設計旨在溝通：功能性產品設計中的三種語言

李騰野+程建新

摘 要：設計是人類移情作用的產物，旨在建立設計師與用戶之間的雙向溝通，達成雙方的相互理解。然而，在功能性產品設計過程中，設計師的“命令”、產品的“應答”和用戶的“請求”這三種語言之間存在著差別。文章旨在分析研究功能性產品設計過程中三種語言的交流過程，提出符合溝通邏輯的設計原則，對產品的用戶需求滿足起到一定的參考意義。

關鍵詞：設計溝通；功能性產品；設計語言；交互設計

檢 索：www.artdesign.org.cn

中圖分類號：TB472 文獻標志碼：A 文章編號：1008-2832（2014）09-0106-03

Design as Communication： Three Channels within Functional Product Design

LI Teng-ye ，CHENG Jian-xin

（School of Art Design & Media，East China University of Science and Technology， Shanghai 200237，China）

Abstract ：Design， aimed at the establishment of a bridge between the designers and users and making them understand each other， is the product of humans empathy. However， in the function design process， there exist some differences between three kinds of languages： command of the designer， response of the product and demand of the user. Based on the analysis of the communication of the three kinds of languages during the function design， a design principle is proposed in this paper to provide a reference to better meet the user needs when designing the product.

Key words ：design communication； functional product； design language； interactive design

Internet ：www.artdesign.org.cn

一、引言

設計融合了藝術與科學，是人類移情的結果①。從移情學的角度來說，設計是設計師對自身以及用戶在產品使用過程中的情感與經歷的預判與復現。正確的復現帶來良好的情感體驗與使用感受，讓用戶的產品使用過程能夠在“心流”的狀態下不被干擾地順利完成。而錯誤的復現則可能引發包括產品損壞、用戶困擾、甚至人身財產安全損失在內的多種問題。

隨著設計產業的蓬勃發展與產品類別的進一步細分，我們又可以將產品細分為以創新為主、用于豐富人類生活的“創新性產品”與以功能為主、用于解決生活問題的“功能性產品”。兩者之間雖然沒有明確的界限，但是因為兩者之間存在著不同的著重點，所以在企業生產產品時可以為選擇合適的供應鏈提供參考，同時，在設計時也可以根據不同的用戶需求從而產生不同的傾向性。一般來說，創新性產品針對反應性市場，具有一定的引導性，設計師往往通過自身的創意想法展開設計，具有生命周期短、不可預測性強、需求預測誤差程度高等特征。因為其具有較強的創造性與自主性，多數為設計師個人想法的理解與表達，有時候也被稱作“賣給博物館的設計”，此類設計主要旨在表達。與之相對的，功能性產品則主要面向有效性市場，具備較強的適應性，設計師主要針對用戶實際需求進行改良和設計，生命周期較長、可預測性強同時需求預測誤差程度相對較低。其具有較強的改良性與交互性，基本是設計師和用戶反復交流的產物，具備了很強的溝通職能②。

二、設計旨在溝通

功能性產品因其對用戶需求的適應與滿足，更加強調設計師與用戶之間的溝通。然而，在眾多設計案例中卻不乏錯誤溝通的例子：設計師可能將自己作為典型用戶而得到了只符合自身情況的設計產物，從而陷入了封閉式循環的心理怪圈；同樣，部分設計師秉承“以用戶為中心”的設計思路，結果卻忽略了用戶的盲目性從而喪失了作為設計師的專業判斷，最終只能在反復的修改中浪費時間與精力。究其原因，是因為在設計過程中只將設計作為了手段與方法，卻忽略了設計本身具有的強大溝通職能，從而無法取得設計師與用戶的相互理解，結果只能是相互埋怨。而產品本身則只能扮演著局外人的角色，只起到了轉述設計師想法同時遭受用戶譴責的尷尬職能。

一般的功能性產品設計遵循著“用戶提出需求-設計師開展調研-設計師設計產品-用戶使用產品-用戶提供反饋”的整體設計流程。在這過程中，設計師與用戶交替進行活動，產品則是這一系列活動的產物。所以，產品設計除了部分專門用來輔助實現人與人之間的交流（如電話）之外，多數旨在實現人機交互（電話等同樣需要人機交互）。然而，當我們用菜刀切菜（因為我們用手無法切開）、用杯子喝水（除非用手捧著）時，我們可以發現用戶使用產品的過程，實質是一個尋求幫助的過程；同樣，設計師為用戶設計產品也可以看作是一個提供幫助的過程，而對產品的使用則是雙方互相協作的共同結果。在這里，用戶向設計師提出請求，而產品則代替設計師幫助用戶完成操作，產品在整個產品使用過程中起到了一個“代言人”的作用。而產品的設計過程則旨在使設計師與用戶更好的合作，取得彼此的理解。溝通不僅是設計中重要的環節，可以說溝通就是設計本身。endprint

