精細化管理，提升醫院行政辦公室服務效能

穆海玲

北京市房山區第一醫院，北京 102400

隨著醫療市場競爭的競爭日趨激烈，各個醫院面臨著前所未有的機遇與挑戰，這也對醫院行政辦公室這一綜合管理部門提出了新的要求，尤其是在當前構建和諧社會的形勢，衛生部對醫院服務提出“三好一滿意”的整體要求。為了適應社會的需求，增強醫院的綜合競爭實力，醫院行政辦公室必須改進自我工作方式，提高自身的服務效能[1]。因此，如何有效大幅度提升醫院行政辦公室服務效能成為醫院亟待解決的主要問題。精細化管理通過落實科學管理加強行政辦公室的管理水平，能夠提升其服務效能。該院根據醫院行政辦公室的工作特點與面臨的挑戰，實施相應的精細化管理模式，充分發揮崗位職責，增強服務意識，提高了其服務效能，探索出了一條適應醫院行政辦公室管理的精細化管理模式。

1 醫院行政辦公室的工作職能

醫院行政辦公室與其他系統的行政辦公室的工作職能相似，是醫院行政工作重要職能部門，也是綜合辦事機構，具有承上啟下、協調左右、聯系內外的重要職能，具體表現在以下幾個方面：①調研參謀職能 醫院行政辦公室是領導決策的參謀輔助機構，可為領導提供決策依據信息、建議與選擇方案。因此，在領導制訂重大決策時，要充分發揮主觀能動性，提高篩選信息的能力，緊抓關鍵與重點信息，并加強各個部門的調查研究，及時將調查的結果實事求反饋到上級。這樣可為領導層決策提供科學正確的一手資料，提高決策的正確性，避免領導決策失誤。②協調工作職能 從醫院全局出發思考、籌劃、安排與處理問題，嚴格按醫院的相關制度辦事，不但要協調好醫院行政辦公室與領導及醫院各部門之間的關系，更要協調好醫院各部門之間的關系，提高醫院的整體服務效能。醫院開展的各項大型活動，要由醫院行政辦公室協調好各個部門，如科教、財務、醫護、后勤等。③傳達與落實各項管理制度及決策的工作職能 醫院的各項管理制度與決策要通過醫院行政辦公室傳達到各個部門，并對這些管理制度與決策進一步落實，這樣才能使醫院的整體工作有序高效進行。在傳達與落實各項管理制度與決策中，醫院行政辦公室要及時向上級領導回饋各項管理制度與決策實施過程中遇到問題與各個部門的意見，并根據實際情況制訂相應處理方案，解決問題。④督促檢查工作職能 醫院行政辦公室肩負著督促檢查的重要工作職能，這就要求醫院行政辦公室在做好服務的同時，還要注意對醫院各項工作做好督促檢查，保證醫院各項工作真實有效性開展，確保每項工作切實落實，保質高效完成，提高醫院各個部門的服務效能，推動醫院的更好更快向前發展，增強其自身競爭力。⑤服務患者的職能 醫院行政辦公室還承擔著信訪功能，是直接面對患者及家屬的服務窗口，這就要求醫院行政辦公室要有健全的信訪制度、流暢的接待流程，工作人員要有熱情服務的態度、要具備良好的人際溝通技巧、要有對醫院和患者高度負責的責任心，切實為醫患和諧搭建良好的互動平臺。

2 醫院行政辦公室工作面臨的新問題

由于醫療市場競爭的加劇與醫療體制改革的推進，醫院行政辦公室工作面臨許多的新問題：①多元化服務 醫院行政辦公室在新形勢下要提高篩選信息的能力，加強各個部門的調查研究與信息的反饋傳達，甚至直接參加到決策與活動中，其服務對象涉及到領導層、各個科室、患者及群眾。總之，其服務對象與服務內容不在單一化，而是呈現出了了多元化的發展態勢。②工作的現代化 隨著現代科技的發展，現代科技知識在醫院行政辦公室的應用不斷提高，尤其計算機網絡等通訊設備，使傳統的紙化辦公轉變為無紙化辦公，提高了醫院行政辦公室人員的服務效能，但也對其工作能力提出了更高的要求。

3 精細化管理對策

為了適應新時期的醫院行政辦公室面臨的新問題，提高自身服務效能，對醫院行政辦公室的管理模式提出了更高層次上的要求。精細化管理理念是現代醫院的管理模式，是在傳統管理模式之上，提高醫院行政辦公室服務效能，節約醫院資源成本[4-5]，具體如下。

3.1 完善相關規章制度與明確工作職責

醫院行政辦公室肩負著全院的日常管理工作，而日常管理工作又是重要而復雜的，因此，要加強醫院行政辦公室工作的管理，必須完善各種規章制度，建立一套科學系統的精細化管理制度，明確崗位職責，實施有效的獎懲制度。對于醫院辦公室中人員要進行定崗，要詳細劃分明確辦公室主任、副主任、秘書、會務人員、檔案負責人等人員職責，以崗位職責為依據，實施有效的考核與獎懲制度。只有明確工作責任，將工作責任作為考核與獎懲評定依據，才能真正調動辦公室工作人員的積極性與主動性，進而提高辦公室服務效能[2]。

