公立醫院醫療服務管理考核的探索與研究—全員全崗全程優質服務規范納入管理考核的探索與研究

陳軍軍，邵德欣

鄭州市第三人民醫院河南鄭州450000

公立醫院醫療服務管理考核的探索與研究—全員全崗全程優質服務規范納入管理考核的探索與研究

陳軍軍，邵德欣

鄭州市第三人民醫院河南鄭州450000

目的分析公立醫院醫療服務管理的現狀和趨勢,為建立完善的全員全崗全程優質服務考核體系提供依據。方法采取文獻調查法梳理公立醫院醫療服務的相關政策,并對實施全員全崗全程優質服務考核體系的內容，實地采集數據進行分析。結果全體員工遵守規范要求已逐漸成為自覺；個個崗位體現服務理念已成為具體行動；分管分包服從于服務規范總要求已達成共識。結論通過對醫療服務全員全崗全程的管理考核，創新頂層設計，緩解公立醫院趨利過重的問題，增強了全員的服務意識；改善人民群眾就醫感受，進一步緩解“看病難、看病貴”的癥結。

公立醫院；醫療服務；管理考核

1 研究背景和選題意義

1.1 研究背景

改革開放30年來，我國醫療衛生體制經歷了一系列重大變革。目前，我國公立醫院面臨許多挑戰，需要轉變醫療衛生服務理念，摒棄以往“以藥養醫”的舊觀念[1]，提升醫療衛生質量，進一步體現醫療服務價值，這就需要醫院加強管理，實施相關配套措施。2013年10月，原河南省衛生廳印發《以病人為中心優質服務60條》，要求進一步提升醫療服務水平,改善人民群眾就醫感受。2012年7月，原鄭州市衛生局出臺《全員全崗全程優質服務規范100條》，向全市衛生系統醫療服務推出了指南和要求。

從出臺的一系列規范條款上，我們可以看到，對于醫院的傳統觀念而言，只有大力推進醫療服務管理創新，使醫療衛生服務機構，尤其是公立醫院得到質的提升，才能滿足人民群眾的期待，才能提升我國醫療衛生服務的整體水平。

1.2 選題意義

公立醫院是我國醫療服務體系最重要的組成部分，是人民群眾看病就醫的主要場所，也是近年來“看病難、看病貴”問題的焦點所在[2]。公立醫院醫療服務管理考核創新的探索為醫院醫療服務改革提供了思路，將成功經驗與公立醫院的實際結合，構建具有鄭州特色的公立醫院醫療服務管理考核體系，是一個極具價值的研究課題。

2 公立醫院醫療服務管理考核模式的路徑設計及效果追蹤

2.1 做好公立醫院醫療服務管理考核體系的頂層設計

做好公立醫院醫療服務管理考核模式的創新，首先要認真領會國家公立醫院改革的政策意圖，準確把握改革的原則和方向，針對該地的實際情況，做好創新的頂層設計，要圍繞公益性這個總體目標，堅持把患者的方便不方便、滿意不滿意作為我們工作的出發點和落腳點，當作檢驗我們醫療質量和服務質量的試金石。

2.2 《全員全崗全程優質服務考評體系》建立的動因與意義

隨著生活水平和生活質量的不斷提高，人們對醫療服務有了更高的要求，不僅僅看重醫院的醫療技術，更注重醫院服務感受。因此，如何樹立以患者為中心的服務理念，進一步提高醫院的服務管理質量是提高醫院經營管理水平的關鍵所在[3]。借此，該院依據原河南省衛生廳下發的《以病人為中心優質服務60條》和原鄭州市衛生局制定的《全員全崗全程優質服務規范100條》為藍本，把改進工作作風作為軸心，把關注服務細節作為重點，把服務對象滿意作為準則，進一步明確責任，進一步理順流程，進一步完善制度，進一步強調內涵，真正把營造文明、和諧、人文、便捷的醫療環境這一使命，落實到每位員工，每個崗位，所有流程上[4]；真正把為人民健康提供安全、有效、經濟、滿意的醫療服務這一責任，體現在每位員工、每個崗位、所有流程中，以履職盡責為切入點，建立了配套的考評辦法，出臺了《全員全崗全程優質服務考評體系》。

2.3 《全員全崗全程優質服務考評體系》的具體內容與做法

2.3.1 統一思想層層動員，做到工作有的放矢醫療服務涵蓋患者從進入門診到完成檢查或治療離院；從入院登記到結賬離院，包含醫師診查、護理服務、麻醉手術、急診搶救、輔助檢查、藥品供應、后勤保障等諸多方面。因此在啟動考評體系以前，召開全院職工動員會，明確全員全崗全程優質服務”工作的重要性和必要性，引導員工樹立“醫療服務從尊重開始”的服務理念、號召員工做到“重視細節，提高標準，從我做起，從本職崗位做起，做優質服務的先行者”。