可以看出，符合溝通邏輯的設計應該是一種對話。然而兩個獨白卻不能構成對話③。顯然產品和用戶之間存在著兩種不同的表達方式，雙方有著各自獨特的語言系統。設計師與產品、產品與用戶、設計師與用戶之間存在著不同形式的交流，而如何理清這三種語言的關系，對于建立溝通設計有著很大的意義。

三、三種語言

（一）設計師的“命令”

設計師在取得充分的調研數據后，即著手進行產品的設計。盡管設計師在前期工作中充分聽取了用戶的需求與意見，但是在實際的產品設計過程中，設計師采用的卻是一種單向式的灌輸語言，我們稱它為設計師的“命令”。無論是對現有產品的改良還是在這一基礎上進行再設計，設計師設計產品的過程，都是一個造物的過程。設計師將自己對產品的理解與對用戶需求的分析，轉化為獨特的設計語言賦予產品相應的外形與功能，然而一旦產品設計完成進而投放市場，則該產品與設計師再無交流。而在產品的設計過程中，設計師對產品的設計遵循著連貫的線型思維模式，而一旦產品設計完成，則迅速形成一個封閉的循環邏輯，設計師很難察覺到這種循環存在的問題。設計師不是典型用戶，他掌握著產品的每一個細節與環節，在自己使用產品或處于中試環節時，也很容易遵循自身設定的思維路線進行測試，從而忽略了產品可能存在的問題。即便用戶在后期使用過程中對產品的設計提出了質疑與建議，設計師也無法對現有產品做出修改，只能以改良的方式，對另一產品提出新的“命令”。

（二）用戶的“請求”

消費者在選擇產品時具有足夠的自主權，可以根據需要與喜好挑選滿意的產品。然而，消費者一旦選擇了某件產品而成為了該產品的“用戶”時，則只能按照設計師為產品設定好的使用方式進行操作，我們將之稱為用戶的“請求”。用戶通過按下開關來啟動產品，按下開關這一動作本身構成了用戶的一次“請求”。在產品的整個使用過程中，用戶通過不斷的操作方式提出一次又一次的請求，而產品則對不同的請求做出相應的反應。用戶使用產品的過程，實質是尋求幫助的過程。如果用戶不按照設定好的語言提出請求，則有可能得不到相應的幫助，甚至造成損傷。

然而，用戶對產品的了解程度遠不如設計師，所以用戶往往會對產品提出許多“無理要求”。而當這些“無理要求”重復得不到滿足時，用戶更傾向埋怨產品而不是對自身進行反思。此時用戶往往不會意識到設計師在這一環節中能夠起到的作用，而是停止與該產品的“合作關系”，并且將這種“請求”訴諸于其他產品。

（三）產品的“應答”

與設計師或者用戶等人類相比，哪怕是再智能的所謂“智能產品”仍然顯得不夠智能。這時，人機交互的和諧就會顯得尤為重要。產品由設計師設定好外形與功能后，則完全按照設計師的“命令”進行活動。此時的產品與其說是設計的產物，不如說是代表設計師意識與理解的“代言人”。就現階段產品的智能程度而言，往往只能識別出用戶的“合理請求”，并做出與之對應的反饋，這一過程，我們稱之為產品的“應答”。雖然隨著技術的進步，產品已經可以識別越來越多的用戶請求并給出更為精確的反饋，但是由于產品的自我學習能力仍未完善，產品本身仍然起不到獨立交流的作用，無非是將設計師的語言轉述給用戶。無可厚非的是，產品的這一職能正好是設計溝通的良好體現。所以用戶的人機交互過程，說到底還是人與人之間的溝通過程，而設計這一活動的本身，就是人與人互相溝通的又一重要途徑。

（四）更好的溝通方式

更好的溝通方式需要三者同時做出必要的改變。對于產品本身來說，應盡可能提高產品的智能程度，從單純的“應答”向適當且主動的“建議”過渡。產品應該自發主動的關注用戶，并且在合適的時間根據用戶的需求對用戶提出“建議”，在得到用戶同意的情況下，及時給出必要的參考。良好的產品設計不僅應該在產品上使用合適的造型語言，同時應該讓產品本身具有完整的系統語言。對于用戶來說，應該將部分“請求”轉化為“問詢”。用戶可以向產品提問，既然產品本身可以給出更多的解決方案，用戶應該根據產品的反饋結合自身的判斷最終做出選擇。對于設計師來說，則應該將一部分“命令”轉化為“建議”和“引導”。設計師的設計語言直接影響著產品的表達與用戶的使用，設計師應該通過產品向用戶提出合理的建議并做出適當的引導，這樣的設計才能夠符合用戶與設計師真正達成溝通并取得相互理解的需要。

