留學生閱覽室為留學生讀者提供優質服務的探討

曲麗媛

摘 要：對于留學生閱覽室如何為外籍讀者提供優質服務的問題，從學校的管理層和基層工作者自身兩個方面的作為進行了探討，分析了存在的問題，提出了解決辦法。

關鍵詞：閱覽室；留學生讀者；服務；管理層；基層工作者

中圖分類號：G251 文獻標識碼：A 文章編號：1673-291X（2014）35-0115-02

我國許多大學的“國際合作與交流學院”建立了留學生閱覽室。留學生閱覽室主要是接待留學生讀者對文獻資料的學習閱覽，無疑成為大學里一個重要的對外窗口。它代表著大學的形象，彰顯學校辦學水準，對高校的對外合作與交流，對傳播中華民族的優秀傳統文化，都具有不可忽略的影響和作用。于是，為留學生讀者提供優質服務，成為大學、學院及基層工作者面對的重要課題。

一、對于管理層來說應該在以下幾方面加強

學校管理層制定學校總體發展規劃和布局，確定和實現學校各項目標之需，在留學生閱覽室建設、發展，提供優質服務等方面，管理層具有決定因素。筆者認為應該在以下幾方面加強。

1.在工作人員的挑選與使用上下足工夫

任何部門工作人員的挑選與使用都是重要的一環，對外窗口單位尤其如此。高校有些人認為閱覽室工作簡單重復，清閑自在，無所作為。因此，或多或少地存在著“能者不來，來者無能”的現象。所以管理層應在留學生閱覽室工作人員的挑選與使用上要下足功夫，切實把好人員任用關，一定要把思想素質高，品行端正，有強烈事業心、責任感，熱愛工作，熱愛讀者的人員選派到留學生閱覽室崗位上來。

2.強化工作人員的服務意識

留學生閱覽室工作人員有沒有積極主動為讀者服務的思想意識，是能否為留學生提供優質服務的關鍵。有了這種意識，沒有條件可以創造條件，有了困難能夠克服困難。在選好人員的基礎上，首先進行崗前培訓。讓工作人員充分認識到此崗位的重要職責和特殊作用，促使工作人員增強優質服務的責任意識。其次，對工作人員的服務態度、服務能力、服務水平提出具體的規范和要求，并經常或規律性地進行檢查監督，讓服務意識在工作人員頭腦里深深扎根。

3.激勵工作人員的服務創新

工作人員直接接觸讀者，了解讀者的需求，熟悉閱覽室的條件和設施，有很多工作經驗和體會，能創造出許多新的服務方式方法。管理層應采取措施保護和激勵工作人員的創新意識和熱情，比如，⑴開展服務創新競賽活動；⑵進行服務創新經驗交流；⑶對服務創新成果進行表彰獎勵等等。從而激勵工作人員進行創新實踐，不斷增強閱覽室的吸引力和利用率，努力提高讀者的滿意度。

4.加強工作人員的培訓提高

由于留學生讀者群的特殊性，對工作人員知識結構、文化層次、服務技巧、創新能力等都提出了更多更高的的要求，系統的圖書情報學專業知識、數字圖書館應用知識，不同國家文化背景知識，語言知識；與外籍讀者溝通服務的技巧和能力等都需要不斷的拓展和提高。所有這些光靠工作人員的自覺學習和自主學習，是遠遠不夠的。他們的學習時間、學習能力都是有限的。管理層必須為他們創造學習條件和學習機會。可以分期分批的送他們外校相關專業進修學習，也可以在本校辦培訓班讓他們利用業余時間學習提高。在語言學習方面，還可以在同一崗位的幾個工作人員中分工學習不同的語種，比如有人主攻俄語，有人主攻韓語等。另外，從圖書館國際化發展趨勢來看，培養國際化的圖書館館員應該作為一個目標，送一批人到國外培訓交流，以提升為外籍讀者的服務水平。

5.盡力改善閱覽室客觀服務條件

閱覽室良好的客觀條件是提供優質服務的強有力支撐。豐富的典藏，適當的面積，舒適的桌椅，美化、凈化的環境，完善的電子設施設備等等，都是必需的。但是，由于經費不足這個普遍的、永久的難題，上述所需很難完美實現。不過可在現有基礎上挖潛改善，少花錢多辦事。比如，面積不足，可以用增加開放時間彌補，留學生年級不同、上課時間不同、閱讀習慣不同，開館時間增加了，自然可緩解擁擠問題；典藏不足，可以和大學圖書館共享資源，定期或不定期地更新文獻信息，就可保持文獻信息的豐富性、及時性；電腦不足，可以多安裝電源插座，允許讀者自帶電腦學習，還可安裝WIFI，讀者可使用手機學習；美化環境是比較容易做到的，將具有濃厚的中國歷史文化內涵的名人、名言、名畫掛在墻壁上，將具有象征意義的盆景、花卉、雕塑擺在窗臺門口書架頂端，還可把留學生的書畫作品展示在墻壁上，既美化了環境，又能鼓勵留學生學習中國文化。總之，多用心少花錢完全可以營造一個清新、寧靜、舒適、優雅的環境，定會讓讀者欣然讀書，流連忘返。另外，留學生除了閱讀漢語方面的圖書資料，也希望及時了解本國及國際上的一些信息，那么訂閱一些他們喜歡閱讀的外文報刊雜志是十分必要的。

