新醫改視域下基層醫務人員滿意度和患者滿意度關系的相關性分析*

楊　萍，徐玉梅，于　芳

（濰坊醫學院人文社會科學學院，山東 濰坊 261053，nhmwnh@163.com）

新醫改視域下基層醫務人員滿意度和患者滿意度關系的相關性分析*

楊萍，徐玉梅**，于芳

（濰坊醫學院人文社會科學學院，山東 濰坊 261053，nhmwnh@163.com）

通過對新醫改實施中基層醫務人員滿意度和患者滿意度之間相互傳導作用的分析，指出實現基層醫務人員滿意度與患者滿意度的雙向提升需要強機制、拓渠道，建立以患者滿意度為核心的基層醫療機構管理機制，建立以患者滿意度為導向的基層醫務人員的自我提升機制，建立以基層醫務人員滿意度為突破的患者認知機制。

新醫改；基層醫務人員；滿意度；相關性

顧客滿意度是顧客在消費某種產品或某種服務之后與自身期望產生對比所形成的一種心理感受，體現了顧客需求被滿足的程度，是現代企業在市場體制下立足和發展不可忽視的一項重要指標。我國市場經濟體制改革日益深化，醫療衛生服務在發揚傳統醫學人道主義的基礎上堅持人道與功利相結合，既倡導公益性又兼顧合理利益的獲取。因而，醫療衛生服務機構也像一些商業性服務的企業一樣，面臨著如何改善服務，提高顧客（患者）滿意度，從而提高醫療服務機構的競爭力，達到既服務患者又獲取經濟效益的目的。

而對于醫患雙方來說，尤其是在基層醫療機構，患者滿意度和基層醫務人員滿意度相互傳導、相互影響、動態生成。

1　基層醫務人員滿意度影響患者滿意度

患者滿意度建立在顧客滿意度理論的基礎上，強調患者的心理預期與對所接受的醫療衛生服務進行對比所產生的某種心理感受。

患者滿意度會受到多種因素的影響，如醫務人員的醫療技術水平、醫務人員的服務態度、就醫環境、醫療衛生服務機構的管理等。這些因素既涉及到醫療機構的物理環境，又涉及到醫務人員的人文關懷。而醫務人員能否給患者提供滿意的服務，這與醫務人員自身的滿意度又有著直接的關系。

根據課題組調查，基層醫務人員滿意度又會受到諸如工作環境與條件、工作報酬與地位、人際關系、培訓與晉升、管理與領導等因素的制約。若醫療機構采取有效方式來管理醫務人員，對其工作報酬、培訓與晉升等方面給予合理滿足，能夠提升其滿意度，激發其職業積極性，促使其以更大的熱情來鉆研業務，提升個人醫療技術水平；并且促使其以更大的耐心和更加強烈

**通訊作者，E_mai1：yumeixu@126.com的職業責任感提高自己的服務態度，耐心傾聽病情、細心講解與疾病相關的保健知識，尊重患者隱私、及時解決患者的緊急需要，為患者提供高品質的服務，進而提高患者滿意度。

此外，從硬件環境來看，就醫環境對于患者滿意度具有直接和間接的雙重傳導作用。一方面，就醫環境的舒適度能直接影響到患者的就醫感受；另一方面，就醫環境也會通過影響醫務人員的感受而間接影響到患者的滿意度。基層醫療服務機構雖然受到一定條件的限制，物理環境包括醫療設備等相對簡單，但可以在人文服務方面加以改善，在有限的條件下提高醫療環境的人性化色彩，讓基層醫務人員感受到工作環境的舒適，在環境中體現醫療機構的使命，提高其工作熱情和服務態度，為患者提供優質醫療服務，這同樣能夠贏得患者的滿意。

由此，醫務人員滿意度與其服務質量成正相關，而服務質量與患者滿意度亦成正相關。從醫務人員的角度來說，其醫療服務離不開醫德和醫術兩個方面。醫務人員滿意度越高，越有利于其以高尚的醫德和高超的醫術服務患者，增加患者滿意度。

2　患者滿意度影響基層醫務人員滿意度

基層醫務人員滿意度不僅關系到患者滿意度，也關系到醫療機構與我國醫療事業的長足發展。

基層醫務人員滿意度除了受到醫療機構管理中工作環境、工作報酬、人際關系、培訓與晉升、管理制度、領導決策等影響之外，還與患者滿意度密切相關。患者作為醫療衛生機構的服務對象，其滿意度是評價醫療機構和醫務人員服務質量的有效手段和重要指標，也是影響基層醫務人員滿意度的重要因素。

