聚焦公共服務(wù) 促進(jìn)質(zhì)量提升
——我國(guó)首個(gè)關(guān)于公共服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)報(bào)告發(fā)布

◆宗 和/ 文

聚焦公共服務(wù) 促進(jìn)質(zhì)量提升
——我國(guó)首個(gè)關(guān)于公共服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)報(bào)告發(fā)布

◆宗 和/ 文

公共服務(wù)關(guān)系民生幸福。國(guó)家質(zhì)檢總局積極探索推動(dòng)公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作，7月16日，華東地區(qū)城市公共服務(wù)質(zhì)量2014年監(jiān)測(cè)報(bào)告在上海正式發(fā)布，我國(guó)公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作邁出一大步。

這是我國(guó)首個(gè)關(guān)于公共服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)報(bào)告。質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司司長(zhǎng)黃國(guó)梁表示，開(kāi)展公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，是加強(qiáng)事中事后監(jiān)管、提高公共服務(wù)質(zhì)量的有效手段，是促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變的創(chuàng)新舉措。準(zhǔn)確掌握第一手詳實(shí)的數(shù)據(jù)，通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，判斷出基本趨勢(shì)、查找出薄弱環(huán)節(jié)，有利于引導(dǎo)地方政府精準(zhǔn)發(fā)力，把寶貴的公共資源投入到急需的領(lǐng)域，把民心所系的公共服務(wù)抓好，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量共建共治共享，推動(dòng)城市可持續(xù)發(fā)展。

發(fā)布會(huì)得到各方高度關(guān)注，質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司黃國(guó)梁司長(zhǎng)，馬思宇副司長(zhǎng)出席，上海市經(jīng)信委徐子瑛副主任、上海市質(zhì)監(jiān)局沈偉民副局長(zhǎng)出席。華東六省一市的質(zhì)監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家和代表等150余人參加。發(fā)布會(huì)由課題組負(fù)責(zé)人、國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院顧問(wèn)院士、上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)唐曉芬主持。

公共服務(wù)質(zhì)量管理的創(chuàng)新之舉

公共服務(wù)事關(guān)民生，也涉及公共財(cái)政的投入。世界各國(guó)高度重視提升公共服務(wù)質(zhì)量，陸續(xù)設(shè)立了健全的監(jiān)督管理機(jī)制保障公共服務(wù)供給。美國(guó)于1993年由總統(tǒng)頒布了“設(shè)立顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”行政令，聯(lián)邦、州、郡、市四級(jí)政府都開(kāi)展了公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)。目前，英國(guó)、日本、韓國(guó)等幾十個(gè)國(guó)家定期測(cè)評(píng)、考核公共服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)型政府的建設(shè)進(jìn)程中，各國(guó)普遍把第三方監(jiān)測(cè)作為關(guān)鍵制度保障。

隨著我國(guó)政府職能轉(zhuǎn)變、簡(jiǎn)政放權(quán)的深入推進(jìn)，越來(lái)越多的企業(yè)和社會(huì)組織進(jìn)入了公共服務(wù)的領(lǐng)域，承接了政府職能轉(zhuǎn)變后工作的轉(zhuǎn)移。質(zhì)檢總局充分體現(xiàn)用技術(shù)執(zhí)法、憑數(shù)據(jù)說(shuō)話的履職特點(diǎn)，建立第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，從實(shí)際出發(fā)，認(rèn)真探索、積極推動(dòng)公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)制度建設(shè)。2014年，根據(jù)《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011—2020年）》要求，借鑒歐美發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)和做法，質(zhì)檢總局組織上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院、中國(guó)行政管理學(xué)會(huì)等多家單位，成立項(xiàng)目課題組，對(duì)華東地區(qū)城市公共服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展了聯(lián)合專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)測(cè)。

質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司司長(zhǎng)黃國(guó)梁講話

華東地區(qū)是我國(guó)重要的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)極，地區(qū)發(fā)展程度不一，覆蓋面廣，代表性強(qiáng)。在華東地區(qū)開(kāi)展質(zhì)量監(jiān)測(cè)不僅能掌握該區(qū)域的實(shí)際質(zhì)量狀況，也將為全國(guó)提供參考坐標(biāo)。此次監(jiān)測(cè)聚焦公用設(shè)施服務(wù)、信息化服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、行政事務(wù)辦理等11個(gè)領(lǐng)域、50項(xiàng)重點(diǎn)監(jiān)測(cè)指標(biāo)。項(xiàng)目組歷時(shí)一年多對(duì)華東地區(qū)6省1市的76個(gè)城市展開(kāi)了問(wèn)卷調(diào)查和互聯(lián)網(wǎng)輿情大數(shù)據(jù)分析，先后組織4次專(zhuān)家論證和3輪結(jié)果評(píng)審，探索建立了科學(xué)規(guī)范的公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)模型和方法。

