我國醫(yī)患關系緊張的原因及對策分析

位珍珍，張淑萍，段紅梅

（北京中醫(yī)藥大學護理學院，北京 100102，weizhenzhen0123@sina.com）

我國醫(yī)患關系緊張的原因及對策分析

位珍珍，張淑萍，段紅梅

（北京中醫(yī)藥大學護理學院，北京 100102，weizhenzhen0123@sina.com）

基于萬方數(shù)據庫對研究醫(yī)患關系的相關文獻進行分析，并對文獻中涉及的醫(yī)療糾紛、醫(yī)患矛盾的原因進行分析，結果表明造成醫(yī)患關系惡化的原因是多方面的，主要有來自醫(yī)護人員、患者及其家屬、社會環(huán)境以及媒體等多重原因。對此提出了改善醫(yī)患關系的對策：政府加大投入、優(yōu)化配置，醫(yī)院加強文化建設、提高醫(yī)務人員修養(yǎng)、設置處理醫(yī)患糾紛的專職部門，媒體要發(fā)揮正面引導作用。

醫(yī)患關系；醫(yī)患矛盾；醫(yī)療糾紛；衛(wèi)生改革；醫(yī)院管理

目前，我國大城市醫(yī)院的醫(yī)療水平已經與國際接軌，但由于多方面的原因，近年來中國的醫(yī)療服務出現(xiàn)“群眾不滿意，醫(yī)務人員不滿意，政府不滿意”的現(xiàn)象，醫(yī)患關系持續(xù)惡化。［1］近年來，醫(yī)患糾紛以每年20%的速度遞增，幾乎每所醫(yī)院每年均有不同程度的醫(yī)療糾紛發(fā)生。［2］北京市醫(yī)患糾紛以每年35%的速度遞增，有72%的醫(yī)院出現(xiàn)過“醫(yī)鬧”。［3］2008年初，通過對全國10個省市80所醫(yī)院“醫(yī)務人員遭受患者或其家屬暴力侵權”的調查數(shù)據顯示：2007年，有3.9%的醫(yī)務人員被打過；51%的醫(yī)務人員被罵過；31%的醫(yī)務人員被恐嚇過。［4］在文獻檢索過程中可以發(fā)現(xiàn)對于醫(yī)患關系的研究在逐年增加，關于醫(yī)患關系的論文年度命中數(shù)從2004年開始大幅提高，年度命中數(shù)即本年度每百萬期刊論文中命中的論文篇數(shù)。本文對來源于萬方數(shù)據庫的數(shù)據進行分析，進一步討論了醫(yī)患關系惡化的原因，并提出了解決對策。

1　醫(yī)患關系緊張的原因分析

1.1醫(yī)療資源的投入和分配問題

我國是一個人口大國，醫(yī)療資源的配置相對不平衡，導致三甲醫(yī)院人滿為患，而一些一級、二級醫(yī)院則比較冷清，從而引發(fā)了在三甲醫(yī)院“看病難”的問題。另外，政府對醫(yī)院的投入不足也是造成醫(yī)療資源不足的重要原因。2011年3月，財政部副部長王軍在深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革會上透露，2009年_2011年全國財政投向醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的資金已經達到了11342億元，遠超出此前8500億元的預算。但仍有部分委員認為，與發(fā)達國家相比，我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的總投入仍然嚴重不足，在資金的投向和效率上也需要改進。［5］

1.2醫(yī)院及醫(yī)務人員自身存在的問題

1.2.1醫(yī)院方面存在的問題。

由于政府的投入不足，導致醫(yī)院要求各個科室都要創(chuàng)收，而引發(fā)的一些醫(yī)院“以藥養(yǎng)醫(yī)”“以醫(yī)養(yǎng)醫(yī)”的現(xiàn)象產生，這種“以藥養(yǎng)醫(yī)”“以醫(yī)養(yǎng)醫(yī)”不僅使患者負擔加重，背離了公益的屬性，也阻礙了中國醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，引發(fā)了“看病貴”的問題。醫(yī)院從自身的發(fā)展和效益出發(fā)，對經濟效益的追求過高，導致對醫(yī)療水平的重視程度下降。