患者對基層醫務人員的滿意度會影響醫務人員的職業認同和職業成就感，進而影響基層醫務人員滿意度。當患者對基層醫療衛生機構的滿意度較高時，醫務人員將感受到服務對象對自身醫德和醫術的肯定，生成一種自身人生價值得以實現的滿足感。反之，當患者滿意度不高時，會使醫務人員感到一種挫敗感。尤其是對于基層醫務人員來說，由于基層醫療衛生機構醫療設施相對簡單，再加上患者的就醫期望值比較高，因而對基層醫務人員更容易缺乏信任感，一旦發生醫療糾紛，就會將矛頭指向基層醫務人員，甚至發生過激行為，對其人身安全造成威脅，這在很大程度上影響了基層醫務人員的職業認同感和安全感，進而導致其工作滿意度下降。

因而，基層醫務人員滿意度與患者滿意度共生而成，如果二者滿意度都比較高，則會相互促進，良性發展；反之，如果有一方較低，則有可能會負面傳導，降低另一方滿意度，從而形成惡性循環。

3　實現基層醫務人員滿意度與患者滿意度雙向提升的措施

基層醫務人員滿意度和患者滿意度具有相關性，相互傳導、相互交織。提升雙方滿意度，需要在厘清二者關系的基礎上，建立健全相關機制，拓寬各種渠道，以實現基層醫務人員滿意度和患者滿意度的雙向促進。由行政管理部門和醫療衛生機構給予醫務人員人文關懷，提高其滿意度，再由醫務人員將這種心理能量傳遞給患者，進而由患者對衛生系統進行反饋，從而形成衛生系統—醫務人員—患者三者之間的良性循環機制。［1］

3.1建立以患者滿意度為核心的基層醫療機構管理機制

3.1.1完善內部組織結構和治理結構。

醫療機構的組織結構和治理結構關系到其管理效率，也影響到醫務人員積極性的發揮，因而各級基層醫療機構需要進一步完善自身的組織結構，切實提高效率。

3.1.2加強日常規范化管理。

基層醫療機構應加強醫務人員的行醫規范管理，注重細節管理，如建立規范的醫療服務用語、醫療服務動作等；注重接診與診療過程中各個環節的規范性，規范病歷書寫，定期或不定期進行檢查與考核；完善并落實回訪制度；加強醫院內部各部門的配合，為患者提供高效服務。

3.1.3完善醫務人員激勵措施。

醫務人員的素質直接關系到患者的滿意度，因而醫療機構應當采取措施鼓勵其發展。如，在待遇方面：既要滿足員工的合理需求，改善其工資薪酬待遇，建立有效的激勵機制，又要通過模擬、實訓、講座等各種形式對醫務人員進行價值觀教育，引導其樹立正確的義利觀、職業觀等。在晉升發展方面：應進一步探索科學的晉升辦法，向基層醫務人員進行傾斜；探索實施輪崗制，實現基層醫療機構與上級醫療機構人員流動渠道暢通，給基層醫務人員以合理的晉升空間；增加基層醫務人員的培訓機會，深人挖掘各科室工作人員的職業發展需求，再為其創造有效的培訓指導，確保建立核心團隊，［2］聘請專家、學者到基層醫療機構進行指導與培訓，并充分利用現代傳媒技術進行遠程教育。

3.1.4完善科學的績效考核體系。

績效考核體系在一定程度上發揮著導向作用，科學合理的績效管理體系有利于彰顯醫療管理公平性，提升醫務人員積極性，充分激發其工作潛能。績效考核既要注重醫技又要注重醫德；既要有醫療機構內部的評價，還要適當引入第三方測評，第三方測評在各醫院患者滿意度調查中具有客觀、真實、科學的特點和可比性。［3］

總之，基層醫療機構應努力結合自身的定位和服務理念，充分利用和有效開發軟、硬件資源，采取合理的管理措施，改善醫患溝通。［4］這樣有利于基層醫務人員提高工作效率，向患者提供高質量的服務，實現醫療機構長久發展。

3.2建立以患者滿意度為導向的基層醫務人員自我提升機制

3.2.1自我醫德修養境界的提升。

醫務人員應堅持較高層次的醫德追求，遵循“學習_內省_實踐”的修養路線，加強道德自律，不斷進行醫德修養的提升。首先全面學習醫德知識，更新醫德觀念，在市場經濟條件下堅持功利主義與醫學人道主義的有機結合，樹立新型醫德觀；其次堅持內省，將醫德知識內化為自身的信念和行醫準則，樹立道德自覺；最后，重視實踐，實踐是醫德修養提升的重要環節，醫療實踐有助于加深對醫德知識的理解和體驗，做出正確的醫德判斷和醫德行為。在醫療實踐中醫務人員應設身處地為患者著想，注重行醫過程中語言、態度和行為，努力學習醫患溝通技巧，將醫德體現在細微的行為中。基層患者對醫療知識了解較少，更需要基層醫務人員以高度的責任心和良好的服務態度面對患者，對患者表現出愛心、耐心和細心。基層醫務人員處于醫療服務的前端，又與周圍居民接觸較多，相對熟悉，應利用自身優勢積極向居民傳授健康預防知識，對患者進行回訪，幫助患者做好康復保健工作，最大限度地滿足患者多層次的醫療服務需求。