監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，華東地區(qū)城市公共服務(wù)質(zhì)量整體滿意度為78.82，處于“比較滿意”水平。地區(qū)得分從高到低依次為浙江（81.10）、上海（80.43）、山東（80.36）、江蘇（78.72）、福建（78.53）、安徽（78.28）、江西（77.44）。領(lǐng)域得分從高到低依次為公用設(shè)施服務(wù)（81.23）、公共文化體育（80.81）、市容市貌（80.70）、公共交通（79.56）、安全監(jiān)管服務(wù)（79.44）、義務(wù)教育（78.19）、信息化服務(wù)（77.79）、醫(yī)療衛(wèi)生（77.37）、環(huán)境治理（76.46）、行政便民服務(wù)（75.97）、養(yǎng)老服務(wù)（75.28）。

上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)唐曉芬主持發(fā)布會(huì)

監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)，盡管華東地區(qū)城市公共服務(wù)質(zhì)量在不斷提升，但是在養(yǎng)老服務(wù)、行政便民、環(huán)境治理等領(lǐng)域，還存在一些亟待解決的問(wèn)題。養(yǎng)老服務(wù)滿意度在11個(gè)監(jiān)測(cè)領(lǐng)域中得分最低。51～59歲人群對(duì)養(yǎng)老服務(wù)的滿意度得分最低（73.29）。被訪者滿意度最低的是“申請(qǐng)入住公立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)”，得分為73.76，普遍反映公立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)資源少，缺乏公平合理的入住評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，操作不透明、不規(guī)范，一些急需入住的高齡、病弱老年人難以申請(qǐng)入住。在行政便民服務(wù)領(lǐng)域中，“行政事務(wù)辦理效率”的得分最低（75.40）。18～25歲和26～35歲的人群對(duì)行政事務(wù)辦理效率的滿意度最低（分別為74.43和74.48）。被訪者反映最為突出的問(wèn)題是“事難辦”，一些政府行政事務(wù)受理窗口程序不公開(kāi)或者太繁瑣，規(guī)范性較差。在環(huán)境治理領(lǐng)域中，“對(duì)環(huán)境污染的監(jiān)測(cè)、監(jiān)督和管理到位”指標(biāo)得分為75.37。在對(duì)不同污染源治理效果的公眾滿意度中，從低到高依次為空氣質(zhì)量治理（76.28）、污水、污染物等排放治理（76.68）、居住與工作場(chǎng)所的噪聲治理（79.42）。在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域中，“在本地看病的醫(yī)藥費(fèi)負(fù)擔(dān)”得分最低，為74.35。被訪者意見(jiàn)建議中涉及醫(yī)療保障問(wèn)題的達(dá)12.5%，最主要的是“增加醫(yī)療服務(wù)的公共投入”。

促進(jìn)城市發(fā)展的創(chuàng)新之舉

在監(jiān)測(cè)報(bào)告發(fā)布會(huì)上，多位國(guó)際知名質(zhì)量專(zhuān)家對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作給予高度評(píng)價(jià)。德國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)烏多·漢森說(shuō)：“建立一個(gè)廣泛的質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系對(duì)公共服務(wù)管理具有重大意義。我們必須穩(wěn)定持續(xù)提升公共服務(wù)的質(zhì)量，使納稅人的付出為人民發(fā)揮最大的效用。市民應(yīng)被視為公共服務(wù)管理的顧客，只有這樣，市民接受服務(wù)的滿意度就更顯得具有重大意義。”國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院院士、亞太質(zhì)量組織理事長(zhǎng)、亞太質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)委會(huì)主席查爾斯·奧布瑞稱(chēng)贊說(shuō)：“這是一個(gè)考慮周詳?shù)难芯宽?xiàng)目，有在全中國(guó)實(shí)施的潛力?！泵绹?guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)前會(huì)長(zhǎng)、國(guó)際質(zhì)量科學(xué)院前院長(zhǎng)格雷戈里·H.沃森評(píng)價(jià)說(shuō)，中國(guó)質(zhì)量主管部門(mén)開(kāi)展此項(xiàng)課題研究非常有意義，對(duì)于進(jìn)一步推動(dòng)中國(guó)服務(wù)質(zhì)量的提升將具有很好的推動(dòng)作用。課題的研究思路、技術(shù)路線和研究方法系統(tǒng)科學(xué)，借鑒了國(guó)際上先進(jìn)的理論和技術(shù)，結(jié)合運(yùn)用較為合理。