1.2.2 醫(yī)務人員自身的問題。

由于患者集中涌向大醫(yī)院，導致醫(yī)生每天都要面對大量患者，每天超負荷的工作。醫(yī)生與患者之間的溝通時間被壓縮。另外，少數(shù)醫(yī)務人員存在不良的醫(yī)療作風，在看病過程中收受紅包、甚至索取紅包，這都是違背醫(yī)德的行為；少數(shù)醫(yī)生沒有做到對患者一視同仁，開藥之前先問是否是醫(yī)保、公費，在藥品選擇上就已經引起就醫(yī)者的情緒反應，如果治療效果不理想，病人及其家屬就會對醫(yī)生產生強烈的怨恨。南京醫(yī)科大學冷明祥教授課題組2006年調查結果顯示，影響醫(yī)院服務質量的因素中患者認為與醫(yī)德醫(yī)風相關的責任心不強占45.97%，服務態(tài)度不好占16.47%，而醫(yī)護人員醫(yī)技水平不高僅占29.96%。［6］

1.2.3醫(yī)學教育中人文課程缺乏。

醫(yī)學生主要是理科生，在高中階段已開始缺乏人文課程的教育。進入大學以后，受傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式的影響，學校的課程設置中缺乏對醫(yī)學生的人文素質教育，比如：人際溝通與交往能力、管理溝通學等未廣泛開設，導致醫(yī)學生的溝通能力較差。學校注重對于醫(yī)學生的基礎能力教育、專業(yè)技術培養(yǎng)，對于醫(yī)學生的倫理知識、與患者的有效溝通方面存在教育缺失。王曉芬［7］等人研究顯示，在120例兒科的護患糾紛中，因溝通和態(tài)度問題而導致護患糾紛為67例，占55.83%，充分表明，減少護患糾紛首要任務是提高醫(yī)護人員的交流溝通能力。

1.3患者及其家屬方面的問題

一般來說，疾病給患者帶來很大的身心痛苦，但醫(yī)療本身就是一個非常復雜的過程，涉及國家總體收入、醫(yī)療資源的分配、醫(yī)療政策的制定以及目前醫(yī)療本身的局限性等。即使在歐美等發(fā)達國家，一些擇期手術的患者也會等待多年，從診斷到治療的時間遠遠超過我國。而當前大多數(shù)患者對醫(yī)療衛(wèi)生缺乏正確的認識，存在期望過度。而醫(yī)療資源的不足、管理方面的漏洞，導致部分患者為了得到一些資源，不惜采取“送紅包”等行為。同時，大部分患者對醫(yī)學和疾病的規(guī)律沒有理性的認識和了解，認為既然給醫(yī)院付費，醫(yī)院就必須把病完全治好。［8］高連娣［9］等人通過對上海市5家軍隊醫(yī)院婦產科醫(yī)務人員及患者做了相關調查，結果顯示“患者的醫(yī)療期望過高”是醫(yī)療糾紛中來自患方的主要因素，占45.5%；其次是醫(yī)療知識缺乏占28.5%。還有的患者及其家屬存在不良動機，不認同醫(yī)療行為和診治結果，把醫(yī)院當作“唐僧肉”企圖通過打、鬧達到謀求不正當利益的目的。［10］這也是造成醫(yī)患關系惡化的重要原因。

1.4媒體的責任

媒體在社會生活中應宣傳正能量，客觀報道新聞現(xiàn)象。但一些媒體特別是網絡媒體為了增加關注度，提高影響力，過度報道少數(shù)負面新聞甚至扭曲報道，妄加評論，偏頗的輿論導向直接導致了患者及社會大眾對醫(yī)生的不信任。

1.5其他方面

醫(yī)療行業(yè)有其特殊性，醫(yī)療技術的發(fā)展相對滯后。盡管新藥在上市之前要經過極其復雜的研發(fā)、實驗，但仍有許多新技術、新藥物的副作用是在臨床應用多年病例數(shù)積攢到一定數(shù)量后才逐漸被發(fā)現(xiàn)。另外，由于不同患者的個體差異，醫(yī)療過程中診治措施的選擇以及相應的后果就必然存在或然性。因此，各種不確定因素導致多種不確定的結果。［11］患者不知道確診率、誤診率、漏診率以及手術成功率這些詞語的意義，同樣也不清楚醫(yī)療行為的或然性和不確定性。術前或一些特殊醫(yī)療的簽字被患者及其家屬認為是醫(yī)生夸大其詞、逃避責任，一旦出現(xiàn)醫(yī)療行為的失敗，患者和家屬無法接受，誤認為是醫(yī)生醫(yī)療技術不高或缺乏責任心造成。另外，由于相關法律法規(guī)的不完善，個別患者及其家屬抓住醫(yī)院擔心聲譽的考慮，提出不合理要求甚至擾亂醫(yī)院的正常秩序。