3.2 優化工作流程

優化醫院行政辦公室的工作流程，提高辦事效率。首先，改“鏈狀”流程為“網狀”流程，減少醫院相關信息傳遞環節，縮短傳遞路程，加快傳遞速率，才能減少傳遞時間，以便提高傳遞效率。其次，改變以往的協調方式，應鼓勵醫院各部之間直接面對面協調，可以更加保持各部門之間真實的意圖，以便加快協調效率。第三，推進辦公自動化在日常工作中的應用，實現各項任務進程與督辦、各種文件管理及會務安排的電子信息化，使其管理更加方便快捷。第四，優化、細化工作流程，并對各環節的職責權力、工作任務、行為標準、相關責任等具體事項進一步明確，以便對工作進行督查。

3.3 貫徹落實各項任務

醫院行政辦公室人員一旦接受任務，就要積極主動行動起來，要保質高效把工作任務完成。醫院行政辦公室人員要發揮主動能動性，積極履行職責,由傳統被動服務轉向主動服務，加強執行力度，對待各項工作任務要充分分析與提煉，尋找最適合解決問題的辦法。

3.4 發揮輔助決策

在院領導進行相關決策時，要為其決策提供相關依據材料與信息，并及時提供輔助性建議，牢牢把握政策與醫院的發展方向，以便減少醫院領導的決策漏洞與失誤。同時，精簡各項文件資料與審核工作，減輕院領導的不必要的工作量，以便能夠使領導重點關注本院的重大問題與亟待解決的問題。另外，醫院行政辦公室要及時上呈醫院領導需要重點關注和亟待解決的問題及相關材料，及時傳達審核通過的相關文件、請示等。

3.5 督辦考核

辦公室主任不僅要將各項任務布置下去，還要對任務進行督辦，對醫院行政辦公室人員的執行情況進行考核，以便可以有效提高執行效率與任務完成質量。從任務下達之日起，開始對任務的執行進行督查考核，便于在任務的每一環節及時發現與預期目標的差距，以便及時調整執行方法。任務督辦的重點應放在這幾個方面：一是醫院各項制度的落實情況；二是每各時期的醫院重點工作部署與重大決策事項；三是院領導批示與交辦事項；四是醫院職工、患者反映較多與強烈的問題。考核是為了提升醫院行政辦公室人員對任務的執行效果，考核要公平、公正，否則就會使人員不滿，對任務就會置于應付的層面，影響任務執行效果。

3.6 落實會議制度

醫院各個部門在行政辦公室的綜合協調之下要定期舉行會議，主要分為院長書記會議、醫院例會及各科室會議。院長書記會議每周舉行一次，所有院領導參加，制定宏觀決策、重大方針與政策，行政辦公室主要負責將該會議上通過的宏觀決策、重大方針與政策整理成相關文件傳達到各科室。醫院例會定期召開，所有醫院中層干部參加，對到會人員實施簽到，無故未按時參加者實施相應處罰，會上院長書記傳達相關決策，讓中層與上層、中層與中層之間開展良好的溝通，總結最近一段時間的工作，布置接下來的工作重點與需要完成的工作任務。各科室會議每周1次的早會，由各科室主任負責組織召開，所有科室人員均需按時參加，傳達醫院管理的相關內容，如工作重點與需要完成的工作任務，傾聽基層人員的心聲與需要解決的問題，討論與解決本科室內的具體事務。

3.7 信訪接待

做好患者的信訪接待工作，對于患者的來訪一定要熱情接待，對患者反映強烈的問題，一定要及時匯總與分析，能夠解決的一定要及時處理；不能解決的，要及時備案并向上級領導反映，做到快受快處。

4 結語

醫院行政辦公室是醫院行政管理部門，具有承上啟下的作用，連接著醫院各個部門，起著重要作用。由于醫療市場競爭的加劇與醫療體制改革的推進，傳統的醫院行政辦公室管理模式已不再適應新時期醫院的發展。為了提高醫院行政辦公室的服務效能，對醫院行政辦公室實施精細化管理十分必要。一是在設置崗位時，一定要按照醫院的實際需求進行科學精細的設置，并設定專門人員；二是要制定科學的管理制度、工作流程和工作標準，使各項工作有法可依、有章可循；三是要明確各個崗位的人員的工作職責、考核機制、獎勵機制與懲罰機制，最大化調動全院工作人員的工作積極性與主動性；四是在進行醫院資源的優化配置時，一定要制訂精細的配置方案，使醫院的資源利用發揮最大效用。

綜上，結合醫院行政辦公室工作職能及面臨的新問題，實施精細化管理，完善規章制度，優化工作流程，明確工作職責，充公發揮服務領導、服務職工、服務患者的作用，已成為新時期醫院行政辦公室的新任務和新挑戰。該院行政辦公室通過實施精細化管理，切實提高了醫院行政辦公室工作人員的服務意識，調動了大家的工作積極性，增強了醫院行政辦公室的服務能力，提高了醫院辦公室的服務效能。

[1] 郝秋星,陳汝雪,周山，等.某軍隊醫院重點科室精細化管理實踐及效果評價[J].醫學與社會,2012,25(11):63-65.

[2] 邵浙新,陳屹一,張佳敏.實踐精細化管理，提高醫院辦公室行政效能[J].中國現代醫生,2012,23(50):111-112.

[3] 包黎剛,易利華.醫改新形勢下公立醫院運行機制三項改革之試行探索[J].醫院院長論壇,2010,1(1):52-56.

[4] 李楊.醫院精細化管理的現實意義和實踐應用[J].哈爾濱醫藥,2011,31(6):435-437.

[5] 戚俊軍.推行醫院精細化管理的實踐與體會[J].現代醫院管理 ,2010,37(4)：33-35.