門診輸液滿意度現狀調查及影響因素分析

祁燕841100新疆第二師醫院門診部注射室

門診輸液滿意度現狀調查及影響因素分析

祁燕
841100新疆第二師醫院門診部注射室

目的：了解門診輸液患者滿意度現狀并分析相關因素。方法：隨機選取268例患者，填寫“門診輸液滿意度現狀調查表”，進行問卷調查。結果：患者滿意程度與年齡、性別、輸液天數、輸液環境、輸液流程、服務態度、技術操作、藥品價格及療效、健康教育、家庭關愛等多個因素相關，差異具有統計學意義。結論：社會與家庭共同合力，采取有效措施，合理改善就醫環境，提高患者就醫的滿意度。

門診輸液；滿意度；就醫環境；服務質量

隨著我國醫療技術的發展，以及人民群眾對健康需求的日益增加，門診治療和預防疾病的人數也呈現逐年上升趨勢。為了了解門診輸液患者滿意與否的現狀，并分析相關因素，為門診護理干預提供依據，2014年6-12月隨機抽取268例患者，填寫“門診輸液滿意度現狀調查表”，進行問卷調查和比較分析，現報告如下。

資料與方法

2014年6-12月隨機選取268例患者，采用隨機抽樣的方法，年齡16～75歲，輸液時間均＞5 d，具有正常的認知能力和表達能力，老年患者病程最長14 d，排除危重患者，因是門診就診患者，患者病情相對較輕。男90例，女178例。滿意度問卷自行設計，其中包括年齡、性別、輸液天數、教育程度、藥品價格及藥效，用藥后不良反應，輸液環境、輸液流程、技術操作、服務態度、健康教育。

數據處理：采用SPSS 19.0統計軟件進行描述性統計分析。

結果

因門診患者較多，掛號、排隊、就醫、繳費、取藥等流程繁瑣，耗時較長，很多患者因等待時間過長，交流不順暢，易出現煩躁、焦慮等情緒。而高齡患者中多數由于受教育程度低，表達能力較弱，情緒波動更為明顯。而調查顯示，有家人陪伴的老人在門診輸液的滿意度高于獨自就醫的老人，這是由于親情的慰藉，使得老人在心理上承受力增強，更易克服內心的醫療恐懼，并愿意與醫務工作者配合，完成治療過程。而獨自就醫的老人，在經歷排隊、掛號等流程后，體力消耗過大，在輸液之前就產生情緒低落現象，與醫務工作者配合度較低，從而滿意度也大打折扣。

門診輸液的滿意度也與患者的家庭環境、教育程度及經濟條件息息相關。學歷較高的患者對于現代的醫療技術水平認知更為準確，對藥品的不良反應過于擔憂，再加上當前社會的輿論宣傳，使得人們對醫院就醫信任度下降，對輸液藥品質量持懷疑和恐懼心理。與此同時，患者家庭環境和經濟條件的差異，會由于現階段藥品價格偏高而產生不同的就醫情緒，對經濟條件較差的患者造成心理壓力，在就醫過程中配合度較低，也是滿意度下降的重要因素之一。

調查顯示，醫護工作者的輸液技術、服務態度及門診大廳的輸液環境也是滿意度的重要影響因素。輸液大廳干凈整潔，環境清靜舒適，等候時間短，靜脈輸液準確度高，都會大大提高患者的滿意度，體現醫院的專業和人性化服務，提升患者的好感度，對醫院良好形象的樹立起到重要作用。而在患者進入醫院時護士熱情的服務態度、詳細清晰的介紹、耐心的指引，立刻會降低患者及其家屬對醫院的排斥情緒，更快地適應這個大環境，有利于提高醫患的配合度，對門診輸液滿意度的提升有很大幫助。但單一的提高服務質量是遠遠不足的，注射室的護士也應不斷學習，精益求精，在問題和困難中不斷總結經驗，相互學習，精湛的技術才是提高滿意度的關鍵所在。