2　改善醫(yī)患關系的對策分析

2.1政府加大投入，優(yōu)化配置醫(yī)療資源

政府應加大對于醫(yī)療的投入，投入指標應注重人均醫(yī)療的投入，只有政府有充分的醫(yī)療資源投入，醫(yī)院才能做到不再把經濟效益放在首位。目前，當務之急是要盡快建立醫(yī)療社會保障體系，運用一個具有操作性的、完備的新機制來保障醫(yī)患雙方的合法權益。［12］政府除了在資金投入方面要承擔必要的責任外，還應在建立健全各項法律法規(guī)、規(guī)章制度、監(jiān)管機制等方面發(fā)揮應有的職責。［13］這樣才能從根本上消除“以藥養(yǎng)醫(yī)”“以醫(yī)養(yǎng)醫(yī)”，提高就醫(yī)者對醫(yī)院的滿意度。另外，政府應積極建設好各級醫(yī)院，合理分布醫(yī)療資源，建立良好的接診、轉診制度，做到“小病小醫(yī)院，大病大醫(yī)院”，以減少患者過分集中在一些大醫(yī)院、名醫(yī)院及“大牌專家”手里，造成醫(yī)療資源的浪費及分配不合理。

2.2加強醫(yī)院文化建設，提高醫(yī)務人員修養(yǎng)

醫(yī)患糾紛的解決需要醫(yī)療機構完善自身機制，做好功能定位，醫(yī)院需要建設更多的溝通橋梁，加強與公眾、病人的互動，彼此信任，在溝通中相互尊重，從而得到患者的肯定，［14］讓醫(yī)務人員在良好的醫(yī)患社會環(huán)境下滿意、快樂地工作，提供患者滿意的服務。秉承這樣的理念，讓醫(yī)學人文護航，建立起真正體現(xiàn)出節(jié)制和謹慎、經濟上可持續(xù)、公平公正、尊重患者的未來醫(yī)學，使醫(yī)患關系不斷走向和諧。［15］

醫(yī)院應以提高患者滿意度為核心，不斷深化改革醫(yī)院管理。“優(yōu)質護理服務”理念的提出，“快樂醫(yī)療”“快樂護理”理念的構建，都在彰顯著醫(yī)院在努力將提高服務質量落實到行動中。醫(yī)院通過“快樂醫(yī)療”理念的構建，以“患者的快樂為中心”，極大地提高了患者的滿意度。湖北省某醫(yī)院實施“快樂護理”前后護理工作滿意度從90.2%提高到99%，健康教育知曉率達到了98.2%，實現(xiàn)了“護理糾紛零投訴，護患溝通零距離，技術操作零缺陷”的總目標。［16］醫(yī)學教育應該加強人文課程的開設，醫(yī)生自身也應該加強人文修養(yǎng)，可在醫(yī)學生的教育中加大對人文素質的教育，在醫(yī)生的繼續(xù)教育中加深對人文素質的學習，包括對法律、法規(guī)、醫(yī)學倫理、人際溝通等方面知識的涉及和掌握，增強他們的溝通能力和技巧。醫(yī)院也可通過舉辦座談會、文藝節(jié)目等形式加強醫(yī)患溝通及增強醫(yī)生對患者關注點、困惑等的理解。

2.3醫(yī)院可設置處理醫(yī)患糾紛的專職部門

醫(yī)院應有專職部門及人員解決患者就醫(yī)過程中的疑惑及誤解，在解決問題的同時給予正確的心理疏導，避免醫(yī)患關系的進一步惡化。當醫(yī)患矛盾產生時，有關部門和人員應該本著客觀公正的態(tài)度，以專業(yè)水平解決這些矛盾，從醫(yī)患雙方入手，一方面引導患者認識到醫(yī)療過程的不確定性，讓患者明白醫(yī)療風險與醫(yī)療實踐如影相隨，［17］另一方面，協(xié)助醫(yī)生做好對前期醫(yī)療工作的解釋工作。護士在做好健康教育的同時，也需要向患者解釋，雖然實驗室檢查、X光片、超聲、核磁、CT等技術手段的應用增加了醫(yī)生在診斷過程的準確性，但是醫(yī)療技術和儀器也存在局限性，因此患者及家屬也應該學會理解和寬容。

2.4媒體的正面引導

面對醫(yī)療糾紛的發(fā)生，媒體應該如實向廣大受眾報道。同時，宣傳部分醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛的醫(yī)務人員，弘揚醫(yī)療服務中的奉獻精神。有研究調查發(fā)現(xiàn)：媒體在宣傳中為吸引視聽的炒作，深深的傷害了醫(yī)方，醫(yī)方已經對媒體產生了某種逆反心理。［18］因此，媒體本著客觀公正的態(tài)度進行報道，踐行正確引導輿論導向的社會責任感，杜絕單純?yōu)榱瞬┑娩N售量或者點擊率而扭曲醫(yī)療事件本身的報道。因為，媒體的正確導向是維護良好醫(yī)患關系的重要保障。

［1］ 定軍.目前醫(yī)患關系處于歷史最差［N］.21世紀經濟報道，2007_04_06.

