從“建設(shè)電網(wǎng)”到“服務(wù)民生”的嬗變之路

牛亞寶　馬天龍　任海霞　張戈+王雪

2013年2月10日晚，除夕夜，牡丹江市愛民區(qū)鐵路農(nóng)場小區(qū)。合家團(tuán)聚的居民們正圍坐在電視機(jī)前收看春晚直播，突然，燈一閃，停電了。整棟樓頓時陷入一片漆黑與焦躁之中，有居民趕緊撥打供電服務(wù)熱線95598。

“哎呀，這大年夜的誰能來修啊？人家搶修員不也得過年？”居民李志民無奈地嘆了口氣。他沒想到，牡丹江供電公司共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)接到調(diào)度中心的報修指令后，很快趕到現(xiàn)場，只用10分鐘就排除了故障，恢復(fù)了供電。群眾“意外”之余，頻頻為供電公司高效的服務(wù)點(diǎn)贊。

在牡丹江供電公司，這樣的事兒不勝枚舉。近年來，牡丹江供電公司在全面謀劃電網(wǎng)項(xiàng)目建設(shè)的同時，聚集細(xì)節(jié)，積極踐行群眾路線，不斷完善服務(wù)措施、拓展服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)化服務(wù)手段。懷著一份好奇，記者走進(jìn)這家在省內(nèi)有著“紅色電力”黨建品牌之稱的供電公司。

2014年8月14日，牡丹江供電公司“王清萍勞模創(chuàng)新工作室”內(nèi)人頭攢動——營業(yè)一所營業(yè)管理員王清萍的經(jīng)驗(yàn)報告，令來自省供電公司各分公司的職工代表頻頻點(diǎn)頭。

“王清萍勞模創(chuàng)新工作室”是國網(wǎng)牡丹江供電公司在深入開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動中，強(qiáng)化服務(wù)意識、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、提升服務(wù)質(zhì)量的一個縮影。

作為與群眾接觸最直接的窗口服務(wù)終端——售電環(huán)節(jié)，必須時刻心中裝著客戶。那時，還是東安供電局售電大廳營業(yè)員的王清萍就有了自己的思考。2006年，王清萍升任大廳班長后，相繼推出親情工作法、6521工作法、六項(xiàng)服務(wù)工作法、異崗培訓(xùn)工作法。

“各種工作法雖然表現(xiàn)各異，但核心思想就是八個字：情感溝通、誠信履責(zé)，即用真情與客戶交流，用誠信履行服務(wù)職責(zé)與社會責(zé)任。”王清萍邊演示PPT邊解釋。

而要時刻做到真情服務(wù)，說起來容易做起來難。有一次，一名客戶醉酒后在營業(yè)廳內(nèi)大吵大鬧，非要一名女營業(yè)員向他道歉。可那名營業(yè)員并沒有犯任何過錯，被客戶的無理要求氣得直哭。任憑王清萍如何道歉、勸說，這名客戶就是不肯罷休，直到營業(yè)員委屈地道了歉，這場鬧劇才算結(jié)束。

這次經(jīng)歷讓王清萍意識到，優(yōu)質(zhì)服務(wù)除了“熱忱”之外，還意味著更多付出。于是，她專門設(shè)立了“委屈獎”，大力倡導(dǎo)“快樂工作法”。就這樣，“王清萍品牌工作法”逐漸形成體系，不僅她所在的營業(yè)廳成了營銷窗口品牌，她本人也獲得“國家電網(wǎng)公司勞動模范”的殊榮。

公司黨委書記王相君告訴記者，黨委牢牢抓住這個典型，創(chuàng)建了“王清萍勞模創(chuàng)新工作室”，將她的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念由點(diǎn)至線、再由線至面地推廣到輸電、變電、配電各環(huán)節(jié)，并從2009年起建立了“行風(fēng)問題數(shù)據(jù)庫”，定期收集、整理客戶的意見，并組織職工討論分析，從而提出整改方案，以實(shí)現(xiàn)“客戶100%滿意”的目標(biāo)。

