對(duì)供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)精益化管理的研究探討

鐘得琿

摘 要：主要針對(duì)供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)精益化管理展開(kāi)了探討，詳細(xì)闡述了供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中存在的困難和挑戰(zhàn)，在系統(tǒng)分析供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)精益化管理的基礎(chǔ)上，提出了具體的解決策略，以期能為有關(guān)方面提供參考借鑒。

關(guān)鍵詞：供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)；精益化管理；市場(chǎng)需求；電費(fèi)核收

中圖分類(lèi)號(hào)：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2095-6835（2014）24-0054-02

1 供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)存在的困難和挑戰(zhàn)

1.1 經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素

當(dāng)前，由于受到全球經(jīng)濟(jì)沖擊的影響，加上軟著陸的出現(xiàn)，造成我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度緩慢，而供電企業(yè)也受到了極大的影響，用電業(yè)務(wù)減少，暫停業(yè)務(wù)增加，使得供電營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)和所獲利潤(rùn)受到進(jìn)一步的擠壓。

1.2 市場(chǎng)需求因素

在電力企業(yè)中，其自然屬性使之形成了自然壟斷的格局，而隨著主多與廠網(wǎng)分離等體制的不斷深化和改革，電力企業(yè)獲得了非常大的改觀。但其長(zhǎng)期沉淀下來(lái)的一些傳統(tǒng)觀念使得企業(yè)員工對(duì)市場(chǎng)的概念并不明確，對(duì)用戶的需求不知所以然，加上企業(yè)內(nèi)部相關(guān)管理體系存在以生產(chǎn)為發(fā)展導(dǎo)向的陳舊觀念，使得供電營(yíng)銷(xiāo)無(wú)法對(duì)市場(chǎng)需求形成質(zhì)的轉(zhuǎn)變，在計(jì)劃、基建和生產(chǎn)等相關(guān)流程及服務(wù)的功能延伸上還比較落后，往往還會(huì)發(fā)生各自為政、相互推諉的情況，造成企業(yè)出現(xiàn)獨(dú)臂難擋的困境。而在供電營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)環(huán)節(jié)中，依然存在著對(duì)市場(chǎng)的需求不明確的現(xiàn)象，主要原因就是基礎(chǔ)工作沒(méi)做好，技術(shù)支撐系統(tǒng)匱乏，政府調(diào)整或者變更投資計(jì)劃，造成供電營(yíng)銷(xiāo)在把握市場(chǎng)中總比別人慢一步。

1.3 社會(huì)的需求因素

因受低迷、復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境、日新月異的市場(chǎng)需求和日益增加的社會(huì)需求等影響，供電營(yíng)銷(xiāo)在面對(duì)各種困難的時(shí)候，無(wú)法很快地適應(yīng)，從而面臨著更大的發(fā)展挑戰(zhàn)。其主要指向的目標(biāo)就是變革，變革經(jīng)營(yíng)理念，主動(dòng)順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展，改變營(yíng)銷(xiāo)策略，從而在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

2 精益化管理是供電營(yíng)銷(xiāo)的必經(jīng)之路

2.1 概念

精益化管理方式主要源自西方發(fā)達(dá)國(guó)家，其主要的核心價(jià)值就是“不浪費(fèi)不必要的浪費(fèi)”，是企業(yè)在生產(chǎn)、銷(xiāo)售和服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)管理中的必然要求，并將現(xiàn)代發(fā)展觀深入到管理中，明確發(fā)展目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)結(jié)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)化、管理的制度化、流程的規(guī)范化和員工的職業(yè)化，保證管理的高效、準(zhǔn)確。

2.2 對(duì)供電營(yíng)銷(xiāo)的意義

將精益化管理應(yīng)用于供電營(yíng)銷(xiāo)是當(dāng)前供電企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)作的保證。隨著當(dāng)前主多與廠網(wǎng)分離等相關(guān)的切割式變革，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)在電力企業(yè)中的核心地位越來(lái)越突出，對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展有著直接的關(guān)系。要想提高供電企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和效益，就要在現(xiàn)有的資源環(huán)境中實(shí)施精益化管理模式，減少不必要的浪費(fèi)，同時(shí)，在發(fā)展的結(jié)構(gòu)和流程中不斷優(yōu)化，降低成本，增加效益。