二、基層工作者本身應在以下幾方面作出努力

為讀者服務是由閱覽室工作人員直接進行、具體體現的。工作人員服務意識的強弱，服務態度的好壞，服務能力的高低，服務水平的優劣是決定服務質量的重要方面。

1.自覺加強思想道德修養，做道德上的合格者

習近平主席指出“合格的老師首先應該是道德上的合格者，教師的職業特性決定了教師必須是道德高尚的人群”。高校對外窗口單位的工作人員肩負著特殊使命，更要自覺加強思想道德修養，堅持社會主義核心價值觀，務必心中裝著國家和民族利益，舉止言行無損國格、人格，做中華傳統美德的自覺踐行者，做中國優秀文化的積極傳播者。

2.深入了解服務對象，提高服務的針對性

為讀者提供優質服務必須對讀者有深入細致的了解，對他們來華學習的目標、對文獻信息的需求、讀者的類型和比例，他們的閱讀習慣和時間分配以及學習障礙及生活習慣、對閱覽室的意見和建議、對服務的滿意程度等等，都需要深入了解。可以通過觀察、實驗測試、問卷調查、閱讀登記分析等方法去了解。可經常與任課教師及有關部門聯系，了解留學生所學專業的情況、漢語掌握情況、文獻信息需求情況。總之，要想方設法多了解一些，了解的越多，服務的針對性就越強。endprint

3.主動與讀者溝通，提高服務的有效性

主動與讀者溝通，建立良好的讀者關系，是為讀者提供優質服務的關鍵一環。第一，要讓讀者了解閱覽室，留學生入學伊始，就要通過講座、參觀等方式全面介紹閱覽室的功能與現狀及工作人員；第二，及時向讀者發布文獻信息更新情況；第三，經常參加留學生開展的各種活動，增加工作人員和留學生讀者接觸與交流的機會；第四，閱覽室還可舉辦漢語演講比賽、讀書報告會、中國傳統文化知識競賽等活動，吸引留學生到閱覽室來，同時也能激發留學生對中國文化的興趣。總之要主動溝通，贏得讀者的好感和信任，提高服務的有效性。

4.不斷學習，增強服務技能

閱覽室工作人員要不斷提高服務質量，就應當始終處于學習狀態，除了熟悉閱覽室的典藏，快速準確為讀者查閱文獻資料，還要努力學好一門外語，以達到有效溝通。要掌握對數字技術的應用與指導能力，還要掌握與讀者溝通的技巧和藝術，總之要主動學習，不斷拓展，增強服務技能，提高服務質量。

5.嚴于律己，樹立良好的服務形象

留學生閱覽室工作人員的個人形象代表著學校形象，乃至中華民族的形象。所以務必嚴于律己，謹言慎行。首先要愛崗敬業，以親切、友善、文明、禮貌的言行體現中華民族的禮儀之邦。“眼神應該是慈愛、友善、溫情的，透著智慧、透著真情，通過真情、真心、真誠”（習近平語）為留學生讀者服務。其次，堅持“讀者第一，服務至上”的宗旨，急讀者所急，幫讀者所需，及時耐心的為留學生提供磁帶錄制、光碟刻錄、資源下載等服務工作，以及傾聽他們的心聲，緩解他們的思鄉之情等等。最后，保持得體的儀容服飾，正確的服務姿態，（穩重的站姿、端莊的坐姿、輕盈的走姿、愉快的微笑等等）展現工作人員良好的服務風貌。

結束語

實踐證明，留學生閱覽室對留學生學習補充漢語知識，對輔助推動漢語教學，弘揚和傳播中國優秀文化，促進高校對外合作與交流，都已凸顯出其強大的功能，發揮著不可替代的作用。擴充、完善閱覽室的客觀條件，改進、提高服務工作質量勢在必行。無論管理層還是基層工作者，只要高度重視為留學生讀者的服務工作，盡心盡力、盡職盡責就能發揮有利條件，克服不利因素，為留學生讀者提供優質服務。

參考文獻：

[1] 趙德春.國際交流學院閱覽室構建與對外漢語教學服務之思考[J].當代圖書館，2012，（2）.

[2] 黃劍.外國留學生的信息服務需求與服務[J].山東圖書館季刊，2005，（2）.

[責任編輯 王 莉]endprint