胡商國際物流開發(fā)有限公司牡丹江分公司總經(jīng)理孫江常年在全國各地跑項(xiàng)目。“辦事碰壁，那是常有的事，可在牡丹江，供電公司主動到我們企業(yè)走訪。有事?lián)艽?5598，真好使！查詢電費(fèi)使用情況、用電負(fù)荷、停電信息通告啥的，只要一個電話全搞定。這在以前想都不敢想！”孫江向記者感慨道。

除了95598供電服務(wù)熱線外，牡丹江供電公司還啟動了“一站式”服務(wù)、限時辦結(jié)制、首問負(fù)責(zé)制等一系列便民舉措，老百姓在用電之時，真切地感受到了電力人的良苦用心。

通過轉(zhuǎn)變服務(wù)理念可以轉(zhuǎn)變行風(fēng)，但要解決行風(fēng)建設(shè)中的深層問題，卻決非易事。為了使服務(wù)質(zhì)量有更大飛躍，牡丹江供電公司不遺余力地進(jìn)行探索。

電力搶修工種一直有內(nèi)線、外線之別。1999年以前，用戶撥打報修電話后，內(nèi)線人員來了，如果發(fā)現(xiàn)不是內(nèi)線問題，就通知外線人員過來;如果不是外線問題，再通知別的部門。如此一來，時間都搭在了路上。眼瞅著呼啦啦地來了好幾撥人，可愣是解決不了問題，群眾怨聲載道。

根據(jù)實(shí)際問題與城區(qū)特點(diǎn)，1999年7月，公司在城區(qū)成立了全市統(tǒng)一的電力搶修中心。“搶修中心就像120急診小分隊(duì)，整合內(nèi)線、外線各科‘大夫緊急‘會診，來‘一撥人基本就能解決問題。如果涉及換變壓器等‘大手術(shù)，就事先請運(yùn)行維護(hù)單位的人來。”運(yùn)維檢修部主任扈洪偉形象地向記者描述。

通過“集成服務(wù)”實(shí)現(xiàn)“過程管控”，不僅極大提高了搶修效率，還解決了各部門之間推諉扯皮、“東安忙夠嗆、愛民閑夠嗆”等調(diào)配失衡問題。

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷推進(jìn)，客戶們對供電服務(wù)的要求越來越高，問題也接踵而來。在行風(fēng)建設(shè)方面，遇到的最大困難就是如何處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與維護(hù)企業(yè)利益的關(guān)系，如何處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與遵守各種法規(guī)之間的關(guān)系。

為了讓電力服務(wù)無“死角”，2012年年初，公司黨委成立了共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)，全面提升服務(wù)水平。

今年夏天，新長安小區(qū)5號樓3單元住戶突然停電。搶修人員趕到后經(jīng)過檢查發(fā)現(xiàn)，故障是由客戶產(chǎn)權(quán)的進(jìn)戶電纜短路導(dǎo)致的。按照相關(guān)規(guī)定，供電公司對客戶產(chǎn)權(quán)的電力設(shè)備無權(quán)插手。但是，該小區(qū)是棄管小區(qū)，客戶又沒有修復(fù)能力，最后，由客戶出料、黨員服務(wù)隊(duì)義務(wù)出工，排除了故障。居民們知道真相后，對黨員服務(wù)隊(duì)的延伸服務(wù)贊不絕口。

幾年間，公司共組建19支共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)，26支青年志愿者隊(duì)伍，本著“你用電，我用心”的服務(wù)理念，廣泛開展“十二走進(jìn)”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)萬家”“三比三亮三評”活動，開通綠色通道、特事特辦等服務(wù)，積極履行社會責(zé)任。