3 精益化管理應(yīng)用于供電營(yíng)銷(xiāo)的措施

精益化管理應(yīng)用于供電營(yíng)銷(xiāo)中的主要措施有：①樹(shù)立嚴(yán)格管理、嚴(yán)肅考核和嚴(yán)密標(biāo)準(zhǔn)的工作作風(fēng)，將嚴(yán)抓基礎(chǔ)、基層和基本功作為工作的切入點(diǎn)，以人員精簡(jiǎn)化、服務(wù)最優(yōu)化和效益最大化作為工作的核心目標(biāo)，以深入的全崗位營(yíng)銷(xiāo)、全方位營(yíng)銷(xiāo)和全過(guò)程營(yíng)銷(xiāo)作為工作的方法等；②建立完善的供電營(yíng)銷(xiāo)管理、考核和激勵(lì)制度，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的檢測(cè)、管控業(yè)務(wù)的拓展、電量電費(fèi)的抄收和核實(shí)等，為建立起專(zhuān)業(yè)化、集約化的營(yíng)銷(xiāo)管理模式提供有力的支撐。

3.1 加強(qiáng)市場(chǎng)的維護(hù)

3.1.1 精益化管理的市場(chǎng)開(kāi)拓對(duì)策

為了保證市場(chǎng)占有率的穩(wěn)步上升，要對(duì)用電進(jìn)行科學(xué)、合理的安排，規(guī)范營(yíng)業(yè)區(qū)的管理?xiàng)l例，改造、升級(jí)城鄉(xiāng)配網(wǎng)，確保用電負(fù)荷的供應(yīng)和協(xié)調(diào)停電安排等。同時(shí)，精益化管理對(duì)開(kāi)拓市場(chǎng)、提高市場(chǎng)的占有率、強(qiáng)化用電的實(shí)時(shí)管控、改善用電的環(huán)境等具有重要的作用。

3.1.2 精益化管理的業(yè)務(wù)流程擴(kuò)展對(duì)策

所有業(yè)務(wù)的擴(kuò)展都是以客戶為核心的，針對(duì)一些大客戶，要采取“一對(duì)一”的模式去開(kāi)發(fā)客戶市場(chǎng)，采取全程跟蹤的契約式手段，滿足客戶的個(gè)性化需求。同時(shí)，以重點(diǎn)服務(wù)的觀念開(kāi)展重點(diǎn)工作，使每個(gè)人都能對(duì)業(yè)擴(kuò)流程做到心中有數(shù)，并主動(dòng)跟進(jìn)重點(diǎn)項(xiàng)目，推動(dòng)業(yè)務(wù)擴(kuò)展的進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)優(yōu)先送電、安全送電。

3.1.3 精益化管理的新型業(yè)務(wù)實(shí)施對(duì)策

加快完善節(jié)能等相關(guān)的服務(wù)體系，擴(kuò)大能源管理項(xiàng)目合同和能效評(píng)估項(xiàng)目合同，加強(qiáng)電力的推廣和應(yīng)用，進(jìn)一步擴(kuò)大城際互聯(lián)范圍，積極配合國(guó)家的光伏產(chǎn)業(yè)，完善智能微電網(wǎng)的創(chuàng)新設(shè)計(jì)和有效管理，規(guī)范各類(lèi)網(wǎng)路的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和安全服務(wù)。

3.2 加強(qiáng)客戶的服務(wù)管理

3.2.1 秉承“客戶至上”的服務(wù)原則

供電企業(yè)要進(jìn)一步提高供電服務(wù)的承諾兌現(xiàn)率，減少服務(wù)態(tài)度差與業(yè)務(wù)能力低等現(xiàn)象。對(duì)于電話服務(wù)熱線，客服人員必須保證“接得通、講解準(zhǔn)、用得好”的服務(wù)原則，并做到有問(wèn)題一次性解決，客戶回訪一次性滿意。

