改善員工心智模式助推企業和諧發展

李玲

卓越企業建設，注重從“心”開始。上海通服對標中通服“構建卓越績效企業”的要求，制定了新一輪發展戰略，各分、子公司認領了業務收入和實現利潤均比上年增長16%的“R2”指標。隨著企業復合指標的增長和市場競爭的加劇，客戶服務期望值不斷上升，市場外拓難度不斷加大，作為企業最可貴生產力的員工們在心理層面上不同程度地承受著一定的壓力，如何改善員工心智模式、保障員工身心健康，從而實現共贏之美——企業與員工的和諧、信任之美——員工之間的和諧、平衡之美——員工內心的和諧，日漸成為企業關注的課題。

巧做“加減乘除”增長“幸福指數”

讓員工內心幸福，讓企業成為員工的“幸福加油站”，應是企業價值觀之一。一個企業只有自身效益良好、行業競爭力強、社會責任貢獻大、員工幸福指數高等綜合反映平衡，才算是真正的卓越。

精心做好“四增”加法

增進員工責任意識。在企業轉型和重組整合的關鍵期，員工思想觀念極易發生變化，必須采取行之有效的職業道德教育、危機教育、心理疏導教育等，進一步增強員工的危機意識、責任意識和創新意識，培育員工成為對社會有用之公民、對企業有責任之棟梁、對客戶有感恩之主力。

增加員工薪酬福利。近些年，在物價不斷上漲的形勢下，有些低崗員工普遍感到經濟緊張。為此，要統籌協調，全局謀劃，實施崗位晉升管理，建立集體協商機制，使員工薪酬福利有實質性的調整和持續性的增長，改善員工福利待遇，保障員工生活質量。

增強企業人文關懷。“企”無“人”則“止”。面對經營壓力的驟升、考核力度的加大和人際關系的調整，企業必須為員工關懷“加碼”，探索建立人文關懷機制，關注人生、注重人性、善解人意、溫暖人心、促進人和。要加強員工心理疏導，讓其心態陽光;要解決員工現實問題，讓其生活幸福;要關注員工全面發展，讓其實現價值。

增添企業和諧氛圍。企業和諧靠制度民主、看環境寬松、憑溝通有效。企業必須形成定期關懷慰問、定期溝通交流、定期組織活動等制度，減少管理者與員工之間的隔膜、員工與員工之間的隔閡，使大家融洽在一起，多見面，多交流，多問候，建立朋友式的情誼和親人般的關愛，增強企業凝聚力和向心力。

耐心做好“三減”減法

減輕員工工作壓力。企業要把為員工減壓當作一項福利，用科學方法為員工做“心理按摩”，用“心理福利”打造高“心”酬員工。要暢通內部溝通渠道，讓員工的心里話有途徑可以傾訴，消極情緒有地方可以稀釋。針對內部績效比拼和人際競爭，企業有必要及時調整績效考核導向，加深與員工的多方位溝通關懷，建立心理疏導和壓力緩解機制。

減弱上下溝通隔膜。要建立起多渠道、全方位的良性思想動態溝通機制，暢通員工訴求表達渠道，使員工疑得以釋，惑得以解，情得以宜。要實施三維立體溝通模式：一是建立管理層與員工的日常溝通機制，二是建立部門之間的相互溝通機制，三是建立員工之間的相互溝通機制。

減少工作花拳繡腿。思想教育上的“虛”，工作作風上的“浮”，業績考核上的“偏”，導致文件多、會議多、報表多、任務多、考核多。“花拳繡腿”易使員工疲于奔命，在企業提倡轉型和精確管理的形勢下，企業各級管理者必須精兵簡政，整頓作風，減少文山會海，減少案牘主義，為員工輕裝上陣而松綁解繩。

用心做好“兩放”乘法

放大員工精神激勵。精神激勵是科學性和藝術性的高度融合，在運用時應注意四點：一是情感不濫施，追求高格調。二是理解不遷就，有疏又有導。三是信任不懷疑，激發進取心。四是激勵不空喊，誠心辦實事。

反應員工自身價值。企業在探索工資持續增長機制的同時，還須考慮員工晉升機制。要探索和創新員工“H”通道崗位晉升制度，開辟和拓寬員工崗位晉升渠道和空間，建立公正客觀公開的業績評價體系。

細心做好“兩清”除法

清除員工眼睛灰塵。企業要不斷鼓勵和鼓舞員工，讓員工看到企業的未來和發展，也摸到自己直觀的感受和實惠，可借鑒員工精神激勵法和心靈蕩滌法，在不斷提示和警醒中，使員工站得高，看得遠，眼界寬，眼睛亮。

