國內外專家點評我國首個公共服務質量監測報告

國內外專家點評我國首個公共服務質量監測報告

德國質量協會會長烏多·漢森（Udo Hansen）

據我個人的經驗，我可以確定，建立一個廣泛的質量監測體系對于公共服務管理具有重大的意義。我們必須穩步、持續提升公共服務的質量，真正使納稅人的付出，有效地為人民發揮最大的效用。根據我們的經驗，市民應被視為公共服務管理的顧客。只有這樣，市民接受服務的滿意度就更顯得具有重大的意義。就這點而言，上海質量管理科學研究院項目的觀點理應占據中心角色。我們堅信，借此次召開的大會，將開辟一條正確的道路。

我希望，該項目的實施能得到我們的合作支持，并且熱切期待未來的交流和規劃。

亞太質量組織（APQO）理事長、全球卓越質量獎評審委員會主席查爾斯·奧布瑞（Charles Aubrey）

我與中國建立了差不多有25年的聯系，與超過100多家的企業和政府有過接觸，對中國的政府也好，對中國的國情也好，是有所了解的。所以我個人認為，這是一個具有開創性的工作。

這個報告，把我們的關注點真正轉移到顧客，也就是普通的市民公眾，關注公民的感受。這樣的測評，對于政府或者公眾來說，都是很積極的工作。過去我們會把上級領導看成是主要需要負責的對象，而不是基本的國民或者是基層的一些單位，我個人強烈感受這種情況必須要改變，我認為這是進行改變的一個很好的第一步。

這份報告僅僅是一個開始，它絕對不是一個結束，這里面需要更多的持續努力，所以我建議做進一步的“跟進”。

第一，建立改進的計劃，明確誰來推動這件事情，包括要投入什么樣的資源等等。需要確定用什么樣的方法來改進我們在調查當中發現的問題。就這個調查方法本身，也有很多需要提升的空間。還有要讓相關的政府部門承擔起責任，把調查當中發現的問題做一個改進和提升。

第二，怎么把這個方法進行推廣，不僅僅是在華東地區，還要在中國的其他地區進行推廣。

第三，要抓住這個“好開端”的有利時機，能夠推動在中國的其他私營部門也能用同樣的方法來測量和提升他們顧客的滿意度。

總之，這是一個非常好的研究，對于中國今后的發展也是一個很好的助推器。這項調查研究工作的意義是很大的，不管是對于提高政府的效率、公眾的滿意度、社會和諧等等方面都會發揮很大的作用。

北京大學政府管理學院黨委書記、教授、博導周志忍

就報告本身，我提三點看法：

第一，采用質量監測評價的做法，以及關注公共服務質量本身，體現并彰顯了當代公共管理新的理念。政府不僅要干得好，還要讓老百姓感覺（評價）你干得好。美國的哲學家杜威說，只有穿鞋的人，才能知道這個鞋是否合腳。這才是以人為本。現代意義上的質量，主要就是老百姓滿意。

第二，采用公共服務質量監測評價的做法，也體現了政府職能的轉變和深化。一是從過去對有形產品的監測，轉變到了對無形服務的監測。服務是無形的，比產品質量監測更難，但很重要。二是對質檢系統而言，是對監測對象的拓展。過去監測的對象是企業，是社會主體；現在監測的對象變了，是政府自己。這種政府績效評估，是很大的進步。

第三，報告給我們帶來了至少兩點啟示。一是報告發現，公共服務質量、公眾滿意度并不完全取決于經濟發展水平和財政實力。關鍵是理念、態度，以及有效的政策。好的理念、態度，也可以彌補實力的差距。二是報告找出了薄弱環節，指出了改進和努力的方向。也就是說，監測評價不僅有調查功能，還有改進功能。課題組提供了非常有用的東西。

總而言之，這是質檢系統一個新的舉措，做得非常到位，但是應該說，公共服務是世界性的難題，中國的服務有中國特色，其中一個特色是我們各地的發展水平差別太大，所以還有很多工作要做。

中國社會科學院政治學研究所教授、中國政治學會副會長兼秘書長楊海蛟

這次發布會組織得非常好，它的意義不在于把我們的成果展現給大家，而在于通過這個發布會引起全社會各界對公共服務質量的高度重視。總體來講，這次活動以及形成的報告，可以說緊緊圍繞“四個全面”戰略的布局，著力落實，并且目標明確，定位準確，思路也非常清楚，涉及的范圍非常廣泛，內容非常豐富。

