建設“雙滿意”服務文化的實踐

袁銀輝+董飛武

成品油銷售業務是中國石油價值鏈的最終環節，也是履行社會責任、展示企業形象的重要窗口。近年來，中國石油廣東銷售公司堅持以市場需求為導向，深入開展了以“讓員工滿意”和“讓客戶滿意”為核心的“雙滿意”服務文化活動，搭建了員工施展才華的舞臺和企業客戶溝通的橋梁，形成了特色比較優勢，實現了企業品牌價值和社會效益雙贏。

建構“雙滿意”服務文化的背景

廣東銷售公司開展“雙滿意”服務文化建設，是針對企業內外環境變化所作出的科學定位和必然選擇。

市場競爭的需要。與其他產品銷售一樣，成品油銷售既受市場需求制約，又受同行競爭影響。從需求上看，2008年發生的全球金融危機影響尚未消除，國內三大類成品油消費量的增速逐年放緩，成品油需求疲軟，廣東地區成品油市場面臨前所未有的壓力。從競爭主體上看，廣東市場已形成國有企業、外資企業和民營企業分庭抗禮的競爭態勢，中海油計劃短期內建成500座油站，埃索、加德士等國外企業也進入廣東市場。對于成品油銷售企業來講，消費者選擇成為生存發展的主導，而優質服務則是提高競爭力的重要途徑。

全面發展的需要。廣東銷售公司作為中國石油上下游一體化產業鏈的重要組成部分，肩負著打造“中國石油的經濟特區”的重要使命。但不可否認，對標國際先進石油公司，在管理理念、市場觀念、隊伍建設等方面，還存在一定差距。企無人則止，尤其是銷售企業的發展離不開員工的努力，離不開客戶的支持。只有抓住員工、客戶這兩個關鍵點，以文化建設為平臺，彰顯員工價值、滿足客戶的需求，才能促進企業全面發展。

文化提升的需要。廣東作為市場經濟的先行者，“尚利”的商業文化、“等價交換”原則等普遍存在，與中國石油強調愛國、奉獻的企業追求有著顯著不同。特別是，公司系統內員工僅占10%，社會化用工高達90%，員工隊伍呈現出文化價值多元化。同時，隨著與外資企業、地方企業、私營民營企業合作程度的加深，不可避免地產生文化理念上的沖突。為此，必須樹立以我為主、海納百川的文化自信，在引導全體員工自覺傳承倡導中國石油企業精神、企業宗旨等優秀文化基因的同時，積極借鑒吸收優秀企業的先進文化理念。基于這種認識，“雙滿意”服務文化體系應運而生。

“雙滿意”服務文化體系的

主要內容

“雙滿意”服務文化是廣東銷售公司在堅持中國石油企業文化基礎上的創新和發展，具有完整的體系。

基本內涵：“讓員工滿意”和“讓客戶滿意”，就是通過物質的精神的需求滿足，提高員工和客戶的滿意度，“雙輪驅動”，推動企業發展

體系構成：精神理念是“以人為本”（即“以員工為本”“以客戶為本”），“一平兩全”（即“平等對待、全力服務和全面服務”）;行為層主要體現為“讓員工滿意”的服務和“讓客戶滿意”的服務;物質層主要體現為服務環境建設和設備設施配備。

服務對象：一般來講，在企業內部生產要素和外部市場要素中，員工和客戶屬可控要素;其他則為不可控因素。加強文化管理，核心對象就是企業內部的員工和外部的客戶（如圖2）。

由（圖3）可知，服務投入與企業增值是恒等的。而從效果體現上看，服務的發起點在于企業，落腳點是員工與客戶，對客戶的服務（部分）則要通過員工去實現。所以，如果按層次劃分的話，“讓員工滿意”是“雙滿意”服務文化建設的第一層次，“讓客戶滿意”則是“雙滿意”服務文化建設的第二層次，“讓員工、客戶、企業”相互滿意則是最高層次。

