fā)點(diǎn)，以專家處理的重大質(zhì)量問(wèn)題為知識(shí)節(jié)點(diǎn)，在不同案例之間建立橫向聯(lián)系，從而構(gòu)建以縱向從知識(shí)到專家與橫向從專家到知識(shí)的知識(shí)地圖網(wǎng)絡(luò)，如圖5中案例1—4根據(jù)某位專家建立聯(lián)系。將不同案例通過(guò)相同的知識(shí)元進(jìn)行關(guān)聯(lián)也可以在案例之間建立橫向聯(lián)系，如圖5中案例1、4根據(jù)相同的系統(tǒng)建立聯(lián)系；案例1、2根據(jù)相同的NCR類別建立聯(lián)系；案例2、3根據(jù)相同的糾正措施建立聯(lián)系。信息獲取者可以根據(jù)質(zhì)量案例的某一知識(shí)節(jié)點(diǎn)，獲取和該知識(shí)節(jié)點(diǎn)相聯(lián)系的其它知識(shí)，通過(guò)對(duì)處理某一質(zhì)量案例的知識(shí)專家，可以了解該專家曾經(jīng)處理哪些類似質(zhì)量問(wèn)題；相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的直接原因或根本原因是什么；相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題最終采取了那些處理措施；糾正措施處理過(guò)程中獲得那些經(jīng)驗(yàn)技巧和管理訣竅等隱形知識(shí)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)狀經(jīng)驗(yàn)反饋知識(shí)地圖可以使質(zhì)量管理人員的學(xué)習(xí)更加有效，不但可以看到點(diǎn)，還可以看到面。

筆者以為，經(jīng)驗(yàn)反饋知識(shí)地圖構(gòu)建重點(diǎn)需把握三個(gè)方面。一是經(jīng)驗(yàn)反饋知識(shí)編碼的科學(xué)與規(guī)范化；二是專職經(jīng)驗(yàn)反饋工程師的設(shè)立；三是注重經(jīng)驗(yàn)反饋知識(shí)地圖的應(yīng)用與反饋。

4 結(jié)語(yǔ)

通過(guò)經(jīng)驗(yàn)反饋知識(shí)獲取、應(yīng)用及創(chuàng)造是提升核電設(shè)備質(zhì)量管理組織核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。本文基于經(jīng)驗(yàn)反饋知識(shí)地圖的構(gòu)建對(duì)經(jīng)驗(yàn)反饋活動(dòng)中知識(shí)的獲取、檢索及整理方式進(jìn)行了探索，提出基于業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向及網(wǎng)絡(luò)狀知識(shí)地圖構(gòu)建設(shè)想，期望對(duì)提升核電設(shè)備經(jīng)驗(yàn)反饋實(shí)施效率和效果提供幫助。

（略）

（作者單位：國(guó)核工程有限公司）

圖5 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的知識(shí)地圖