3.2.2自我醫療技術水平的提升。

醫務人員雖然身處基層，但不能因此放松對自身醫療技術的要求，而應對自身進行合理可行的職業規劃，確立不同階段的發展目標，提高學習自覺性，刻苦鉆研，通過多種途徑提升醫療水平，如，利用多種渠道自主學習；主動向有經驗的醫務人員請教；積極參加相關培訓，了解先進醫療技術；認真參加病例研討，珍惜實踐機會；堅持做診療日志，注重積累經驗等，努力做到精益求精。

3.3建立以基層醫務人員滿意度為突破的患者認知機制

3.3.1通過多種途徑了解相關醫學知識。

醫學知識具有較強的專業性，一般患者缺乏必要的醫學知識，容易造成醫患之間的醫療信息不對稱；加上市場經濟體制改革的深入，醫療費用市場化，診療過程被認為是消費，患者期望值過高。當前，醫學書籍日漸普及，媒體發達，患者應增強健康意識，充分利用多種渠道了解相關醫學知識，這樣既可以加強自身的保健和疾病的預防，又有助于正確認識疾病和醫療風險，合理調整期望值，還有利于增加醫患溝通，積極配合醫務人員的診療，減少醫患矛盾。

3.3.2通過正當途徑解決醫療糾紛。

醫療糾紛的發生固然令人痛心，糾紛發生之后醫患雙方應積極尋求解決方案。從患者的角度來看，當遇到醫療糾紛時患者應理性對待，采取適當方式維權，避免過激行為的發生。我國《醫療事故處理條例》中明確規定了發生醫療糾紛時患者可以采取適當方式維權，如協商解決、行政調解和司法訴訟。由于醫學知識和行為專業性強，而醫療事故的索賠也涉及到相關法律和醫學等方面的專業知識，因而患者應盡可能咨詢專業人員，避免盲目解決。

3.3.3加強與基層醫務人員的溝通。

信任缺乏阻礙醫患之間的溝通，患者存在預設性不信任，即先驗性地置醫生于不可信任的境地，以致就診時處處心存疑慮，倍加防范。［5］醫患溝通是雙向的，信任與合作是醫患關系良性發展的基礎，患者對醫務人員應消除預設性不信任，應該采取合作而非對立的態度。基層患者到基層醫療機構就醫相對便利，應充分利用與基層醫務人員接觸相對較多、較為便利的條件，坦誠與基層醫務人員進行溝通與交流，配合基層醫務人員做好疾病的預防與治療。

［1］ 楊堅，張翔.結構—過程—結果理論下的醫患關系緊張應對對策［J］.中國醫學倫理學，2014，27（3）：390.

［2］ 杜亞旭.醫院人力資源管理對醫務人員工作滿意度的影響因素［J］.人才資源開發，2015，（3）：74.

［3］ 曾又佳，李順民.第三方測評在醫院患者滿意度調查中的應用［J］.醫院管理論壇，2014，31（7）：29.

［4］ 韓田，孫豪庭，黃鶯.淺談從醫院管理角度改善醫患溝通［J］.中國醫學倫理學，2013，26（3）：299.

［5］ 王敏，蘭迎春，趙敏.患者預設性不信任與醫患信任危機［J］.醫學與哲學，2015，36（3A）：48.

〔修回日期 2015_10_26〕

〔編輯 李丹霞〕

Correlation Analysis between the Satisfaction of the Grassroots Medical Personnel and the Grassroots Hospital Patients in New Health Care Reform

YANG Ping，XU Yumei，YU Fang
（School of Humanities&Social Sciences，Weifang Medical University，Weifang 261053，China，E_mail：nhmwnh@163.com）

This paper investigated the corre1ation between the satisfaction of the doctors and patients in grasstroots hospita1s in the new hea1th care reform.And pointed out the doub1e promotion of the satisfaction of the grassroots medica1 personne1 and the grassroots hospita1 patients needs to strengthen mechanism and expand channe1s，estab1ish basic medica1 institutions management mechanism to the satisfaction of the grassroots hospita1 patients as a core，estab1ish the se1fish promotion mechanism of grassroots medica1 personne1 to the satisfaction，of the grassroots hospita1 patients as a direction，estab1ish the cognitive mechanism of the grassroots hospita1 patients to the satisfaction of the grassroots medica1 personne1 as the breakthrough.

New Hea1th Care Reform；Grassroots Medica1 Personne1；Satisfaction；Corre1ation

R_052

A

1001_8565（2015）06_0931_03

2013年山東省高校人文社科研究計劃項目（項目編號：J13WG65）階段性研究成果

2015_09_27〕