國(guó)內(nèi)諸多學(xué)者也對(duì)質(zhì)檢總局開(kāi)展的這項(xiàng)工作好評(píng)如潮。專(zhuān)家們表示，在新的形勢(shì)下，探索建立公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)制度，通過(guò)第三方評(píng)價(jià)，公開(kāi)發(fā)布監(jiān)測(cè)結(jié)果，促進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量提升，對(duì)于改善人民生活質(zhì)量，改變公共服務(wù)領(lǐng)域懶政庸政和不作為現(xiàn)象，扎實(shí)推進(jìn)“四個(gè)全面”戰(zhàn)略布局的實(shí)施具有重要作用。

北京大學(xué)政府管理學(xué)院黨委書(shū)記周志忍教授評(píng)價(jià)說(shuō)，公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作彰顯了當(dāng)代公共管理的新主題，那就是質(zhì)量和公民滿意；也彰顯了公共管理的核心理念，那就是滿意與否群眾說(shuō)了算。他認(rèn)為，華東地區(qū)城市公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)報(bào)告提供了很多有益的啟示，其中之一是，公共服務(wù)質(zhì)量、公眾滿意度并不完全取決于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和財(cái)政實(shí)力。

復(fù)旦大學(xué)國(guó)際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院大都市治理研究中心主任唐亞林教授說(shuō)，以公共服務(wù)為突破口，評(píng)估華東地區(qū)城市公共服務(wù)質(zhì)量，是一個(gè)很好的嘗試，也是對(duì)華東地區(qū)各城市政府建設(shè)服務(wù)型政府的具體進(jìn)展的一次有益評(píng)估，有利于各城市政府發(fā)現(xiàn)公共服務(wù)建設(shè)領(lǐng)域的不足，為以后進(jìn)一步改善和提升明確努力目標(biāo)和改進(jìn)方向。

國(guó)家行政學(xué)院公共管理教研部副主任、政府績(jī)效評(píng)估中心主任劉旭濤教授評(píng)價(jià)說(shuō)，華東地區(qū)城市公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)工作重民生、重民意、重民情，不僅體現(xiàn)了質(zhì)量管理的“顧客滿意”的終極質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也體現(xiàn)了現(xiàn)代政府的服務(wù)理念。

中國(guó)社會(huì)科學(xué)院政治研究所楊海蛟教授評(píng)價(jià)說(shuō)，報(bào)告除了為轉(zhuǎn)變政府職能、改進(jìn)工作作風(fēng)、提升公共服務(wù)效率與水平提供了重要依據(jù)和有效手段外，還從另一個(gè)維度為推進(jìn)國(guó)家治理體系與治理能力現(xiàn)代化找到了一個(gè)重要的抓手和切入點(diǎn)。

黃國(guó)梁表示，下一步，質(zhì)檢總局將加快公共服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系建設(shè)步伐，充分發(fā)揮有關(guān)機(jī)構(gòu)和專(zhuān)家的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，盡快制定全國(guó)統(tǒng)一的監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，健全相關(guān)程序規(guī)范；持續(xù)開(kāi)展華東地區(qū)監(jiān)測(cè)分析，啟動(dòng)實(shí)施京津冀專(zhuān)項(xiàng)監(jiān)測(cè)，鼓勵(lì)各地開(kāi)展質(zhì)量監(jiān)測(cè)，不斷提升公共服務(wù)質(zhì)量；逐步在政府質(zhì)量工作考核、質(zhì)量強(qiáng)市創(chuàng)建等領(lǐng)域適當(dāng)運(yùn)用質(zhì)量統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，為各地政府科學(xué)決策、改善公共服務(wù)質(zhì)量提供有力支撐。