是誰讓消費者覺得委屈？

雨中之蛟

我們都知道，現在很多品牌都開始注重互聯網營銷了。君不見各家手機都在“爭奪”互聯網口碑、或口水罵仗、或借勢營銷，窮極各種手段。但是相對于轟轟烈烈的售前營銷，不見硝煙的售后服務市場是不是又能跟得上呢？

我們來看看下面兩個實例：

事件一：

起因：由于工作關系，我需要將手上的聯通“沃3G”號卡升級為4G，從今年7月開始申請，網廳自助升級直接提示不能升級，然后到營業廳柜臺去，查出號碼上有曾經捆綁過某項“優惠”業務，所以暫時無法升級為4G卡。當我提出主動放棄任何捆綁優惠（主要是一部分預存的話費）時，營業廳服務員極盡阻攔，說了一堆普通消費者無法理解的理由，比如：升級4G后所有業務必須到營業廳來辦理、升級4G后收費系統可能會出現混亂等等;而我主動詢問的一些問題，比如：現在市內4G覆蓋如何？將來我可以自由更改套餐嗎？大多數回答“不知道”、“不清楚”，完全一副“反正我告訴你有很多不好，你要辦，就賭一把”的態度。叫來當班經理，態度倒是稍微好一點了，但是對業務的了解情況并無提升，也是滿口的各種“不知道”。

發展：忿而離開營業廳后，我將遭遇原原本本編寫成長微博發表，收到很多轉發和評論，原來有和我相似遭遇的朋友并不在少數。在各家運營商都開始大力發展4G用戶的時候，聯通卻通過層層阻礙，使得很多3G用戶無法順利升級4G。

結果：微博發布后不久，就有聯通的官方微博客服主動聯系到我，了解到具體情況后，讓我稍作等候。第二天，本市聯通領導親自打電話來與我進行溝通，了解到我愿意主動放棄之前的所有捆綁后，妥善地安排了一切業務變更。并且我單獨詢問的幾個問題都得到了專業和肯定的回答。再過了幾日，我再次前往聯通營業廳，順利地完成了號卡升級。

事件二：

起因：今年7月29日，我替父親購買了一部華為3C電信版手機，當時此款手機特別緊俏，我請朋友想辦法找到優購碼，通過華為在線商城VMALL購得。7月29日下訂單，8月1日簽收順豐。正常使用一段時間后，大概9月，我發現手機屏幕上出現一條亮線，撥打400客服電話得知可以保修后，詢問了本地售后服務點的地址，就準備去維修。然而到了售后服務點，技術人員通過查看手機串號，告知我此部手機已經超過保修期。這讓我覺得非常訝異，但我只為了把手機修好，還是耐心詢問那我要如何才能證明我買的時間不到一年？回答說必須要發票。說實話我是真的找不到發票了，甚至不記得當初購買的時候是不是所要的發票。于是我把當時在VMALL購買的電子訂單出示給售后，他們看了，“承認”了我購買不超過半年，但是“根據規定”就是不能免費保修，除非有發票。

發展：被拒保后，我先是在售后服務點當著他們的面給400客服打電話，投訴這個服務點。讓我更吃驚的是，服務點的人就這么眼睜睜地看著我打投訴電話，還很“配合”地向我提供了服務點代碼和拒保理由。打完投訴電話后，我仍然把這次遭遇整理成一條長微博發布出去，只為告訴大家，妥善的售后服務很難爭取到。至此，修不修這臺手機，我已經覺得不重要了。

結果：當天晚上，華為重慶分公司的員工給我來電話，說已經了解到此事，首先對售后服務點的處理不妥向我道歉，其次表示我的問題手機可以直接更換為新機。于是約了第二天，見面后對方出面的人有華為重慶分公司的一位領導、一位員工，以及售后服務點的店長，眾人一再向我表達歉意，并將手機為我更換。

從以上兩個事件中，其實我們不難看出這么幾個問題：

1，普通消費者想得到妥善的持續性服務，有時候是比較困難的;

2，企業品牌并非不想提供優秀的服務，而出問題的往往是終端窗口;

3，普通消費者如果沒有特殊有力的渠道來幫自己解決問題，大多數要吃啞巴虧;

4，問題如果最終得不到解決，消費者會對該企業品牌抵觸，很容易叛逃。

那么，企業品牌們需要考慮的問題就來了，如何讓普通的消費者也能得到你們想給到他們的服務？讓他們不用大費周章，讓前廳少一些爭執？說簡單一點就是加強“終端管理”，讓服務窗口每一位員工既能心系品牌、維護品牌，也能心系客戶，急客戶所急。但是，這是一項艱巨和長期的工作，很多企業品牌已經意識到并且做得很好，一些品牌還在努力的過程中，而還有一些“品牌”，還不具備這個意識，或者實力。

消費者付了錢，買了一件商品，這個價格里是包含了售后服務的。無論如何，做品牌不能只做產品，做好后續服務同樣是做品牌的重要一環。這事兒不能光掛在嘴上說，即使你有最完善的規章制度，最終落實不到消費者身上，也是白搭。好的服務體系一定程度上可以彌補產品的不足，但再好的產品，卻可能被糟糕的服務反殺。在這個快節奏的時代，亡羊補牢為時已晚，不要等到客戶受了委屈才去逐個解決，服務體系的最后一公里尤為重要，什么時候我們在前廳，在窗口，也能感受到上面事例中說到的“一對一”貼心服務，那這個品牌想不強大都難。□