護理服務質量直接影響滿意度，患者進入病區后，護士以充滿朝氣的精神面貌，微笑迎接患者，護士的姿態和舉止會直接影響護患交流的傳遞和接收，護士的表情會直接影響患者的就醫情緒。患者來到輸液大廳，他們都是具有心理和生理疾病的人。這就需要護士具有同情心，護士面帶微笑，態度和藹，耐心細致地對患者做好解釋工作，例如注射的藥物名稱、藥效、注意事項、不良反應等，如阿奇霉素、紅霉素等藥物必須在進餐后注射，因為其對胃腸道的刺激性會引起惡心嘔吐，空腹會增加其不舒適感，頭孢類藥物應詢問患者有無飲酒史，如有飲酒不可注射，還需告知頭孢類藥物注射后禁止飲酒。有些老年心腦血管疾病患者在應用擴血管藥物后會出現頭痛、惡心等癥狀，也應提前告知患者，以免注射后出現以上癥狀引起心理恐慌，在輸液的同時應向患者做有關疾病的護理知識宣教。患者來到輸液大廳希望被重視、被關心，護士和患者應建立平等、尊重、信任與合作的關系，交流時應根據不同人群、不同病種采取不同的方法。談話時應有針對性、教育性，通俗易懂，避免嘲笑、諷刺、挖苦的言語傷害患者，尤其對一些特殊患者，如癌癥、艾滋病、性病患者更應該耐心細致，要替患者保守秘密，以贏得患者的信任，同時鼓勵患者戰勝疾病。

就醫環境對患者的滿意度有直接的影響，輸液環境清潔、安靜，消毒隔離制度嚴格，使患者在醫院就診時避免交叉感染等不必要情況的發生，為患者的就醫環境提供可靠保證，我院門診老年患者治療心血管疾病后傳染上呼吸道、消化道疾病的案例曾有發生，使患者不但造成經濟損失，同時身體也遭受痛苦，患者對此表示極大的不滿。這類情況發生后，我們門診加強了就診患者的分診隔離消毒措施，大大減少了交叉感染的發生，使患者能更安心地來我院就診。同時調查顯示，女性滿意度低于男性，這一結果與國內外研究結果一致。

討論

輸液患者對藥物、疾病愈后經濟壓力的恐懼提示我們降低不滿因素、提升就醫滿意度的護理措施應有側重點和針對性，對重點人群做好解釋和健康教育指導工作，把患者的痛苦視為自己的痛苦，把患者的困難當成自己的事，帶著感情去對待他們就一定能取得患者信任、與患者產生心靈上的共鳴[1]。良好的服務態度與高超的護理技能是提高輸液滿意度的重要因素；塑造良好的護理形象是社會發展的客觀要求，是提高護理水平的重要舉措；要求護士不但具有豐富的理論知識，還要有寬廣的胸懷和高尚的職業情操，才能不厭煩這平凡而繁瑣的護理工作，最終達到提高護理質量、促進患者康復的目標。另外可與一些老年患者的子女做好溝通工作，加強陪伴就醫、協助生活等工作，這些對減少患者心理恐懼、提高滿意度都會起到良好的作用；同時在做好干預措施時，應考慮性別因素。

[1]程德梅，萬巧琴.門診輸液患者滿意度分析及對策[J].護理學報，2010，17（13）：16-18.

Investigation and influencing factors analysis of satisfaction current situation of outpatient infusion

Qi Yan
Clinic injection room of Xinjiang second division hospital 841100

Objective：To understand the satisfaction current situation and analyze the relevant factors of outpatients with infusion.Methods：268 patients were randomly selected，filled out the‘satisfaction current situation questionnaire of outpatient infusion’with questionnaire survey.Results：The satisfaction of patients was related to the age，sex，infusion days，infusion environment，infusion process，service attitude，technology operation，price and curative effect of drugs，health education，family care and other multiple factors，there had statistical significance.Conclusion：Social and family work together to take effective measures and reasonablely improve medical environment than can improve the medical satisfaction of patients.

Outpatient infusion；Satisfaction；Medical environment；Service quality

10.3969/j.issn.1007-614x.2015.21.89