文化要素：

由（圖4）可知，員工滿意主要包括領導認可、顧客認可、同事認可三個精神方面的要素，以及工資待遇、技能培訓、職務晉升、工作環境四個物質方面要素。客戶滿意主要包括產品、服務兩個物質方面的要素和社會評價（也即品牌）這個精神層面的要素。在“讓客戶滿意”的三個要素中，由企業直接提供的是產品要素、社會評價要素和服務要素中的硬件部分;由員工直接提供的主要是服務要素中的軟件部分。

實施途徑：

按“馬斯洛需求理論”的層次關系，“雙滿意”服務文化建設的路徑則是要先解決生存等物質層面問題，然后再深化到社會尊重等精神層面問題，滿足員工和客戶的精神需求（圖5）。

推進“雙滿意”服務文化的

主要做法

“讓員工滿意”落到實處的服務措施

一是確立靠業績取酬的導向。按照尊重體現績效差異的原則，堅持“薪酬向一線傾斜”，通過開展崗位分析活動，建立管理、技術兩個方面，機關、經營部、加油站三個層級的薪酬體系，并根據市場監測及時對薪資做出調整，保持了薪酬的正面激勵作用。還制定《員工獎勵條例》，對在強化管理、降本增效、技術改造、見義勇為、廉潔勤政方面取得創新成果的員工進行一次性獎勵和年終獎勵，提高了員工工作的積極性、主動性和創造性。

二是拓展素質提升的平臺。建成了21個實體培訓中心和網絡學院，建立了省公司和地市公司兩個層級、161人的專兼職內訓師隊伍，自主開發了涵蓋投資工程、財務管理、非油業務、市場營銷等各項業務在內的課程體系50多套，2010年技能鑒定中心取得國家人力資源與社會保障部認證，實現了培訓過程的流程化、標準化、規范化。截至2013年12月，技能鑒定中心累計鑒定庫站技術工種8 300多人次。

三是打造職業規劃的品牌。在銷售系統率先打破市場化、合同化用工界限，堅持同工同酬、競聘上崗，設置管理、技術兩個序列，實行晉升雙軌制。在基層操作人員中，完善加油工、油庫計量工、油品分析工等操作工種序列;在基層管理人員中，開展“職業油站經理人”星級評定;在管理人員中，實行行政職務與職稱級別雙軌制，依技術級別或職稱確定薪酬待遇，體現能力素質差異。目前，公司已有多名市場化用工擔任處級干部。

四是強化環境文化建設。選擇交通便利、環境較好的寫字樓作為省公司、地市公司辦公場所，配備工作午餐，增設員工食堂和單身宿舍。通過“五小工程”“千隊示范工程”建設等，加大庫站改造工程，建設“員工之家”，新建或租賃員工宿舍改善庫站員工工作生活環境，三年來，累計投入9 000萬元，建成125個員工之家、9 100平方米員工宿舍。

五是倡導“內部客戶”理念。加強內控體系建設，建立了內部投訴制度和“崗位責任制”，先后成立11個文體協會，開設了員工大講堂，成立“互助幫扶基金”組織，在文化養成和制度保障上，搭建員工之間溝通交流平臺，培養互助協作精神，建立了上下級之間、上下流程之間的友好協作關系和內部客戶機制。

六是建立動態回應機制。公司倡導“人人都是思想政治工作者”的工作理念，積極推行“情緒管理”，在庫站懸掛“員工情緒看板”，每天關注員工思想動態變化，做針對及時的思想政治工作;加強“信訪管理”，開通信訪熱線、信訪信箱，堅持做到每問必復;各級組織采取“包保庫站”“掛點督辦”“一對一幫扶”活動等，對員工意見、建議以及思想動態變化及時給予回應，幫助下級、基層解決實際困難和問題。

“讓客戶滿意”的服務措施

公司緊緊圍繞產品、服務和品牌建設，實現了“讓客戶滿意”的服務宗旨。

一是在產品上提質保供。產品是企業與客戶溝通的媒介，也是客戶滿意的基礎。針對顧客多樣化產品需求，在銷售汽油、柴油基礎上，公司逐步建立起以油為主、油非互動、油氣互動和小產品為補充的完整產品體系（如圖6）;成立“質量檢驗中心”，嚴格做到庫存周期化驗，做到配送實時監控，做到來油去油必檢，不讓一滴不合格油品流入市場。

