新形勢下探討我院門診藥房藥學服務新思維

白 宏 何光照

新形勢下探討我院門診藥房藥學服務新思維

白 宏 何光照

簡要分析本院門診藥房藥學服務的現狀, 探討門診藥房藥學服務新思維, 主要從深化門診處方審核工作、用藥交代的規范化, 標準化、門診藥房不良反應的監測、用藥咨詢探索工作、開展門診藥房藥學服務討論五方面開展工作, 促進患者安全合理用藥, 全面提升藥學服務質量。

門診藥房；藥學服務；新思維

隨著醫改政策的不斷深入, 2015年底公立醫院藥品銷售實行零差率, 對于藥房今后的生存與發展是個挑戰, 這也將促使藥房從以前的保障供應向提供優質的藥學服務轉型。門診藥房是醫院重要的服務部門之一, 患者對于門診藥房服務的評價以及滿意度反映藥劑科的日常工作水平、管理水平、人員專業素養, 進而對醫療機構的聲譽以及整體服務質量產生決定性的影響［1］。“一切以患者為中心”其實就是以患者的滿意度為工作的目標, 藥師只有提供讓患者滿意的藥學服務, 才是自己的立足之本。本文就從分析本院門診藥房藥學服務的現狀為切入點, 探討今后門診藥房開展藥學服務新思維, 更好地去服務患者, 保證患者用藥的安全、合理、有效,提升藥學服務的整體水平［2］。

1 現狀分析

1.1 本院門診藥房藥學服務的現狀 ①調配、發藥差錯偶有發生；②處方審核不到位：相同的處方問題多次重復出現,有潛在嚴重不合理的處方無審方意見；③發藥交代不規范：發藥交代的內容受沒有統一標準、患者流量大小等客觀因素影響外, 還受藥師的業務水平、心情等主觀因素影響；④門診用藥咨詢未被認可：用藥咨詢藥師“沒事干”的現象比較明顯, 患者很少因用藥疑問主動求助于咨詢藥師；⑤門診處方點評收效欠佳：處方點評的結果未與臨床醫生直接反饋,另外針對處方點評的結果, 采取的處理措施力度不夠的現象比較明顯；⑥門診藥房藥品不良反應監測工作還未開展。

1.2 本院門診藥房藥學服務未能很好開展的原因：①門診藥房藥師從思想上和行動上均沒有從調配發藥的工作任務中解脫出來, 認為調配發藥才是其全部或主要工作內容, 調配發藥的工作任務占據了他們大部分工作時間；②門診藥房藥師開展藥學服務缺乏動力：門診藥房藥師一般都滿足于不發錯藥、不被患者投訴、不被領導批評的基本標準, 開展門診藥房藥學服務明顯增加工作量, 卻無相應的激勵措施；③門診藥房藥師尚未具備深入開展門診藥房藥學服務的專業素質, 門診藥房藥學服務工作尚處于摸索階段, 需要藥師具備不斷的探索精神, 需要具備良好的溝通協調能力和藥學專業水平；④當前門診藥房藥學服務未得到患者、醫護人員廣泛接受：多數患者、醫護人員對門診藥房的期望值僅局限在保障藥品供應、調配發藥上, 已經開展的門診藥房藥學服務質量處于較低層次, 未得到患者、醫護人員廣泛認可［3］。

2 新思維對策

前期對門診患者進行滿意度測評, 結果顯示患者對最希望提供的藥學服務主要集中在對所服用的藥品進行專業知識的指導和加強合理用藥知識的宣傳。作者對照本院門診藥房藥學服務的現狀, 提出提升門診藥房藥學服務的新思維對策。