3.2.2 堅(jiān)持“安全第一”的服務(wù)原則

供電企業(yè)要保證用電檢查工作的準(zhǔn)確、到位，特別是一些重要客戶與高危用電服務(wù)等，就必須做好及時(shí)排除隱患、通知報(bào)告和服務(wù)督導(dǎo)等工作，協(xié)助相關(guān)的用戶做好用電安全工作。

3.2.3 遵循“重大保供”的服務(wù)原則

供電企業(yè)應(yīng)建立起健全的應(yīng)急保障制度，對(duì)于保供電的現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)停電情況，要制訂相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，保證重大活動(dòng)與重要用戶用電的安全性和可靠性。

3.3 精益化管理的電費(fèi)監(jiān)控

3.3.1 加強(qiáng)電量抄表遠(yuǎn)程智能化發(fā)展

供電企業(yè)要大力推廣電量抄表的終端智能電表安裝，提高高壓用電戶與居民用電戶自動(dòng)集抄采集的成功率，并做好營(yíng)配貫通工作，使配電設(shè)備與用電戶信息系統(tǒng)等能夠準(zhǔn)確地對(duì)應(yīng)發(fā)展。

3.3.2 提高電費(fèi)核收的準(zhǔn)確率

供電企業(yè)要保證各種電費(fèi)的核算準(zhǔn)確性，最大程度上減少電費(fèi)核收差錯(cuò)，提高電費(fèi)的核收準(zhǔn)確率。

3.3.3 集中配送計(jì)量資產(chǎn)

通過(guò)集約化的經(jīng)營(yíng)管理模式，在大的區(qū)域范圍內(nèi)統(tǒng)一集中的鑒定配送電能表，建立完善的計(jì)量資產(chǎn)管理流程和信息化支撐，保證表計(jì)的準(zhǔn)確配送、物流與現(xiàn)場(chǎng)工作滿足客戶的需求。

3.4 強(qiáng)化營(yíng)銷(xiāo)稽查管理

供電企業(yè)的稽查管理是保證和糾編精益化管理的重要體系，在其開(kāi)發(fā)與應(yīng)用的過(guò)程中，把電費(fèi)、業(yè)務(wù)和服務(wù)等擴(kuò)展環(huán)節(jié)的管理納入整個(gè)監(jiān)管體系當(dāng)中，實(shí)施實(shí)時(shí)監(jiān)控、稽查、預(yù)警分析，促進(jìn)管理水平的信息化改革。同時(shí)，完善營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)質(zhì)量，全面提高風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警能力，從而有效實(shí)現(xiàn)精益化服務(wù)的可控性、能控性和在控性。

3.5 完善營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍管理

3.5.1 加強(qiáng)對(duì)員工營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)技能的培養(yǎng)

供電企業(yè)對(duì)員工的培養(yǎng)要建立起層次分明的綜合培養(yǎng)機(jī)制，開(kāi)展禮儀、技能、技術(shù)和心理等相關(guān)培訓(xùn)，從而培養(yǎng)出高技能的復(fù)合型綜合人才。

3.5.2 強(qiáng)化對(duì)企業(yè)員工績(jī)效的考核

供電企業(yè)要以考核作為工作的導(dǎo)向，保證執(zhí)行者與實(shí)施者的主動(dòng)性、積極性和方向的明確性，通過(guò)全方位地實(shí)施工作積分制度，對(duì)全體員工進(jìn)行考核，從而全方位地構(gòu)建起完善的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，讓員工在考核機(jī)制的背景下，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高競(jìng)爭(zhēng)力，從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

4 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，受當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境和社會(huì)需求的影響，供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)正處在困難時(shí)期。為了解決供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)目前的困境，促進(jìn)供電營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的發(fā)展，就必須要實(shí)行精益化管理。

參考文獻(xiàn)

[1]金瑾.探析電力營(yíng)銷(xiāo)精益化管理[J].經(jīng)濟(jì)視角（下旬刊），2013（09）.

[2]劉芬，楊曉明.電力大客戶的精益化營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)踐問(wèn)題研究[J].大科技，2013（06）.

〔編輯：王霞〕