二是在營銷上全員全控。堅持以市場為導向，深化營銷體制機制創新，建立全員營銷新模式。在物流運行上，組建物流倉儲中心，整合油品接卸、倉儲、配送業務;在管理體系上，將21個地市公司整合成16個地市（區域）分公司，先后分片增設63個經營部，將人力資源集中到市場開拓和客戶服務;在客戶管理上，確立了省公司直管客戶、地市公司直管客戶和加油站直管客戶三級，通過采取定期拜訪、集中座談、95504服務熱線等方式，保持與客戶的良好溝通，贏得理解和支持。

三是在服務上“軟硬”同步。在軟件服務上構建了“2*2”特色服務體系，即建立站（店）內、站（店）外兩個服務平臺，實施“全方位”和“全過程”兩種服務。公司“以卡為媒”，與平安、郵政等單位建立“互惠互利”關系，為客戶提供車險優惠、免費救援、代辦罰款等增值服務，還依據服務與客戶關系，建立核心服務、增值服務和超值服務三個層次，規范了服務標準，提升了管理水平。

圍繞“車”的“全過程”增值服務（如圖7）。

圍繞“駕車人”的“全方位”增值服務（如圖8）。

在硬件設施建設上，將城區站、高速路服務區作為開發重點，實行成片開發、區域開發、梯次開發，增設“站外店”，通過推廣自助加油機、高速路服務區引入快餐店、自助取款機等，初步建成了全面覆蓋、布局合理、功能齊備的營銷網絡。

四是在品牌上多管齊下。參與公益事業樹品牌，成立21支志愿者隊伍，常年開展扶貧濟困活動;保障地方春耕秋收、重點工程、重點項目油品供應，成功組織2010年廣州亞運會、亞殘運會和2011年深圳大學生運動會油品供應，為運動會順利舉辦提供支持。開展評星活動樹品牌，從油站服務、站容站貌、維護保養等方面，開展加油站評星評級活動，建成五星級加油站50余座，打造中國石油“服務窗口”形象。聯合打假維權樹品牌，和地方政府工商部門聯合，不定期開展商標維權活動，打擊社會油站、私人油站冒用中石油標識進行破壞中石油品牌形象的活動。幾年來，共打掉170個假冒中石油標識的油站。

實施“雙滿意”服務文化的

主要效果

按照國務院國資委《關于加強中央企業企業文化建設的指導意見》，廣東銷售公司企業文化處每年組織所屬單位對“雙滿意”服務文化體系進行測評，查找差距，發現問題，及時整改，保證了“雙滿意”服務文化建設的效果和方向。

企業競爭力明顯增強。油站規模進一步擴大，倉儲配套設施建設更加完善、布局更加合理，油品外銷量和收入逐年增長，非油利潤比例逐年提高，目前資產已達173億元，運營加油站1 030座、油庫17座，年銷售成品油近700萬噸，2013年實現銷售收入544.76億元。

企業凝聚力明顯提升。兩級機關管理人員流失率一直保持在0.25%以下，2013年庫站人員流失率相比2011年降低1個百分點。部分庫站甚至連續三年保持員工流失率為零。

員工創造力得到解放。2011年以來，累計產生創新創效成果106項，其中國家專利3項、國家級管理創新成果1項、行業部級管理創新成果5項，近50篇研究論文獲獎。

品牌吸引力顯著提高。2013年年底，公司直接開單的批發及直銷客戶達到2 191家，其中直銷用戶總數達到2 062個，同比增加360個，再流通客戶129個，同比增加3個。累計發售加油卡總數達192.11萬張。

社會影響力日益擴大。2013年，公司被國家人力資源和社會保障部、國務院國資委授予“中央企業先進集體”稱號，首次當選省思想政治研究會理事，2012年公司黨委書記首次當選省黨代會代表和區人大代表，還先后獲得廣東省委省政府“紅棉獎”、亞運保供優秀組織獎等地方榮譽，公司品牌價值和社會效益日益提升。