2.1 深化門診處方審核工作 處方審核是門診藥房藥學服務的核心, 是保證患者安全、合理用藥的第一防火墻。派高年資的專職審方藥師認真嚴肅地負責日常處方審核工作, 對發現有疑問的處方及時與醫生溝通交流, 對不合理的處方請其修改。審方藥師填寫《疑問處方溝通登記表》, 《疑問處方溝通登記表》記錄內容包括處方號, 患者姓名, 就診科別,臨床診斷, 相關藥品, 處方醫師, 疑問類別, 干預方式, 溝通說明, 處理結果, 疑問原因, 審方、記錄藥師。對每月的疑問處方進行分析, 整理出用藥提示, 在醫院內網上以郵件形式集中反饋給臨床醫生。另外對年輕藥師進行審方知識的培訓, 特別是藥品說明書是審方工作的基礎, 組織藥房工作人員每周開展“每周一說”活動, 重點對常用藥品的說明書進行解讀, 使年輕藥師能熟練掌握, 更好地勝任審方工作。

2.2 用藥交代的規范化, 標準化 用藥交代工作因人而異,不同的藥師由于專業水平的高低交代的內容各不相同, 針對此情況可以組織藥師制作藥品用藥交代指引及書面交代資料；對常用藥品的用法用量, 注意事項, 不良反應及相互作用等重要信息用最簡潔的文字固定下來, 并組織大家培訓,熟練掌握, 形成統一用藥交代規范標準。

2.3 加強門診藥房不良反應的監測工作 以前對門診藥房藥品不良反應監測工作不重視, 人員的積極性不高, 即使有不良反應也不報, 現在要求藥師在接待因藥品不良反應來退藥患者時認真詢問患者發生不良反應的時間、類型, 發生不良反應涉及的藥品, 以及處置措施及結果, 并準確填寫不良反應報告表, 并把填寫不良反應報告表納入績效考核, 實行獎勵機制, 激發藥師積極性。藥房的藥品不良反應監測員整理后及時上報, 定期將發生的不良反應進行分析后反饋到臨床, 提醒醫生開藥時多加注意, 保證患者安全用藥。

2.4 門診用藥咨詢探索工作 如何開展門診用藥咨詢, 使患者真正體會到藥師服務的貼心是門診用藥咨詢的最大困難。可以轉變思維, 改變以往的用藥咨詢方式, 用藥咨詢地點不僅僅局限于醫院內, 隨著微信、QQ的普及, 藥房可以擬運用微信、QQ平臺開展門診用藥咨詢服務, 實行24 h的在線咨詢, 極大方便患者咨詢, 樹立醫院藥房品牌［4］。

2.5 定期開展門診藥房藥學服務討論 本院藥房工作人員少, 工作壓力大, 由于夜班休息人員很難湊齊, 通過QQ群聊的形式1次/月展開門診藥房藥學服務討論, 對大家藥房工作上發現及存在的問題進行歸納后, 選一最重要主題來討論,討論的時間提前通知。大家一起分析原因, 獻計獻策并制定整改落實措施, 保證了藥房的各項工作都能有序地開展, 也提高了藥房管理水平。

綜上所述, 優質的門診藥房藥學服務需要：①增強門診藥房藥師藥學服務意識；②制訂切實可行的標準操作規程、門診藥房藥師崗位職責；③提高門診藥房藥師藥學服務業務水平；④優化門診藥房審方、調配、發藥工作流程；⑤重點培養有很好藥學服務意識、專業基礎好、踏實肯干、協調能力好的年輕藥師；⑥采取激勵措施鼓勵門診藥房藥師深入開展門診藥房藥學服務工作。相信通過認真審核處方, 規范化做好用藥交代, 深入開展用藥咨詢等工作, 一定會為患者提供滿意的藥學服務, 進一步促進本院門診合理用藥水平, 建立良好的口碑, 為藥房的持續發展奠定堅實的基礎。

［1］ 方文悅, 陳周敏.提高基層醫院門診藥房患者滿意度探索.中國藥業, 2011, 20（21）:49.

［2］ 王桂英.淺談患者用藥依從性與藥學服務.醫院管理論壇, 2014, 31（7）: 59-61.

［3］ 李新華.不同藥學服務模式對患者用藥的影響分析.臨床合理用藥雜志, 2013, 6（15）:44.

［4］ 魏艷芳.淺談如何改善門診藥房藥學服務.中國實用醫藥, 2013, 8（4）:263.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.10.197

2015-02-12］

213032 江蘇省常州市第四人民醫院藥劑科