清理員工心理垃圾。在企業重組整合和轉型發展的形勢下，要高度關注員工的心理變化，加強輿情收集和分析，強化做好信訪重點對象的疏導和管控。要通過觀念灌輸會、思想教育會、心理發泄會、野外拓展訓練等方式，不斷鼓舞員工提升士氣，鼓勵員工樹立正氣。

調動“竭盡全力”增添“和諧動力”

心理問題是影響企業組織發展和員工自我成長的非能力要素。采取有效措施解決員工心理問題，才能進一步調動員工“竭盡全力”，變“守業式”工作為“創業式”開拓，變“工作履行”為“事業創造”，變“在企業上班”為“在企業實現自我價值”。

以文化為抓手，激員工“竭盡全力”以魂。

文化，這種無形的“軟要素”是增強企業凝聚力、輻射力和競爭力的助推器。中國通服倡導“上善若水的乙方文化”把水的智慧品格融入服務行業，用“創新、包容、堅韌、伙伴、信賴”五種文化品格構建企業核心價值體系。主題演繹、典型演繹、案例演繹、廣泛宣貫等方法的運用有助于深刻理解文化內涵，成為引領員工激情奉獻的行動指南，達到“竭盡全力”的行動高度。

以培訓為依托，授員工“竭盡全力”以漁。

企業要加大創建學習型組織的力度，建立自給自足、自我控制、自我完善的人才培養機制，建立以崗位培訓為基礎、目標培訓為重點、自我學習為補充的培訓制度。通過實施“人才工程”和“因材施訓”等，有步驟分層次抓好員工的基礎、專業和知識更新培訓。通過堅持培訓與考核、培訓與使用相結合，提高員工參與培訓的主動性、積極性與實效性。

以價值為引擎，搭員工“竭盡全力”以平臺。

要讓員工感受“心甘情愿”為企業“竭盡全力”，就要拓寬職業發展通道，激發員工價值創造。企業應根據新、中、老三類員工進行針對性的職業生涯規劃，實現員工個人抱負與企業長遠發展的和諧統一。通過引入“賽馬”式競爭機制，強調“卓者上，優者保”;通過“鯰魚效應”，形成比學趕幫氛圍;通過“傳、幫、帶”，形成用人示范和引領。

以激勵為手段，施員工“竭盡全力”以動力。

激勵是一種投資。對員工而言，工作動力很大部分來自企業的有效激勵，包括目標激勵、獎懲激勵、尊重激勵、榮譽激勵、關懷激勵、薪酬激勵和智力激勵等，要針對不同對象采取不同的激勵措施，達到“人盡其才，物盡其用”，做到“以事業留人，以感情留人、以發展留人”。

以考核為杠桿，鋪員工“竭盡全力”以坦途。

為了提高對員工的關愛水平，可嘗試推出關鍵和諧指標（KHI）測評，形成KPI和KHI“雙輪驅動”，強調像服務客戶一樣服務內部員工，像節能減排一樣為員工減壓降負，像創造利潤一樣為員工創造幸福。對于那些面向客戶提供服務或技術支撐的派遣制員工，除了建立起“硬制度”，創造好“軟環境”，還要建立“創新、客觀、公正、動態”的考核分配機制。

以情感為紐帶，建員工“竭盡全力”之“大家”。

“通情才能達理”。以人為本對內要以員工為本，通過知心、知性、知情、知理、知悅和知憂，在情理和諧、身心和諧、素質和諧、工作和諧和氛圍和諧中，營造出企業這個“大家”氛圍，讓員工切實感受到：有了幸福的家，奮斗才更執著;有了溫馨的家，付出才更無悔;有了感動的家，工作才更快樂。

共建“心理契約”增值“心理資本”

“心理契約”是員工與企業間文化認同、情感溝通的心靈承諾。“心理資本”，現已被看作企業除人力、財力、社會資本之外的“第四種資本”，是促進個人成長、潛能發揮和績效提升的心理根源。“心理資本”增值越多，員工的幸福指數就越高。

關注情緒，開啟員工心理導航

中國通服提出打造千億級企業目標，面對一路上可能出現的艱難險阻，如果員工的能力掉隊了，情緒低落了，將直接關系到企業目標實現的時間跨度和價值高度。因此，關注員工的“情緒安全”迫在眉睫。

從文化宣貫上切入導航。宣貫力度決定著文化的落地生根。中國通服正傾力打造以“上善若水”為主旨的“乙方文化”，上海公司正致力于廣覆蓋、全方位、高效率地做好文化宣貫，致力于用文化倡導“雙向忠誠”，締結“心靈契約”。在宣貫過程中，要突出“三個層面”——核心層、介質層、表質層，注重“三個和諧”——上下和諧、內外和諧、長短和諧，使水的文化品格在員工中“入心、入腦、入髓”，無形中升華員工的正面情緒。