四、設計師的溝通設計原則

設計師在產品設計過程中處于上游地位，所以設計師是否選用了正確的設計語言對于產品的成功與否具有十分重要的作用。良好的設計師語言應該符合正確的溝通設計原則：

建立足夠廣闊的共同背景。設計師應該認真開展設計調研工作，并運用同理心的方式盡可能挖掘用戶的真實需求。以往的部分設計案例都是因為設計師高高在上的俯瞰心態造成了設計上的失敗。設計師不能夠正確理解用戶的意圖，僅憑借自身理解與想象進行設計，沒有設身處地為用戶考慮。這在無障礙設計與服務性設計中表現得尤為明顯。以人造鳥巢為例，每年各地興起的人造鳥巢活動此起彼伏，各種漂亮的人造鳥巢掛滿了枝頭。然而由于大部分設計師并沒有鳥類學的知識儲備，不能夠了解鳥類的真實需要與不同鳥類之間的需求差別，結果導致人造鳥巢無“鳥”問津，造成了極大的浪費。同時，不少鳥類因為被占據了理想筑巢位置而不得不選擇其他地方作為棲身之所，造成了“子非魚安知魚之樂”的尷尬境地。深入了解用戶需要，從用戶的真實需求出發，建立足夠廣泛的共同背景，是溝通設計的重要原則。

建立正確清晰的心理暗示。產品的造型與功能應該與人類的使用習慣相符。現在不發產品的設計遵循人們的獵奇心理，故意將產品設計成其他與之不符的形態從而刺激消費者的購買欲，結果導致了用戶的誤操作與產品的損壞，嚴重的甚至危及使用者的生命財產安全。良好的心理暗示使用戶在第一時間對產品產生正確的聯想，使之與設計師為產品設定的預設用途相一致。同時，好的心理暗示采用隱喻的方式，與用戶的無意識形態相契合，為用戶的“心流”使用狀態創造了基礎④。endprint

使用充分必要的引導語言。用戶與設計師存在著認知上的不同，為了使用戶在使用過程中的行為與設計師的線型邏輯相一致，就要求設計師在產品的設計過程中采用適當的引導語言。用戶會對產品外觀上的每一個細節做出反應，多余的造型語言會對用戶產生誤導。引導性語言的使用有利于限制用戶的錯誤操作，從而保證用戶每一步操作都在設計師的可控范圍之內。引導語言應該作用與用戶行為的每一個階段，鼓勵用戶進行操作，限制用戶的錯誤操作，為用戶的操作做出反饋⑤。

預留安全合理的自主空間。設計師應該關注產品的使用狀態，用戶本能的對產品具有控制欲，會自發對產品進行一定量的改造。好的設計師應該理解用戶的這一心理，在保證安全與合理的前提下，為用戶的產品使用預留一定的自主空間。如今模塊化的家具產品正好符合了這一設計原則。無論是隔板的安裝還是桌椅的組合，都可以讓用戶在保證安全和牢固的前提下根據自己的需要對產品做出一定的調整。

使用戶的操作留下鮮明自然的痕跡。我們在閱讀紙質書時會留下折痕，可以讓我們在下一次閱讀時迅速找到上次沒看完的部分。設計師有義務為用戶的產品使用留下鮮明自然的使用痕跡，這不僅讓用戶在被打擾時迅速恢復使用狀態，而且可以在出現錯誤時為用戶修正錯誤提供依據。

對用戶的使用進行簡單明確的培訓。盡管好的產品可以讓用戶自主完成全部操作，但是如果產品系統復雜且難以掌握，對用戶進行適當的培訓還是尤為必要的。設計師可以為用戶設計簡單明確的說明或者制作相應的程序，使用戶能夠盡快完成對產品的學習，掌握產品正確的使用方式。

五、小結

用戶使用產品的過程是尋求幫助的過程，而設計師則通過產品對用戶提供相應的幫助，最終的目的是使設計師和用戶合作完成某項任務，并在這一過程中加深用戶對產品的理解與認識，同時設計師也能夠在用戶的不斷反饋中逐步提高自己的設計能力，最終獲得雙贏。為了使用戶更好的使用產品，就要求設計師遵循溝通的設計原則，采用建議和引導的語言讓產品和用戶進行合作。雖然目前的設計仍處在手段和方法的過程階段，但是我們相信在不久的將來，設計一定會成為設計師與用戶之間彼此理解、互相協作的橋梁。隨著三種語言的逐漸轉變和發展，設計必將在人類社會文明中扮演越來越重要的角色。在這過程中，我們有理由相信，溝通不僅是用戶和設計師進行交流的重要手段，溝通甚至可以說就是設計本身，設計旨在溝通。

注釋：

① （美）沃倫·貝格爾（著）、李馨（譯）.像設計師一樣思考[M].北京：中信出版社，2011：IX.

②顧海鵬. 探討供應鏈戰略與產品的匹配[J].中小企業管理與科技，2009（8）：14.

③ （美）唐納德·A·諾曼（著）、劉松濤（譯）.未來產品的設計[M].北京：電子工業出版社，2009：5.

④ 汪曉春.產品設計中界面的隱喻[J].裝飾，2005（01）：17.

⑤ 高巖、陶晉、洪華.行動引導在產品設計中的應用[J].包裝工程，2007（09）：172.

參考文獻：

[1] Crilly， Nathan； Good， David； Matravers， Derek and Clarkson， P. John （2008）. Design as communication： exploring the validity and utility of relating intention to interpretation. Design Studies， 29（5）：425–457.endprint