淺談導診護士在門診工作中的作用

花秀英 萬顏凱 姚嘉茹

淺談導診護士在門診工作中的作用

花秀英 萬顏凱 姚嘉茹

作為具有門診代表性的導診護士, 更應打破傳統的被動服務模式, 主動、及時、準確、熱情、耐心的幫助患者解決問題。門診導診護士工作內容的涉及面非常廣泛, 從掛號時主動配合患者如何選擇醫生到整個就醫診治過程中給患者以正確的引導, 都需要導診護士的主動參與。另外, 導診護士還兼備有管理者、宣傳者、健康教育者等多個角色。由此可見, 門診導診護士的作用不容忽視。

導診護士；門診工作；作用

門診導診護士工作內容的涉及面非常廣泛, 從掛號時主動配合患者如何選擇醫生到整個就醫診治過程中給患者以正確的引導, 都需要導診護士的主動參與。另外, 導診護士還兼備有管理者、宣傳者、健康教育者等多個角色。由此可見,門診導診護士的作用不容忽視[1]。導診護士的形象代表著醫院的形象, 在醫院服務文化建設中起到重要作用。本院通過加強導診護士服務, 使護理質量有了很大提高, 受到了各部門的一致好評, 患者的滿意度大大提高, 使患者在接受良好診治的同時, 身心需要也獲得最大的滿足。

1 良好的導診方法

1.1 加強剛入導診組的護士培訓 剛來院的輪科護士基本上先安排在導診組。首先讓他們熟悉醫院的歷史、環境、布局以及各科醫務人員情況, 讓他們對醫院的大致情況做到心中有數, 為之后的咨詢、指引等工作打好基礎。其次, 讓他們明白導診護士的工作不是簡單的維持各個診室的秩序、介紹各個輔助檢查的方位, 而是在工作中通過察言觀色, 在較短時間內建立良好的人際關系, 使其樹立一個健康、積極的心態, 并告知患者良好的心理因素能夠提高機體免疫機能,增強抗病能力[2]。

1.2 加強禮儀服務及素質修養培訓 護士被稱為白衣天使,呈現給患者是良好的精神面貌與優雅的氣質。禮儀服務的首要內容是儀表的美觀整潔, 其次是自然大方的舉止, 做到走路輕、說話輕、操作輕、提供微笑服務, 另外規范服務模式,當患者一走進門診大廳, 導診護士發揮自己全部才能和智慧,使患者一進門就提供一個熱情、大方、微笑、自然及時的良好就醫環境氛圍。主動熱情詢問患者：“您好！請問有什么可以幫你？”患者自然會接受導診護士提供的第一項服務。患者不再恐懼, 掛號、就診、檢查、取藥、治療都由導診護士指導, 使患者安心。

此外, 加強導診護士心理素質的培養。由于本院位于珠三角地區, 來院就診的有很多是本地的老人, 他們來院后不知所措, 就需要導診及時主動的服務。還有很多是外來務工人員, 他們文化程度差異大, 文化背景層次不同, 還經常會遇到些情緒激動、行動過激的患者, 這就要求導診護士溝通必須要有耐心, 遇到問題解決不了保持冷靜的同時向別人請教, 給患者隨時提供一個良好的服務模式, 使其對醫院產生安全與信任感, 為患者來院就診產生第一個好的印象。

1.3 加強導診護士指引導向作用 由于本院處于珠三角地區, 外來務工人員入職時都要體檢, 可是他們很多人是第一次來院甚至本地區, 對整個環境都很陌生, 導診都會熱情主動指引他們體檢的具體流程, 讓他們對本院的服務留下第一個好印象。另外很多患者就診也不知應該怎樣走流程, 只是盲目的尋找科室, 導診的指引讓他們得到及時就診的同時也節約了時間。比如, 一人咨詢導診：“拍片在哪里？”這時導診不是盲目的告知放射科的位置, 而是問他有沒有看醫生,有沒有開單繳費等, 才知道患者剛才身體被車碰了一下, 想了解傷情怎樣, 以為直接去拍片就行, 連掛號都沒有掛, 之后導診具體指引了就診流程, 并協助掛號及帶到相關診室,讓他得到及時就診, 得到了患者的好評。類似情況比比皆是。