2.3.2 建立全覆蓋考評體系，做到事事有章可循服務的品質由細節來體現。在原鄭州市衛生局頒發的《全員全崗全程優質服務規范100條》基礎之上，把創建“六型”機關、《全員全崗服務手冊》、辦公室現場5S要求等內容納入其中，出臺了《關于建立全員全崗全程優質服務規范考評體系實施方案》，方案中對“組織領導”、“目標與任務”、“制度與要求”、“跟蹤與考核”、“評價與運用”、“責任與要求”等方面進行了細致、明確的要求。完善、明晰考核細節和職責，做到事事有人管，處處有人包。方案從“醫療環境”、“行為規范”、“行事規則”、“服務保障”、“醫德醫風”等5個方面確立了9項制度，并對相關工作內容進行了明確的要求。

2.3.3 層層負責督導到位，做到全崗盡職守責（1）建立了“五個一”督導管理模式，形成長效機制。“五個一”督導管理模式：即每周一巡查、一通報、一公示、一點評、一簡報，同時，運用“品管”（PDCA）持續改進質量活動的基本概念，循環往復，做到分析、改進和提高。“九項”制度分別由“九個責任組”負責實施，每周安排1~2次巡查督導，及時發現問題，及時彌補完善，同時采取電話詢問、隨機走訪，現場暗訪，問卷調查等形式，及時掌握各個崗位及科室執行“全員全崗全程優質服務規范”的情況及質量。確保巡查定責到位，反饋到位，整改到位。（2）考評罰則及時跟進，強化專項治理執行力度。為了進一步完善《全員全崗全程優質服務規范考評體系實施方案》，強化九個督導檢查制度執行的力度，在“全員全崗全程優質服務規范”活動開展兩個月后，我院于2013年元月1日起，出臺了《考評罰則》，對前期方案進行了完善和補充，目的就是增強員工崗位意識和職責意識，通過獎罰分明的制度化建設，實現每位員工由“我要這樣做”向“我應該這樣做”的觀念轉變。我們提出：處罰不是目的，而是手段；處罰的目的就是不處罰[4]。①專項處罰：與個人職務津貼和個人獎金效益工資掛鉤。每季度，列出5項專項重點治理項目，進行專項治理與整頓。專項處罰原則為：責任到崗位，明確到個人，追究到科室。②綜合處罰：與科室獎金掛鉤，每月10個分值，分3個等級。完全符合規范10分，基本符合規范8分，與規范差距較大5分。③督導不到位處罰：有問題未主動發現問題的督導責任人，給予處罰。

2.4 《全員全崗全程優質服務考評體系》帶來的變化與改進

（1）“考評體系”助推“傳統向科學，經驗向現代，粗放向精細”管理的轉變。

作風轉變，效能提升，整體工作發生可視變化。從2012年11月—2013年12月，9個督導組共累計開展督導工作8周，進行各類督導125次，院周會上通報督導情況8次，公示督導情況8次，發現各類問題407條，整改問題402條。經整改提高凸顯亮點38條。不少職工普遍感到醫院“在變化”。如醫療環境方面、行為規范方面、服務保障方面、改進作風方面等，改變了“破敗、陳舊、落后”印象，樹立了相互尊重、積極友善、誠信守約的良好風氣，實現了科室間良好配合、同事間愉快合作、信息互通共享的和諧氛圍。

（2）梳理規章，規范“垂直”，完善“水平”，填補管理“盲區”。①制定了《行政辦公月例會制度》、《機關周例會制度》、《職能科室月計劃周安排制度》、《科室專題會議制度》等，用制度強化細節，用流程規范行為。②出臺了《加強醫療設備、醫用耗材管理的若干規定》、《關于促進新項目與新技術的管理規定》等，規范醫院現有醫療設備管理，提高設備使用效率，有效降低耗材支出成本，科學合理地制定設備、耗材采購計劃，加強了對臨床一線的保障服務。③恢復了院長行政查房（現場辦公）制度，倡導“領導就是服務”理念。院長每周進行1~2次的現場辦公，針對科室實際問題，現場答復，現場定奪。④細化了績效考核運行機制。本著精打細算，嚴控成本，增收節支的原則，轉扭了重“管錢”輕“管物”的局面。2012、2013年醫院實現收支正結余，獎金、津貼、績效傾斜均恢復良性運轉。