這個報告和這個活動通過對華東地區六省一市76個城市，全面地展現了中國現在的治理水平和治理能力。從我們政治學的角度來看，有兩點必須肯定。

第一，抓住了推進國家治理體系和治理能力現代化這樣的抓手，或者說搭建了一個平臺。從十八屆三中全會提出全面深化改革的總目標來看，是要邁向和發展中國特色社會主義制度，推進國家治理體系和治理能力現代化。那這個原則要靠什么來體現，靠什么來監測？這個活動和這個報告提供了一個緯度。

第二，十八大以來提出“三個自信”——理論自信，道路自信，制度自信。這個報告實際上從一個側面說明了我們政治發展的未來，為“三個自信”提供了更加強有力的說明，增強了我們這個制度本身的說服力；同時，客觀地講出了現在存在的問題，為我們工作部門和人員也指明了方向。

當然這個工作剛剛開始，我覺得我們還有很大的空間。我們不僅要關心華東地區，也要關心華北地區，把這個工作做一個重大的拓展。另外對于不同的人群，不同的地區可以再做深度的分析，掌握不同人群的感受。

國家行政學院公共管理教研部副主任、教授劉旭濤

這個報告不是給76個城市搞大排名，而是為了促進工作的改進。它有四個特點。

第一，聚焦于民。從整個評價手段上來看，從它評價的內容來看，主要聚焦于民生問題、民生領域。聚焦于民是我們政府工作的重點，也是十八大以來政府職能轉變的一個重要的方向。

第二，基于問題導向。通過測評，通過統計，通過結構化的分析，找到問題所在。把問題找到以后，下一步怎么提高，這就找到了方向。

第三，積極探索第三方評估。第三方評估的優勢，主要是比較客觀和專業性強。但同時，探索這件事非常難。獨立的第三方，在資金來源、在數據采集方面，得出的數據更有說服力。

第四，通過對服務效果的評價來倒逼公共服務質量的體系。質量的最高標準是顧客滿意，怎么倒逼公共服務的過程以及投入，怎么樣提升，是下一步應該研究的。

個人有幾個建議。

第一，華東地區的公共服務的需求和其它地區相比存在一定的差異性，建議按照主體功能區分的要求，搞一個不同地區主體公共服務的規劃，以及規劃的實施方案和標準體系。

第二，在具體的監測手段上，動態監測是一個很關鍵的問題。我們現在監測的主要是主觀性的指標，這個也需要，但主觀性的指標，個人的感知可能存在一定的偏差。

第三，滿意度調查，有階段性做的局限。所以建議，在各個具體的公共服務領域當中，能不能找到一些關鍵性的指標去量化，通過一些互聯網的技術，進行數據分析，進行實時的動態監控。

復旦大學國際關系與公共事務學院教授唐亞林

對于報告，我有四點感想。

第一，當代中國政府有四項基本職能，包括：經濟調節，市場監管，社會治理，以及公共服務。我們這個報告從政府的四大基本職能入手，來探求公共服務的質量，我認為是一個非常好的嘗試。

第二，這個報告通過問卷的方式對華東地區各個層次的城市公共服務質量進行排序。更重要的是對公共服務質量滿意度有了兩大分析，第一個是從資源的投入，第二個是從人員素養的能力進行了分析。最大的好處是，為我們下一步公共服務質量的改進方向提供了一個針對性的切入口。它從城市公共服務滿意度人群的年齡段、文化程度以及專業化的差別來分析公共服務滿意度的具體差別，契合了當前中國群體對公共服務多元化的需求，差異化的滿意程度。

第三，公共服務是政府的四項基本職能之一，公共服務績效評估原來過于側重于行政服務水平的提升，而行政服務水平到一定程度以后是有天花板的。公共服務質量評估，應該研究走向更深層次。政府有“問責、透明、安全、公開、績效”五大原理，可以構成對公共服務質量評估的基本原則，可能對我們績效評估體系有很大的幫助。

第四，質量工作不是“小質量”，要走向質量強國，走向中國創造，必須是“大質量”，尤其是公共服務質量。這方面也需要我們突破對傳統服務質量的看法。包括質量標準化體系的建設，還有很長的路要走。

（以上專家點評根據速記整理）