1.4 提高導診護士的分診能力及作用 定期組織業務學習,對門診一些常見病、多發病的癥狀及健康宣教進行培訓, 讓導診對一些常見病能進行初步分診, 縮短患者就診時間。本院門診婦產科患者多, 之前很多患者及家屬都擠在診室, 秩序混亂, 影響醫生看病, 同時患者的隱私得不到保護。針對此現象醫院在門診婦產科那層樓設置了導診臺。分診患者的同時, 維持好就診秩序并且幫那些孕婦建冊、量身高體重(之前是醫生自己填的)等。功能科照B超的等候人多, 導診護士在排號的同時, 安排叫號, 并且針對病情緩急, 適當調整檢查順序。比如有的患者需要憋尿做檢查, 導診護士叫號時會主動咨詢患者感覺是否尿急, 針對情況作出調整 , 免得進去之后檢查不了, 又要重新檢查, 更好的利用資源, 縮短了其他患者等候時間。自從設置導診臺以來, 好評率明顯提高,并且醫生的工作更加有序進行。

1.5 導診護士的護送及綠色通道作用 很多患者病情重或行動不便, 導診護士根據情況主動攙扶或用輪椅、平車護送,得到患者及家屬好評。另外一些門診急診患者, 比如高熱等, 導診護士會及時通知各個急診窗口, 幫助他們掛號、繳費、取藥、打針等, 使患者得到及時治療, 真正體現“急患者所急”。

1.6 對患者服務的同時, 重視家屬的作用 堅持“三好一滿意”的服務宗旨, 做到靈活機動, 主動為患者及家屬排憂解難。在各個樓層放置了很多疾病的免費宣傳資料, 既消除了患者及家屬等待的焦慮情緒, 又增加了他們的衛生知識。在解答他們問題時要耐心, 不能流露厭煩的情緒, 同時回答問題的用詞要確切, 盡量不用模糊不清的言詞。

2 存在問題

由于導診護士基本都是剛從畢業進入社會及工作崗位,還沒有完全適應角色的轉變, 對工作環境陌生, 缺乏工作經驗, 導致工作時有些畏縮。另外基本知識缺乏, 對醫院的很多服務流程陌生, 不能很好的及時指引患者。

3 解決對策

加強新入科護士的培訓力度, 定期組織學習, 醫院新開的項目及時傳達, 讓導診護士對醫院的服務新進展做到心中有數, 更好的服務患者。

4 小結

導診護士時時處處都應以高度的責任感和同情心去對待患者, 使患者在接受良好診治的同時, 身心需要也獲得最大的滿足。而導診護士在工作中增加了對專業的認識和熱愛,懂得了護士職業雖然平凡, 可是平凡中蘊含不凡的人生價值,為今后進入科室打下了良好基礎。幾年來, 每個月醫院都會對各科室進行問卷調查, 在門診各個科室發放問卷30張, 根據統計結果顯示, 導診護士的滿意度每個月都在97％以上,近2年來平均滿意度在97.5％, 以上實踐也證明導診護士工作在醫院工作中非常重要, 以優質的服務受到廣大患者的認可和稱贊, 樹立了醫院的良好形象, 醫院也因此而產生了一定的社會效益和經濟效益。

[1]趙英蓮.淺談導診護士在醫院門診工作中的作用.中國保健營養,2012(8):45.

[2]黃玉梅, 曾嵐, 邱明霞.淺談導診護士在門診工作中的重要性.中華醫學實踐雜志,2003,2(8):136.

10.14164/j.cnki.cn11-5581/r.2015.06.203

2014-12-10]

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