從世博精神上切入導航。中國通服上海公司在參與世博工程建設、支撐世博服務保障的歷程中鍛造出獨具特色的“世博精神”。“后世博”時代，要使世博精神成為廣大員工的“心理指南”，一要突破內化瓶頸，提升世博精神在員工中的認知率。二要樹立示范標桿，提升世博精神在員工中的認同率。三要拓寬延伸領域，提升世博精神在員工中的滲透率。四是促進落地生根，提升世博精神在員工中的實現率。

從角色引導上切入導航。首先要講，通過向員工講形勢和趨勢，讓員工理解復合指標增長是企業實現新一輪發展戰略、股東回報得以保證、員工收入穩步提高的需要;其次要引，通過先進典型的引導、“世博精神”的感召，“上善若水的乙方文化”宣貫，引導員工愛崗敬業，在各自崗位上展現自我價值;第三要推，要用緊迫感推掉“怕”和“懶”字。

從任務組織上切入導航。定方向，下指標是門大學問。但在基層，有效地組織生產經營，學問更大，既要落實發展的力度，又要拿捏員工的承受度，更要關注員工的幸福度。為了調節好員工參與經營發展的積極情緒，防止員工在體制機制改革前情緒觸礁，基層管理者需要在生產經營上投入大量智慧和精力。

從心開始，加強員工心理關懷

只有員工心理健康，才能提高工作績效。對企業而言，要將員工心理關懷融入日常管理，重視員工心理疏導，實施員工心理援助，致力于讓所有員工身體更健康、工作更高效，生活更幸福。

開展思想教育活動。思想教育要“虛功實做”，調子不能高，距離不能遠，內容不能空，處處用心地“溶”進“灌”進“改革發展”這個中心。“情到理方至，情阻理難通”。要注重把解決思想問題同解決實際問題相結合，做到“一把鑰匙開一把鎖”，化解矛盾，潤物無聲。

加強心理健康教育。要力爭做到“五個堅持”：一是堅持心理健康教育與思想教育相結合。二是堅持普及教育與個別咨詢相結合。三是堅持普及教育與文體活動相結合。四是堅持普及教育與自我調節相結合。五是堅持解決心理問題與解決實際問題相結合。

提高心理健康素質。通過設立心理咨詢熱線，成立心理輔導團隊，舉辦心理健康講座等，滿足員工的訴求心理;通過傳授心理調適技巧，幫助員工消除心理困惑，提高抗挫能力。中國通服上海公司所屬郵電設計院與復旦大學心理研究中心聯合出品了《職場減壓24計》，傳遞“敬業工作，和美生活”的幸福理念。此舉值得借鑒。

做好心理輔導咨詢。通過個別、團體、電話、網絡咨詢、心理行為訓練等，為員工提供及時有效高質量的心理健康指導與服務;通過開展員工心理健康狀況摸排，努力構建和完善員工心理問題高危人群預警機制。對“問題員工”要循循善誘，春風化雨，及時加以疏導和轉化。

創新管理，增值員工心理資本

一個組織的團隊作用發揮得如何，“人氣”是第一要素。員工心態經營好了、“人氣”調動了，自然會產生1+1>2的效應。因此，任何一個組織的管理，首先要學會經營員工心態，讓員工正面情緒大于負面情緒。

實施EAP（員工幫助計劃）。EAP源自歐美，是基于心理學實施的由組織在工作場所為員工設置的系統、長期項目，重點解決員工心理方面的問題。EAP計劃以創新滿足員工需求和素質工程為載體，從深層次探索員工成長和促進心智模式改善之道。郵電設計院依托外部專業團隊推出EAP，注重心理健康宣傳和調適，開設專門心理課程和訓練，精心印制員工減壓口袋書，增強了員工工作的陽光心態和經營幸福生活的能力。

引入PCA（心理資本增值）。PCA項目著眼于員工追求幸福、獲得快樂的高度，重點關注每個員工的自我成長和潛能開發。PCA項目以“績效心資本，幸福加油站”為口號，以“心理資本提升”為成長導向，以“身心健康管理”為保健導向，將成為企業發展源源不斷的“心”動力。

路漫漫而上下求索。企業實現戰略目標，靠員工的同心同德和盡情盡力。改善員工心智模式，構建幸福和諧企業不但是企業成功的新標志，也是指引企業發展的新航向，更是為廣大企業員工謀福祉的必由之路。