“為了早點(diǎn)接上電，搶修人員頂著大太陽忙活。衣服全濕透了，也顧不得擦下汗、喝口水。讓人瞅著能不心疼嗎？”2014年6月30日，一位曾目睹牡丹江紅日養(yǎng)老院搶修現(xiàn)場的老人為搶修隊(duì)的高效服務(wù)感動不已。

老百姓對“現(xiàn)場”的艱辛搶修有目共睹，而“幕后”變電運(yùn)維工作的辛勞，卻鮮有人知。

韓非是變電運(yùn)維室市區(qū)運(yùn)維站站長。他領(lǐng)導(dǎo)的運(yùn)維站負(fù)責(zé)市區(qū)大部分供電負(fù)荷的電源保障，由于管片大、設(shè)備情況復(fù)雜，工作必須極為審慎。韓非常常早晨三四點(diǎn)鐘起床，五點(diǎn)前到達(dá)現(xiàn)場開始模擬操作。白天忙不完，他經(jīng)常工作至半夜，有時為了不影響家人休息，干脆就在辦公桌上睡一宿。

除了日常工作的辛苦，韓非和運(yùn)維站的工友們還緊跟電網(wǎng)科技發(fā)展步伐，搞起了創(chuàng)新發(fā)明。2014年，他們組建QC小組，通過研究《變電運(yùn)行工區(qū)巡維站QC提高電氣設(shè)備紅外診斷的準(zhǔn)確率》，創(chuàng)新了結(jié)點(diǎn)測溫的量化方法，大大提高了統(tǒng)計(jì)效率。這份圖表報告還獲得黑龍江省科技進(jìn)步二等獎。

效能的提升，促進(jìn)了運(yùn)行、檢修、營銷等內(nèi)部模式的有效運(yùn)作，同時，也使得更具針對性、實(shí)效性、操作性的服務(wù)能夠合理地配置。

為促進(jìn)民生工程與產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目落地，2013年，公司特別成立了大項(xiàng)目用電對接辦公室，主動為重大項(xiàng)目建設(shè)提供延伸服務(wù)，進(jìn)一步提高了辦電效能。

2014年3月初，萬達(dá)集團(tuán)牡丹江分公司工程部經(jīng)理呂傳民受總公司委派，運(yùn)籌萬達(dá)售樓處項(xiàng)目，目標(biāo)是一個月竣工。時間本來就緊，報裝手續(xù)還復(fù)雜，呂傳民上了把火。可沒想到，牡丹江供電公司的市場及大客戶服務(wù)室主動打來電話，從前期協(xié)調(diào)、路徑方案到施工落實(shí)，替他們做了精心安排。

當(dāng)時正值初春，凍土沒有解凍，外線施工困難重重。“鋪設(shè)電纜前得先在凍土上挖溝道，供電公司施工人員就用鋸末子蓋在土上焐。就這樣，還是把挖掘機(jī)的齒兒崩掉了！” 呂傳明感慨地說，“他們整整干了一周，想盡了一切辦法。要不是他們，這項(xiàng)目根本不能按時啟動。我走南闖北接觸過不少部門，還真沒見過他們這么把客戶當(dāng)親人的！”

服務(wù)究竟好不好，最有發(fā)言權(quán)的還是群眾。從2009年起，牡丹江供電公司進(jìn)行自我檢查，從社會上聘請“神秘顧客”，定期對服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式等進(jìn)行全面暗訪，收到了良好反饋;同時，該公司還主動接受群眾監(jiān)督、進(jìn)行整改，因100%的滿意率、回訪率、服務(wù)承諾綜合兌現(xiàn)率，在牡丹江市行風(fēng)測評中連續(xù)九年蟬聯(lián)第一。

在日常工作中處處體現(xiàn)群眾觀念，讓牡丹江供電公司在嬗變中受益良多：一方面，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)提升了國家電網(wǎng)公司的品牌形象;另一方面，辦電速度的提升也實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、企業(yè)盈利的雙贏。