（3）形成長效管理體系，增加服務功能，突顯以人為本，建立具有人文情懷的服務團隊。

隨之時間的推移，經過1年時間的督導規范，建立長效機制、形成體系管理已具備可性行的條件。①該院于2014年建立了客戶醫療服務中心，替代全員全崗全程優質服務9個督導組的督導功能，以六大職能即：病房巡視、出院回訪、膳食指導、預約診療、家庭特需服務、咨詢服務為依托，新增9項服務項目即：出院患者病歷帶復印帶郵寄、專家回訪、膳食指導所需食物模具箱、愛心雨傘及愛心雨衣等，變被動檢查為主動巡視、主動服務，倡導人性化服務理念。②建立門診志愿者便民服務臺為患者提供熱水、紙杯、輪椅、擔架等便民設施。③在門診和各病區為患者提供老花鏡、指甲刀、筆、紙、針、線、扣等便民物品，滿足就診和住院患者的需要。④在門診各診區增設了分診服務臺，每天有專職導醫分診、掛號、提供全程導醫和陪同辦理住院手續等服務并在門診大廳專門設置化驗單存放處，專人負責查找化驗單。⑤實行“無節假日醫院”和彈性工作時間，確保雙休日及節假日及下班后門診質量。⑥延長服務窗口工作時間。門診收費、發藥等窗口科室每天提前30 min上班和延時30 min下班，住院收費處開通隨到隨結賬便民服務，減少患者窗口等候時間。⑦門診主任及護士長每天延時半小時下班，每周休息日加班半天，為門診就診患者提供咨詢、協調各窗口服務、維持就診秩序等。⑧建立門診院長代表值班制度，第一時間解決患者及群眾的各種咨詢或協調解決其相應的困難與問題。⑨開展“綠色通道”服務。對急診危急重癥及無主患者，采用“三先一后”即：先檢查、先治療、先住院、后交費的診療服務流程，保證危急重癥及無主患者得到及時治療。通過以上制度的建立，達到在給病人治病、護理的同時，為病人提供精神的、心理的和情感的服務，把病人看作是有思想、有情感且生活在特定環境之中的完整的社會人，最大限度地滿足疾病以外的要求，不斷提升了群眾滿意度，達到了“制度規范化、流程更優化”的目標。

“做細有限度，用心無止境”，只有在患者就診的每一個環節上都能保證相對一流的服務質量，病人才能有真正的滿意，這就是我們要求全力落實全員全崗全程優質服務規范的目的所在。同時，也打造了一支不僅醫療技術過硬，而且具有人文情懷的服務團隊。

4 結語

通過建立全員全崗全程優質服務考評體系，大大提高了患者的滿意程度，逐步樹立了全員主動為病人服務的觀念，以病人的要求為起點，以病人的滿意為宗旨，變“被動服務”為“主動服務”[5]，把尊重病人、關愛病人、體貼病人作為工作的天職，充分考慮患者的情感，給他人以尊重、關心、寬慰、諒解，以滿足其情感的需要、心理的診治、情緒的安撫、關系的融洽，用全新的服務理念給病人全新的感受[6]。

綜上所述，“我們不缺少雄韜偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者”[7]。好的方案只有落實到每個執行的細節上，才能發揮作用。全員全崗全程優質服務考評體系在醫療管理中的應用效果好，能提高患者的滿意度，真正做到把病人的需求作為第一選擇，把病人的利益作為第一考慮，把病人的滿足作為第一標準，在為病人服務的每個環節中，都體現“眼中有病人，心中想病人，全心全意為病人服務”[8]，充分體現公立醫院的公益性，值得在公立醫院中予以推廣。

[1]何達，王力男，王賢吉，等.上海市高端社會辦醫發展的現狀及趨勢[J].中國衛生政策研究，2015，8（3）：17-23

[2]鄭大喜.基于成本核算的公立醫院補償機制改革—美國經驗及對我國的啟示[J].中國衛生政策研究,2014,7(7):56-62.

[3]邵麗萍，孫靜，錢彥.我院客戶服務中心工作的實踐與體會[J].中國當代醫藥，2013,20（19）：140-141.

[4]顧建欽.醫院該給患者什么—現代醫院的經營與管理[M].鄭州：河南科學技術出版社，2006.

[5]尹志蘋.醫療服務價格改革探究[J].中國衛生經濟,2013,32 (8):28-29.

[6]徐玲琳.有關優質服務在門診護理管理中的應用效果分析,中外女性健康研究,2015（10）：155-155.

[7]唐試進.醫療服務人性化思考[J].中國醫學倫理學，2004，17 (4):9-11.

[8]陳國芬.4C營銷理論及人性化服務在門診護理管理中的應用[J].中國醫藥科學,2013,3(19):157-159.

The Exploration and Research of Medical Service Management in Public Hospitals—The Exploration and Research of the Full Quality Service Standard of the Whole Staff and the Whole Course of Management

CHEN Jun-jun，SHAO De-xin
The Third People's Hospital of Zhengzhou City,Zhengzhou Henan Province，450000 China

ObjectiveTo analyze the current situation and trend of the management of medical service in public hospitals, and provide the basis for the establishment of a perfect quality service inspection system for the whole staff.MethodsTo investigate the relevant policies of public hospital medical service,and to analyze the contents of the whole course quality service examination system,and the field data collection.ResultsAll the staff to comply with the requirements of the standard has gradually become conscious;each post embodies the service concept has become a concrete action;in charge of the sub service specification total requirements have reached a consensus.ConclusionThrough the management and assessment of the entire staff of medical services,innovative top-level design,ease the problem of the public hospital's trend of overweight,enhance the full awareness of service,improve people's medical experience,to further ease the difficult and expensive,the crux of the problem.

Governmmental hospital；Medical service；Management and evaluation

R451

A

1672-5654（2015）06（b）-0095-02

2015-03-02）

陳軍軍（1960.4-）女，北京人，大專，政工師，研究方向：醫院管理和文化建設。

邵德欣（1973.12-），女，安徽繁昌人，本科，高級政工師，研究方向：醫院管理和文化建設。