是誰讓消費(fèi)者覺得委屈？

雨中之蛟

我們都知道，現(xiàn)在很多品牌都開始注重互聯(lián)網(wǎng)營銷了。君不見各家手機(jī)都在“爭奪”互聯(lián)網(wǎng)口碑、或口水罵仗、或借勢營銷，窮極各種手段。但是相對于轟轟烈烈的售前營銷，不見硝煙的售后服務(wù)市場是不是又能跟得上呢？

我們來看看下面兩個(gè)實(shí)例：

事件一：

起因：由于工作關(guān)系，我需要將手上的聯(lián)通“沃3G”號卡升級為4G，從今年7月開始申請，網(wǎng)廳自助升級直接提示不能升級，然后到營業(yè)廳柜臺(tái)去，查出號碼上有曾經(jīng)捆綁過某項(xiàng)“優(yōu)惠”業(yè)務(wù)，所以暫時(shí)無法升級為4G卡。當(dāng)我提出主動(dòng)放棄任何捆綁優(yōu)惠（主要是一部分預(yù)存的話費(fèi)）時(shí)，營業(yè)廳服務(wù)員極盡阻攔，說了一堆普通消費(fèi)者無法理解的理由，比如：升級4G后所有業(yè)務(wù)必須到營業(yè)廳來辦理、升級4G后收費(fèi)系統(tǒng)可能會(huì)出現(xiàn)混亂等等;而我主動(dòng)詢問的一些問題，比如：現(xiàn)在市內(nèi)4G覆蓋如何？將來我可以自由更改套餐嗎？大多數(shù)回答“不知道”、“不清楚”，完全一副“反正我告訴你有很多不好，你要辦，就賭一把”的態(tài)度。叫來當(dāng)班經(jīng)理，態(tài)度倒是稍微好一點(diǎn)了，但是對業(yè)務(wù)的了解情況并無提升，也是滿口的各種“不知道”。

發(fā)展：忿而離開營業(yè)廳后，我將遭遇原原本本編寫成長微博發(fā)表，收到很多轉(zhuǎn)發(fā)和評論，原來有和我相似遭遇的朋友并不在少數(shù)。在各家運(yùn)營商都開始大力發(fā)展4G用戶的時(shí)候，聯(lián)通卻通過層層阻礙，使得很多3G用戶無法順利升級4G。

結(jié)果：微博發(fā)布后不久，就有聯(lián)通的官方微博客服主動(dòng)聯(lián)系到我，了解到具體情況后，讓我稍作等候。第二天，本市聯(lián)通領(lǐng)導(dǎo)親自打電話來與我進(jìn)行溝通，了解到我愿意主動(dòng)放棄之前的所有捆綁后，妥善地安排了一切業(yè)務(wù)變更。并且我單獨(dú)詢問的幾個(gè)問題都得到了專業(yè)和肯定的回答。再過了幾日，我再次前往聯(lián)通營業(yè)廳，順利地完成了號卡升級。

事件二：

起因：今年7月29日，我替父親購買了一部華為3C電信版手機(jī)，當(dāng)時(shí)此款手機(jī)特別緊俏，我請朋友想辦法找到優(yōu)購碼，通過華為在線商城VMALL購得。7月29日下訂單，8月1日簽收順豐。正常使用一段時(shí)間后，大概9月，我發(fā)現(xiàn)手機(jī)屏幕上出現(xiàn)一條亮線，撥打400客服電話得知可以保修后，詢問了本地售后服務(wù)點(diǎn)的地址，就準(zhǔn)備去維修。然而到了售后服務(wù)點(diǎn)，技術(shù)人員通過查看手機(jī)串號，告知我此部手機(jī)已經(jīng)超過保修期。這讓我覺得非常訝異，但我只為了把手機(jī)修好，還是耐心詢問那我要如何才能證明我買的時(shí)間不到一年？回答說必須要發(fā)票。說實(shí)話我是真的找不到發(fā)票了，甚至不記得當(dāng)初購買的時(shí)候是不是所要的發(fā)票。于是我把當(dāng)時(shí)在VMALL購買的電子訂單出示給售后，他們看了，“承認(rèn)”了我購買不超過半年，但是“根據(jù)規(guī)定”就是不能免費(fèi)保修，除非有發(fā)票。

發(fā)展：被拒保后，我先是在售后服務(wù)點(diǎn)當(dāng)著他們的面給400客服打電話，投訴這個(gè)服務(wù)點(diǎn)。讓我更吃驚的是，服務(wù)點(diǎn)的人就這么眼睜睜地看著我打投訴電話，還很“配合”地向我提供了服務(wù)點(diǎn)代碼和拒保理由。打完投訴電話后，我仍然把這次遭遇整理成一條長微博發(fā)布出去，只為告訴大家，妥善的售后服務(wù)很難爭取到。至此，修不修這臺(tái)手機(jī)，我已經(jīng)覺得不重要了。

結(jié)果：當(dāng)天晚上，華為重慶分公司的員工給我來電話，說已經(jīng)了解到此事，首先對售后服務(wù)點(diǎn)的處理不妥向我道歉，其次表示我的問題手機(jī)可以直接更換為新機(jī)。于是約了第二天，見面后對方出面的人有華為重慶分公司的一位領(lǐng)導(dǎo)、一位員工，以及售后服務(wù)點(diǎn)的店長，眾人一再向我表達(dá)歉意，并將手機(jī)為我更換。

從以上兩個(gè)事件中，其實(shí)我們不難看出這么幾個(gè)問題：

1，普通消費(fèi)者想得到妥善的持續(xù)性服務(wù)，有時(shí)候是比較困難的;

2，企業(yè)品牌并非不想提供優(yōu)秀的服務(wù)，而出問題的往往是終端窗口;

3，普通消費(fèi)者如果沒有特殊有力的渠道來幫自己解決問題，大多數(shù)要吃啞巴虧;

4，問題如果最終得不到解決，消費(fèi)者會(huì)對該企業(yè)品牌抵觸，很容易叛逃。

那么，企業(yè)品牌們需要考慮的問題就來了，如何讓普通的消費(fèi)者也能得到你們想給到他們的服務(wù)？讓他們不用大費(fèi)周章，讓前廳少一些爭執(zhí)？說簡單一點(diǎn)就是加強(qiáng)“終端管理”，讓服務(wù)窗口每一位員工既能心系品牌、維護(hù)品牌，也能心系客戶，急客戶所急。但是，這是一項(xiàng)艱巨和長期的工作，很多企業(yè)品牌已經(jīng)意識(shí)到并且做得很好，一些品牌還在努力的過程中，而還有一些“品牌”，還不具備這個(gè)意識(shí)，或者實(shí)力。

消費(fèi)者付了錢，買了一件商品，這個(gè)價(jià)格里是包含了售后服務(wù)的。無論如何，做品牌不能只做產(chǎn)品，做好后續(xù)服務(wù)同樣是做品牌的重要一環(huán)。這事兒不能光掛在嘴上說，即使你有最完善的規(guī)章制度，最終落實(shí)不到消費(fèi)者身上，也是白搭。好的服務(wù)體系一定程度上可以彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足，但再好的產(chǎn)品，卻可能被糟糕的服務(wù)反殺。在這個(gè)快節(jié)奏的時(shí)代，亡羊補(bǔ)牢為時(shí)已晚，不要等到客戶受了委屈才去逐個(gè)解決，服務(wù)體系的最后一公里尤為重要，什么時(shí)候我們在前廳，在窗口，也能感受到上面事例中說到的“一對一”貼心服務(wù)，那這個(gè)品牌想不強(qiáng)大都難?！?/p>