［2］ 黎祖文，張國棟.愈演愈烈的中國醫(yī)患糾紛存在五大癥結［J］.綠色中國，2007，（13）：13_20.

［3］ 醫(yī)患糾紛以每年35%遞增，北京啟動醫(yī)療糾紛人民調解［EB/OL］.（2011_05_31）［2015_03 _10］.http：//news.cntv.cn/20110531/102271. shtm1.

［4］ 王衛(wèi)華.醫(yī)患矛盾報道中媒體的社會責任［J］.醫(yī)學與哲學，2012，33（8A）：22_24.

［5］ 財政部.我國醫(yī)療衛(wèi)生財政投入遠低于世界水平［EB/OL］.（2011_03_10）［2014_06_29］. http：//www.cu_market.com.cn/hgjj/2011_3_ 10/17173061.htm1.

［6］ 李正關，冷明祥.醫(yī)患關系研究進展綜述［J］.中國醫(yī)院管理，2009，29（3）：40_43.

［7］ 王曉芬，巫雨芽，鄧小麗.兒科護理中存在的糾紛原因分析及對策［J］.中國醫(yī)藥指南，2014，（3）：198_199.

［8］ 劉永達，袁堅，曾國華，等.正確引導醫(yī)學生認識當前中國的醫(yī)患關系［J］.當代醫(yī)學，2012，8（18）：161_163.

［9］ 高連娣，孫紐云，許蘋，等.婦產科醫(yī)療糾紛影響因素的調查與分析［J］.中國衛(wèi)生質量管理，2011，（4）：43_45.

［10］ 高金慶，馬旭之，楊威.醫(yī)患矛盾的產生與和諧醫(yī)患關系建立的探討［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2011，（3）：181_183.

［11］ 譚曉風，王衛(wèi)兵.論醫(yī)療糾紛處理人員的倫理角色［J］.中國醫(yī)學倫理學，2014，27（2）：295 _296.

［12］ 侯勝田.改善醫(yī)患關系的重要途徑——患者滿意度測評［J］.管理者論壇，2011，7（4）：37 _41.

［13］ 周一思，李凱，黃俊.影響醫(yī)患關系的不和諧因素分析與對策［J］.醫(yī)患之間，2011，15（9）：58 _61.

［14］ 孫彤.國內醫(yī)患關系研究的文獻計量學分析［J］.醫(yī)學信息學雜志，2013，34（1）：55_57.

［15］ 李颯颯，郭航遠.創(chuàng)新醫(yī)患關系建設的探索與體會［J］.醫(yī)院管理論壇，2012，（10）：35_37.

［16］ 陳奕雯.“快樂護理”文化建設的實施與體會［J］.當代護士，2008，（10）：32_33.

［17］ 張晶晶，范博.加強醫(yī)患溝通緩解醫(yī)患矛盾［J］.經營管理者，2013，（11）：60.

［18］ 高健，李恩昌，王曉燕，等.醫(yī)患關系現(xiàn)狀的媒體因素及對策研究［J］.中國醫(yī)學倫理學，2009，22（4）：18_19.

〔修回日期 2015_11_03〕

〔編輯 李丹霞〕

Doctor-patient Relationship Research Trend and Doctor-patient Dispute Reason Analysis

WEI Zhenzhen，ZHANG Shuping，DUAN Hongmei
（Department of Nursing，Beijing University of Chinese Medicine，Beijing 100102，China，E_mail：weizhenzhen0123@sina.com）

Based on Wanfang database，this paper ana1yzed re1ated 1iterature about the research of doctor-patient re1ationship and exp1ore the trend of this kind of topic paper，and the documents invo1ved in medica1 disputes，this paper ana1yzes the causes of doctor-patient contradiction.Resu1ts showed that the causes of the deterioration of the doctor-patient re1ationship is various comprehensive factors，there are main1y from the medica1 staff，patients and their fami1ies，mu1tip1e reasons such as socia1 environment and the media.This puts forward the countermeasures of improving the doctor_patient re1ationship：the government increasing investment，optimize configuration，strengthen hospita1 cu1ture construction，improve the medica1 staff training，set up professiona1 departments dea1ing with medica1 disputes，the media shou1d p1ay a positive ro1e in.

Doctor_patient Re1ationship；Doctor_patient Contradiction；Medica1 Disputes；Hea1th Reform；Hospita1 Management

R_052

A

1001_8565（2015）06_0937_03

2015_08_23〕